做好门诊分诊工作五篇

做好门诊分诊工作 篇1

1全面贯彻人性化服务理念

门诊护士面对的是多层次、多样化需求的患者, 其服务是不同于一般服务行业的特殊服务。为此我院在门诊开展人性化服务, 实用护理服务套餐制度。医务人员应做到:“六个声”、“四个落实”, “六个声”即患者来了有问候声, 体贴患者有关怀声, 服务不足有致歉声, 受到表扬有道谢声, 为患者办事有回声, 患者离开有送别声;“四个落实”即落实整洁的就诊环境, 落实良好的就诊秩序, 落实主动的就医指导, 落实“首问负责制” (即对患者提出的问题给予满意回答, 如果不能及时准确地回答问题, 护士应向其他同事询问后给予患者准确回答, 使患者满意) [1]。

2做好患者的心理护理

患者普遍存在不同程度的紧张和精神压力, 分诊护士在接待患者时, 应多加注意患者的情绪, 善于分析患者的心理, 可应用沟通的技巧, 以热情关怀的态度、真诚关注的表情、亲切和蔼的言语, 做好解释工作, 向患者介绍医院的环境、就诊程序以及就诊医师的基本情况, 使患者减轻紧张和焦虑, 更好地配合医师的检查和治疗。

3优化患者服务流程, 提高诊治效率

分诊护士应根据患者急于就诊的心理, 规范服务流程, 组织有序的候诊, 提高诊治效率。分诊台设有醒目的应诊号码, 以示就诊速度, 根据病情初步分诊将患者导入诊室。候诊室设电视机、宣传栏, 对患者进行健康教育和咨询, 增加患者对疾病及防病常识的认识。维持候诊秩序, 说服围观患者耐心等待, 做到一医一患, 为患者创造一个安静、舒适、清洁的就诊环境。

4做好安全有序的分诊, 提高分诊质量

分诊护士应根据患者情况认真做好分诊工作, 耐心地指导患者, 认真听取患者的病情陈述, 正确逐一分诊。分诊时根据患者病情安排就诊先后顺序, 疾病分科, 以达到疾病专科专治, 急病急治的目的, 对于复诊患者, 为了使疾病的诊治保持连续性, 原则上尽可能安排原诊治医师诊治, 对于老弱病重者根据先重后轻、先急后缓的原则, 优先提前就诊, 以免延误治疗。

5提高分诊护士综合素质, 提升服务水平

5.1 要有良好的护士形象

分诊护士接触患者的时间一般较短, 第一印象至关重要, 护士衣着整洁、表情亲切、举止稳重、态度和蔼, 接待患者时不慌不张、应付自如, 遇有棘手问题时沉稳冷静、果断有序, 以良好的职业形象稳定患者的情绪, 使患者对就医环境产生心理上的满足, 对护士产生信任感。

5.2 要有良好的心理素质

分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现, 包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及意志、气质、性格等。分诊护士具备了良好的心理素质, 才能与门诊各种性格的患者磨合, 消除患者的烦躁与苦恼, 同时要求护士不将生活里的不悦带进工作中。在工作中, 始终面带微笑, 落落大方的姿态对待患者, 拉近护患之间的距离。

5.3 要有娴熟的业务水平

分诊护士除了具备专业护理知识外, 还应具备一定医学基础知识、医学科普知识、预防保健知识, 掌握各专业常见病和多发病临床特点和症状。熟悉常规检查数值、检查目的、临床表现、一些检查前的注意事项, 还应学习心理学、社会医学、人文科学等多学科知识, 以更好的在分诊工作中为患者做好心理和行为护理。

5.4 要有敏锐观察力和应变能力

门诊的特点是患者多、患者量大而集中, 这就要求分诊护士要有敏锐的观察力和应变能力, 及时有效地分流患者到相应科室, 进行及时的治疗和护理, 如遇到突发事件的情况, 分诊护士要及时向上级有关部门汇报, 同时通知有关科室, 协调进行抢救, 从而做到分诊工作忙而不乱。

5.5 掌握良好的沟通技巧

沟通分为非语言沟通和语言性沟通。分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。分诊护士应该面带微笑的接待患者。微笑使人感觉亲切、消除陌生感, 增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈, 也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的, 这样会给患者带来愉快感。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式, 应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识, 以此增加患者的信任感。

6小结

门诊是医院面向社会的一个大窗口, 分诊承担着其很重要部分。而我国是一个多民族的国家, 由于患者来源广泛, 语言、文化程度等差异, 加之门诊患者量多、病情复杂、流动性大的特点, 所以分诊护士除具备基本的医学、护理及分诊知识外, 与患者及家属建立良好的关系也很重要[2]。良好的医患关系有赖于护士的良好职业素质及道德情操。因此, 门诊分诊工作是一份具有挑战性的工作, 也是一份需要不断总结经验、不断学习、不断加强修养的工作。

关键词：门诊,分诊工作

参考文献

[1]何以君, 孙友桃.对门诊病人实施人性化服务的探索[J].当代护士, 2005, 1:82-83.

做好门诊分诊工作 篇2

1 分诊护士的条件

分诊护士应具备一定的业务能力、沟通能力和整体素质。①业务能力。分诊护士应由有2年以上工作经验、有丰富临床知识的护士担任, 应具有能利用专业知识快速评估[2]、将病人正确分类的能力。熟悉医院的各项规章制度、当地医疗机构及本院相关领导层的沟通途径, 熟悉公共突发事件和意外事件的处理程序。②沟通能力。分诊护士应具有与院内各部门 (如保卫科、住院部、急诊、收费、药房、医技部门等) 的熟练沟通能力与技巧, 能有经验地收集整理资料, 较好地完成沟通任务。③素质要求。分诊护士必须有高度的责任心和职业道德, 具备机智、敏捷、礼貌及有主见的品质, 有敏锐的观察能力和急救意识[3,4]。

2 分诊护士的责任

分诊护士根据病人的主、客观资料准确分科, 以科学的方法评估病人病情轻重程度, 合理安排病人就诊的优次序, 使就诊病人可在最短的时间内获得正确而迅速的治疗及护理, 提高医疗服务的效率。

3 分诊护士的角色定位

门诊病人大多是初次到医院就医及慢性病病人。分诊护士应主动、热情询问病史, 分析病情, 做出初步判断, 安排就诊科别;必要时测量生命体征, 配合医生诊疗, 维持良好的就医秩序。因此, 分诊护士具有多功能角色, 包括接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析者及辅导者。

3.1 接诊者

分诊护士应主动迎接来诊病人, 要以病人为中心, 应用专业知识及敏锐的判断力, 运用一定的沟通技巧询问病史, 收集资料, 准确判断疾病的种类, 合理安排就诊[5]。如病人诉说头痛, 护士应仔细询问头痛的时间、性质, 有无咳嗽、流涕、发热等伴随症状, 有无外伤史等, 及时做出判断。

3.2 咨询者

分诊护士应是最好的倾听者, 将每个护理对象视为一个独特的个体, 了解每个常规对于不同的人、不同的疾病, 其代表的意义及重要性是不尽相同的。护士应做到不厌其烦, 耐心倾听病人的抱怨、担心, 接受其情绪反应, 回答病人的疑问, 给予安慰、支持, 减轻其情绪压力, 向病人传授健康知识和促进健康的方法。如当病人诉说病情时, 必须耐心倾听, 并以适当的点头、微笑、手势等表示对病人的认同及尊重, 取得病人信赖, 促成良好的护患关系, 减少医患纠纷的发生。

3.3 观察者

分诊护士在问病史的过程中应注意观察来诊病人的需要, 根据年龄、病情、时间合理安排病人就医, 尽量达到最优化的诊疗效率, 也不耽误病人病情。如对病情较重、年老体弱、行动不便、视力不好、离休老干部等人群给予适当优先就医;急、危重病人应直接送急诊科就医。

3.4 评估者

分诊护士在执行护理活动后, 应评估其护理活动是否正确、有效, 病人的需求是否获得满足, 病人的问题是否减轻或消失。若效果不佳, 应及时向医生反馈, 重新计划并执行新措施, 直到病人问题解决。

3.5 分析者

分诊护士应运用护理专业知识与技术, 会利用现有的医院资源与设施, 去分析思考, 找出病人除症状外的隐藏问题, 协助医生诊断, 满足病人的真正需要。

3.6 辅导者

分诊护士会运用护理专业知识及丰富的临床经验判断来就诊病人的种类, 根据教育及接受程度, 给予适当的卫生指导和健康教育。指导病人如何执行健康的生活, 教导家属或重要照顾者, 协助预防疾病恶化或复发, 以达到预防疾病, 促进健康的目的。

4 分诊护士的功能

分诊护士应对就诊病人的病情进行早期、有效、快速、简明的评估, 按不同病种分科, 疾病的轻重缓急合理安排就诊秩序, 使得病情较重、年老体弱、残疾者得到优先照顾;急危重病人迅速送急诊科救治, 从而达到最优化的诊疗效率。合理有效地分诊, 还可减少医患矛盾, 维持良好的就医秩序, 增加病人对就诊的满意度, 提升医院的形象。此外, 分诊护士还可利用病人候诊时间, 与病人及其家属进行沟通, 了解其需要, 有针对性地进行健康教育, 通过双向沟通, 可降低病人及家属候诊时的心理压力。

总之, 门诊分诊护士除具备基本的医学、护理及分诊知识外, 与病人及家属建立良好的关系也很重要。良好的医患关系有赖于护士的良好的职业素质及道德情操。因此, 门诊分诊护士是一份具有挑战性的工作, 也是一份需要不断总结经验、加以提高的工作。

摘要：阐述分诊护士的条件和责任, 探讨门诊分诊护士的角色定位, 认为门诊分诊护士具有多功能角色, 包括接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析者及辅导者。

关键词：门诊,分诊护士,角色定位

参考文献

[1]陈洁.医院管理学[M].北京:人民卫生出版社, 2005:109.

[2]颐乃平.护理专业导论[M].台北:汇华图书出版有限公司, 1994:242-245.

[3]林菊英.中华护理全书[M].南昌:江西科学技术出版社, 1993:521-523.

[4]杨丽丽.急诊中分诊护士的素质与抢救效果[J].黑龙江护理杂志, 1998, 4 (12) :63.

做好门诊分诊工作体会 篇3

【中图分类号】 R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01816-02

门诊作为医院的窗口部门，是联系医院与外界社会的桥梁，是患者接受诊疗的第一步。门诊护士的服务质量直接影响到医院在患者心目中的整体形象。导诊护士素质的好坏直接影响到医院的形象，从而影响患者的下一步就诊。随着医学事业的飞速发展，人们对就诊的标准也在提高。这就要求导诊护士不光要熟悉医院的环境、设施、科室分布况。为提高门诊的护理工作质量，笔者对门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧进行总结，现报告如下。

1 临床资料 2010年1月～2013年12月，我院门诊共发生护患纠纷事件5起。引起护患纠纷的原因：（1）医患、护患之间信息交流量过少；（2）语言使用不当或解释工作不仔细。经过我科护士与患者进行有效沟通后，5起护患纠纷均顺利化解。

2 注重护士形象

导诊台作为医院的窗口单位，在个人形象方面要严格按照护士的着装标准。在上岗前要仔细检查自己，不化浓妆，不佩戴首饰，戴好工作牌，服装整洁，举止端庄，站姿挺拔，工作期间不与熟人闲谈，不接打电话。因我们的一个微笑会给患者增加信任程度，缩短护患之间的距离，使患者更加信任我们。

3 门诊护士重视语言沟通的技巧：掌握语言沟通技巧正确的使用语言是护患彼此交流思想和传播信息的主要工具，同时也是一种具有艺术性的护理手段。当患者的身体遭受疾病的折磨时，护士的言语可以使患者感受到体贴、关怀，带给患者希望和信任。因此，语言沟通技巧在整个护患沟通和纠纷化解中起着重要作用。（1）护士与患者进行语言交流时应注意说话的语调、语速。如过高、过硬的语调会使患者误认为士有厌烦情绪等，过快的语速及过低的语调会让患者误认为自己不受重视等。护士说话时应尽量保持温和、亲切；应该面带微笑的接待患者。微笑使人感觉亲切、消除生疏感，增加对护士的信任。（2）由于不同患者受教育程度不一样，对医学知识的理解认知也不一样。所以，护士在沟通过程中的语言表达须做到同时兼顾科学性和通俗性；（3）注意使用保护性语言。护士在和患者沟通的过程中，应做到换位思考。对于患者重要的隐私，如生理缺陷、精神性疾病等，护士应理解同情患者，尊重患者的隐私权，对患者不愿提及的事情不要追问和交谈。同时，护士与患者交谈时，用词必须真诚、慎重，以避免因語言不得体造成患者心理上的阴影。特别是对预后不理想的患者，说话时应让患者感受到被关心、被爱护、被尊重。认真的倾听，如实向患者介绍医院的治疗项目，收费标准，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，我们要一视同仁，特别是农村患者，不能有轻视的语言。要以简单通俗语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答，使不同层次的患者都能得到满意的服务。

4 非语言沟通技巧：非语言沟通技巧是指护理工作中的一些非语言行为，也称之为体态语言。良好的第一印象和内在的道德修养对促进和协调护患关系起着积极的推动作用。门诊护士应注重自身的仪表礼节，做到衣着整洁，举止文明，端庄大方。护士在工作中应注意控制一些容易产生误解或影响护患关系的面部表情，让患者感受到关怀。

5 护士应正确处理纠纷：护士在处理护患纠纷时，首先要稳定患者的激动情绪。当患者及其家属激动或发怒时，接待的人员必须要保持平和的心理，尽量做到以静制动、以退为进，为化解患者的投诉纠纷营造一个和谐的气氛。因此，护士应要向患者及其家属表示最真心的道歉，对于一些难以避免的护患纠纷，护士应用委婉、真诚的态度向患者解释，尽量得到患者的理解。

6 熟练掌握各科业务

为更准确的鉴别患者的病情，所属科室，导诊护士应掌握各科常见病、多发病、传染病和流行病的诊断和鉴别诊断，不断进行学习各科业务，拓宽知识面，丰富和提高自己的业务能力，以便准确快捷的为患者提供就诊服务。掌握传染病及流行病的特点，及时的将传染病送到传染科，防止交叉感染。从近年来的非典、手足口病、以及甲流的发热的病人鉴别诊断及处理方案，无一例漏诊。从无差错事故发生。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、就诊，保证了病人的身心健康。

7 思想上要热爱门诊导诊工作

作为一名导诊护士最关键一定要热爱自己的工作。导诊工作是平凡的、琐碎的，看似简单其中却包含着丰富的内容。首先护士应具备良好的职业道德修养，爱岗敬业，热情诚恳，提高语言修养，善于自我调节，不能把个人的情绪带到工作中。认真倾听患者及家属的询问，分析他们提出的问题，用我们所掌握的医学知识，准确无误的为患者做鉴别诊断，助患者满足他们希望了解的各种问题，不断充实自己的业务能力，以适应工作的需要。主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题，不断提高服务质量。

8门诊导诊护士综合素质的教育和培养

门诊导诊护士一般工作岗位都在比较醒目的地方，方便病人前来咨询和求助。门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与。另外，门诊导诊护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。所以，要想成为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。你不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，具有一定的应变能力，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到工作中，力求把导诊工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际 问题，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

9 做好行为素质教育，树立良好的导诊形象

做好业务素质教育，提高岗位任职水平门诊导诊护士的职责主要包括：接待和解答患者提出的各种疑问，协助和指导病人择医就诊，维持门诊大厅科学管理和工作秩序，做好健康教育和卫生常识宣传工作等等。这就要求，必须对门诊导诊护士进行相关的业务知识教育和培训，并做到胸有成竹，烂熟于心。只有这样，才能从根本上使其具备迅速的反应能力、丰富的疾病健康教育知识和应对突发事件能力等，从而真正做到应对，临危不乱。门诊导诊护士的语言表达一定要热情礼貌、音质清晰、措词准确、通俗易懂，灵活恰当；同时要针对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用面部表情、手势动作等肢体语言去积极引导和取得患者的信任，增强病人的愉悦及安全感

结束语

做好门诊分诊工作 篇4

作者：叶晓琴，王亚萍，孙敏敏 【摘要】 门诊分诊，作为 医院 的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。在医院，患者首先接触到的是门诊分诊护士，他们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象。这一印象 影响 患者就诊时的情绪、心态。因此，如何提高分诊护士的素质，对直接或间接地提高医院的声誉有重大的意义。【关键词】 门诊分诊；护士；体会

当今 社会，医院也面临着竞争。谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有患者、拥有了市场。门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量［1］。随着 现代 护 理学 的 发展，护理模式已由单一的以疾病为中心的功能制护理转变为以患者为中心的整体护理，对护士的要求也随之提高。

要有高尚的道德素质

道德素质是素质培养的核心，是其他一切素质的基础。主要要求护士首先要理解患者、尊重患者。尊重患者是指尊重患者的医疗权利，即尊重患者的知情同意的权利、监督自己医疗权利实现的权利、获得有关医疗信息的权利、要求保护隐私的权利等。在此基础上护士还要了解患者的义务，即提供与疾病有关情况和资料的义务、遵从医嘱配合 治疗 的义务、遵守医院有关规章、维护医院秩序的义务等。门诊护士只有了解患者的医疗权利和义务，在接待患者、分流患者时才能做到说话有 理论、沟通有依据，患者才能信服，才能配合好分诊工作。要有良好的心理素质

分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。分诊护士具备了良好的心理素质，才能与门诊的各种性格患者的磨合，消除患者的烦躁与苦恼，同时要求护士不将生活里的不悦带进工作中。在工作中，始终面带微笑，落落大方的姿态对待患者，拉近护患之间的感情距离。要有过硬的业务素质

门诊分诊的特点是科目多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任的。这就要求护士不断的 学习新知识，除了学习本专业知识外，还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。因为医学模式已由生物医学向生物—心理—社会医学模式转变，不但病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病。因此具备了这些知识，才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护理。

要正确掌握沟通技巧

沟通分为非语言沟通和语言性沟通。分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。分诊护士应该面带微笑的接待患者。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉快感。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。要有敏锐的观察、应变能力

在门诊候诊患者中，常有病情发生突然变化的患者，护士应具有敏锐的应变能力，认真观察候诊患者病情，注意患者的表情、体态、言语等，随时发现病情变化，为患者赢得抢救时间。

保持良好稳定的情绪

护士的情绪状态，对患者有着直接的 影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是 医院 护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。门诊分诊护士只有不断完善自己，提高自身素质，才能把本职工作做好。

【 参考

文献 】

发热门诊预检分诊自查报告 篇5

根据《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗机构管理条例》、《医院感染管理规范》、《医疗机构发热门（急）诊设置指导原则（试行）》等法律法规及规范要求，按照市卫计委下发的《永州市医疗机构传染病预检分诊、发热门诊、腹泻病门诊设置与管理技术指导意见》，对我院预检分诊、发热门诊、腹泻病门诊的设置和管理进行自查，针对自身的不足，采取一系列措施进行整改，整改措施如下：

一、组织领导

成立院长为组长，分管副院长为副组长，医务科、护理部、院感科工作人员为成员的院专项检查领导小组，同时召集内一科、内二科、门诊（内三科）、后勤股相关工作人员就我院预检分诊、发热、腹泻病门诊存在的问题和不足进行讨论，根据我院现状制定一系列整改方案。

二、宣传教育

开展以健康处方发放、传染病宣传栏等多种形式的发热、腹泻病防治知识宣传及卫生健康教育。

三、业务培训

对相关工作人员进行了预检分诊工作、发热、腹泻病、霍乱和消毒隔离等知识的培训，培训有签名和图像资料可查。

四、完善相关场地的设置和管理

我院处于整体搬迁实施期间，新院暂未建成启用，老院基础设施陈旧、简陋，没有多余的房屋设置单独的发热门诊和肠道门诊，发热门诊和肠道门诊合并在一起使用，增加了院内感染的机会。为了保护人民群众身体健康和生命安全，避免院内交叉感染，医院将车库进行施工改造，增设电脑内网系统、非接触式洗手设施、购置输液椅，设置了一个独立的腹泻病门诊和腹泻病输液室。同时在门诊大厅划分一个独立的区域，设立了传染病预检分诊点和候诊区，尽可能的避免传染病的院内交叉感染。同时将以前的普通水龙头全部改为非触摸式龙头，配备了手消毒液、84消毒液、络合碘、酒精等，医疗废物严格按照《医疗废物管理条例》分装处置；严格按照《医疗机构消毒规范》对桌面、室内空气、医疗用品进行消毒，建立预检分诊登记本、消毒记录登记本、发热、腹泻病人登记本等，做好各项记录。

六、制定和完善相关工作制度