电子邮件客户端十篇

电子邮件客户端 篇1

启动Outlook Express，点击菜单栏中的“工具”项，打开“帐户”对话框。见图1。

运行“添加”-“邮件”命令，进行电子邮件收发参数设置。见图2。

进入Internet连接向导，首先输入显示名，可按自己的爱好随便设置。见图3。

在Internet电子邮件地址栏中输入申请到的免费电子邮件地址。见图4。

在电子邮件服务器名中输入接收邮件服务器(POP3)域名或者IP地址和发送邮件服务器(SMTP)域名或者IP地址，这些参数可以从提供免费邮件服务的邮件系统帮助信息中找到，比如网易163邮件系统的这两个参数分别为：pop3.163.com,smtp.163.com，新浪邮件系统的这两个参数分别为：pop3.sina.com,smtp.sina.com。见图5。

在Internet Mail登录页面，密码栏可以选择记住密码(通常在私用电脑)，这样在收发邮件时系统会自动运行，不需用户干预。见图6。

帐户参数设置完成以后，可以对已添加的邮件帐户进行一些属性的设置。见图8。

在“常规”页签，可以设置邮件帐户的名称等信息。见图9。

在“服务器”页签，可以对服务器信息，接收邮件服务器，发送邮件服务器进行设置，通常对于发送邮件服务器中的选项“我的服务器要求身份验证”要选中，这样可以防止垃圾邮件发送。见图10。

在“高级”页签，通常对“传送”的选项“在服务器上保留邮件副本”进行选择，这样系统把邮件下载到本地硬盘以后，邮件服务器上还会有一个备份，增加了邮件的安全性。见图11。

如果拥有多个电子邮箱，可以按同样的步骤在客户端程序中分别进行设置，可以同时存在。设置好以后，要收发邮件就非常简单了，计算机上网以后，只需运行Outlook Express程序，不需登录邮件系统主页面，系统就可以自动从邮件服务器上把所有设置的电子邮箱中的电子邮件接收到本地硬盘上，这对于多个邮箱的邮件接收尤其方便。若要发送电子邮件只需运行Outlook Express程序的相关功能即可，若要发送带附件的电子邮件，最简单的方法是，选中需要发送的文件，点右键，执行“发送到”中的“邮件接收者”命令，就可以调用客户端程序编写邮件和发送了。见图12。若设置了多个电子邮箱，可选择其中一个作为默认的发送邮件服务器，或者直接从发件人下拉列表框中选择。见图13，图14。更简单的，如果把Outlook Express程序的执行文件或者它的快捷方式加入到“开始”菜单中的“启动”文件夹中，每次系统启动以后就会自动开始邮件接收。

由于客户端程序会把从服务器上下载的邮件保存在本地硬盘，默认是在系统安装的分区，因此，一旦系统重装，这些邮件将会被清除。要使这些邮件得到很好的保存，最好把存放邮件的地址改到非系统分区。具体可如下操作：首先在硬盘的非系统分区(例如E或者F分区等)建立一个文件夹，准备用来存放电子邮件，例如在E盘建立了一个Mail文件夹。启动Outlook Express，点击菜单栏中的“工具”项，打开“选项”对话框。见图15。

打开“选项”窗口中“维护”页签的“存储文件夹”对话框，在“存储位置”窗口中点击“更改”按钮。在“浏览文件夹”窗口中选择Outlook Express存放邮件的文件夹，比如上面在E分区建立的Mail文件夹。见图16。

上述工作完成以后，只要是通过Outlook Express客户端程序收发的邮件，都会被自动保存在E分区建立的Mail文件夹。将来系统分区遭到破坏或重装系统，邮件不会有任何损失。在恢复了系统以后，将存储位置改为E分区建立的Mail文件夹，我们又可以看到以前的电子邮件了。

参考文献

[1]樊孝忠.计算机英语基础[M].北京:北京理工大学出版社,20-08.

电子邮件客户端 篇2

1 电子商务与客户满意内涵

1.1 电子商务的内涵

对于电子商务, 不同的组织与个人有着不同的定义, 联合国国际贸易程序简化工作组的定义是以电子形式开展商务活动, 它包括在线供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具, 如EDI (电子数据交换) 、Web技术、电子邮件等共享非结构或结构化的商务信息, 并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。IBM的定义是电子商务是在Internet的广阔联系与传统信息技术的丰富资源相结合的背景下, 应运而生的一种在互联网上展开的互相关联的动态商务活动。电子商务专家李琪教授认为电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里, 掌握信息技术和商务规则的人, 系统化运用电子工具, 高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。虽然不同的学者与组织对于电子商务有不同的定义, 但是从电子商务的本质来说, 电子商务就是基于信息技术基础之上的一种商务活动。

1.2 客户满意的内涵

随着商品进入了供过于求的阶段, 厂商面临着竞争的全球化, 为了占有更大的市场, 其竞争力从产品转向服务, 企业对客户的争夺日趋激烈。与此同时, 面对众多的商品, 客户的消费行为进入了情感消费阶段。企业产品所提供的附加利益, 如售后服务、推销员的态度, 以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。

这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。客户满意是指客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。如果客户可感知体验小于他们的期望, 则他们的评价则是难以接受的服务质量, 此时客户给出的是不满意, 如果两者相等或前者大于后者, 则是可以接受的服务质量及优良的服务质量, 此时客户给出的是一般满意, 如果前者远远大于后者时, 是优异的服务质量, 此时客户给出的是高度满意。客户的满意程度不同, 对于企业来说是至关重要的, 为了增强企业的市场竞争力与企业的盈利能力, 就必须提高客户的满意度, 以达到企业利润最大化的目的。

2 电子商务环境下的客户满意度

2.1 电子商务与客户满意

在电子商务环境下, 企业能够通过网站的形式更容易地向客户传递有关企业品牌形象、产品质量、企业文化等信息, 可以在线为客户提供服务, 相应地客户也可以更方便地获取有效的信息。与此同时, 企业通过客户提供的数据可以在线获得客户的有关资料, 通过对客户资料进行分析, 可以对客户进行有效评价, 分辨出对企业有价值的客户并对目标客户定位, 来增强与客户之间的关系, 从而提高客户对于品牌的忠诚度。

2.2 电子商务环境下影响客户满意的因素

除了传统的影响客户满意的因素外, 电子商务环境下影响客户满意的因素有很多, 其中最主要的因素一是企业网站, 企业通过网站与客户进行沟通时, 信息的有效性、下载的速度、网站设计是否人性化、网站功能的强大与否、链接是否有效、网站的安全、对于个人信息的保护等因素会影响客户能够感知的实际体验, 从而影响客户对于企业的满意度。二是客户的信任度, 客户对于企业的信任是影响客户满意度的最主要的方面, 而在电子商务环境下, 企业与客户的沟通主要是通过企业网站, 影响客户对企业信任的最主要的因素之一就是网站的可信度, 而影响企业网站的可信度有信任网站信息、网站导航是否方便、信息来源是否明确、企业网站的内容是否经常更新、网站的介绍是否详细、网站所有者信息是否真实有效、财务支持机构是否明确、是否有其他机构批准证明、是否有其他机构奖励和证书等。三是企业的在线客服, 在电子商务环境下, 企业的在线客户服务是影响客户满意度的另一个非常重要的方面, 因为通过在线客户服务, 可以使客户感受到服务的实时性与企业对于客户需求的快速反应, 可以提高客户服务效率, 降低客户服务成本, 尽而可以增进与客户之间的关系, 增加客户满意度。

3 提高客户满意的有效策略

3.1 进行网站的优化设计, 提高企业的网络品牌

进行网站建设或进行网站优化时应该坚持用户导向而不是搜索引擎导向。在此基础上, 提高企业的网络品牌, 企业品牌在互联网上的存在即网络品牌, 网络品牌有两个方面的含义:一是通过互联网手段建立起来的品牌, 二是互联网对网下既有品牌的影响。要提高客户的信任必须提高企业的网络品牌, 因为好的品牌就是向客户表明企业具有良好的信誉与良好的产品质量, 及良好的客户服务承诺。

3.2 增加网站的可信度

要提高客户满意度, 就必须提高客户对企业的信任度, 而在电子商务环境下, 首先要增加网站可信度, 因此, 企业就要对网站的联系信息、网站所有者的个人信息、建立网站的目的和使命等网站身份进行详细说明;广告信息和网站内容要明确区分;要有详尽的顾客服务政策说明;要不断改进和完善网站的功能、内容和服务。其次, 通过网站与客户建立良好的沟通, 对客户的需求进行快速反应, 同时为客户提供个性化的服务, 对个人信息进行保护, 给客户提供一个安全的网络环境, 让客户可感知的实际体验大于客户的期望, 从而达到客户的满意。

3.3 实施客户满意度战略

在电子商务环境下, 企业通过网络对在线获得的客户数据进行分析, 将客户期望与客户满意度评价之间的相关性进行研究, 当客户的满意度与客户期望均很很低时, 此时企业需要做的就是改善企业的客户关系管理, 提高客户的满意度, 当客户期望很高而客户的满意度评价却很低时, 此时企业就要依据客户抱怨对客户关系管理方面进行重点改进, 否则就会造成客户的不满意, 从而造成客户流失, 影响企业的市场份额。当客户满意与客户期望均很高时, 需要企业重点保持, 对客户提供最优的、个性化的服务, 不断满足客户的各个方面的需求, 提高客户的满意度, 与客户建立良好的伙伴关系, 增加客户购买的粘性, 最终增加客户的忠诚度。

4 结语

企业进入电子商务时代后, 就从以产品为中心转变为以客户为中心。根据对那些成功实现客户关系管理的企业的调查表明, 每个销售员的销售额增加51%, 顾客的满意度增加20%, 销售和服务的成本降低21%, 销售周期减少1/3, 利润增加20%。也就是说, 企业争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5～10倍。而企业要成功地保持客户, 就需要实施客户满意度战略, 使客户节约购买成本、不断满足客户的潜在需求, 增加客户满意度, 不断优化企业的市场增值链, 使企业的品牌与市场不断得到拓展。

参考文献

[1]李琪.电子商务概论[M].北京:高等教育出版社, 2009:13～14.

[2]郭海涛.客户满意度和企业市场份额关系的探究[J].中国商贸, 2010, (7) :62～63.

[3]迟国泰, 李敏玲, 杨德礼.电子商务环境下的客户关系管理策略[J].中国软科学, 2002, (7) :52～56.

[4]陈新.谈提高客户满意度的措施[J].中国商贸, 2009, (21) :35～36.

有效管理外贸客户邮件 篇3

伴随业务范围在世界各国不断扩大，金河田的业务量也逐渐增加，公司国际业务部发现整个业务链的运行越来越艰难，一方面需要增加人手、提升工作效率；另一方面，客户资源管理又需进一步深入。

传统工作模式急需摒弃

当前这种传统工作模式，业务员每天的工作量比较大，而且比较烦琐，所有的邮件操作都是在Outlook上完成，在众多的客户信件中，想要寻找一次重要记录，需要在成千上万封邮件中查找，记录繁杂，没有一定的规律性；同时，业务员每封邮件还必须抄送一封给业务经理，无疑在工作的流程上增加了一道不必要的环节，对于管理者又加重了工作量。这一切，影响了工作效率。

传统模式的弊端在于，以邮件形式处理来对应客户线索，造成客户资料的不完整性，不能科学合理地进行统筹，分散的信息资料无法极大地发挥其功效，使得客户跟踪周期拉长，降低业务员的积极性，最终对公司的整体效益产生消极影响。

利用信息化提高工作效率

2007年4月，金河田内部召开管理会议，共同探讨如何来解决国际业务部面临的这一难题，即提高外贸部的工作效率，创造更多利润。会上，金河田的副总经理方植麟提出了关于外贸客户资源管理的新概念，强调切实、有效地管理和保护客户资源。

金河田国际业务部经理常彤也认为，选择一套有效的管理软件，利用信息化来解决这个问题是上上之选。事实上，利于管理软件，捋顺企业工作流程已经不是什么大的秘密，关键问题在于选择的管理软件不仅要体现管理者的管理理念，简化管理者日常的操作流程，还要得到员工认同，最终成为其工作中不可或缺的帮手。

经过对多家软件公司的对比和考察，金河田最终认定恩特软件符合其企业实际情况，也契合管理者对于这家出口型企业的管理思路，通过一段时间的试用，确实对解决企业在管理上及操作上的困惑起到明显效果。

恩特的解决之道

邮件自动归档，查询易。给每个客户建立档案，详细记录客户信息，包括电话、传真、邮件等联系方式，还有企业信息等，进来客户的邮件会自动归到相应业务员相应客户名下，便于跟进、查看，实现统一管理。未建档的新客户到经理桌面上，由经理统一分配。

工作检查，查看易。工作检查功能，经理只需点击业务员的姓名，就可以快速查看业务员的工作情况和来往邮件信息，省去了之前要业务员抄送邮件的麻烦。

跟进提醒，联系易。对于需要发出的邮件，需要提醒的邮件审核，需要继续跟进客户的联系记录等,只要设置下次联系时间，系统会自动反映在桌面上，提醒跟进人员及时处理，提高工作效率和业务员的积极性。

专利电子申请客户端在线升级教程 篇4

电子申请客户端下载安装

登录外网申请网页，点页面右侧[工具下载]按钮，弹出的工具下载列表中，选中CPC安装程序，点列表右上角中的下载完成下载操作。下载解压后，按照提示操作安装完成即可。

电子申请客户端升级 在线升级

由于客户端软件的修改和更新，用户需要及时使用E系统(EES)升级程序来更新 CPEES客户端，使得客户端程序可以正常使用。升级方式如下：任务栏的右下角，如图

点击该图中的红框图标，或者点击系统桌面的开始菜单栏（Windows），选择程序->选择E系统（EES）升级程序->选择E系统（EES）升级程序->选择E系统（EES）升级程序。

即出现如下图面，步骤如下：

升级前请先确定更新地址可用。步骤是：

点击“升级设置”，选择“升级地址”，确认IP地址和端口号为IP：202.96.46.61

端口号：7053

然后选择“升级代理”，点击“测试”。确认连接成功。

确认升级程序可用后，请先点击“获取更新”按钮，然后点击“软件升级”按钮，升级程序可自动完成，系统将重新启动升级程序。

注意事项：如果自动升级失败的话，有两种解决办法：

方法一：

自动升级失败后，请重复执行如上两个步骤，再次运行升级程序。（大概2到3次即可升级成功）

方法二：

请打开任务管理器，关闭updateSipo.exe进程，然后直接运行C:Program Filesgwssi E系统(EES)升级程序update该目录下的updateSelf.exe即可自我升级成功。对于其他组件的升级：

在升级程序升级完成之后，再次打开E系统(EES)升级程序，出现如上窗口。

请先点击“获取更新”按钮，然后点击“软件升级”按钮，即可完成其他应用组件的升级。

注意事项：

若系统提示：“部分主件安装成功/失败”，再次点击“软件升级”即可。原因：有些组件升级时可能会有冲突，或者服务器过于繁忙的情况下，会先升级一部分，然后再升级另一部分。

离线升级

电子申请客户端离线升级包是给不能经常上网的电子申请用户(主要是代理机构)及其他及时升级程序有困难的电子申请用户，更新程序使用的。

使用方法如下：登陆电子申请网站，点击[工具下载]，在弹出的工具下载列表中，选中最新日期的离线升级包，点击[下载]。

下载成功后，双击该文件，在文件夹里选择OffLineUpdate.exe。系统会显示“电子申请客户端开始更新，请稍候…”，更新成功后先是“电子申请客户端更新成功！”，你的程序即升级到最新程序。

电子申请每次更新升级后，都会在电子申请网站的工具下载栏里面放上最新的离线升级包，使用离线升级包升级的用户，需要经常关注网站上是否有新的离线升级包。

客户端配置

电子邮件客户端 篇5

营销学上有个著名的公式:100-1=0, 即一个企业即使有100个客户对其感到很满意, 但是只要有一个客户对持否定态度, 企业的盛名就可能立即化为0, 尽管这个观点有点夸大其实, 但是至少它说明了一个问题, 即:客户满意的重要性。

市场经济体制下, 公司的目标就是为企业持股者争取利润的最大化, 而公司的利润从何而来——客户。换句话说, 为客户服务能创造长期的利益, 而长期的利益又能够满足持股者的目的需求。虽然, 使客户满意需要花更多的钱, 同时也需要更长的周期, 但是长周期加上大量的资金意味着企业更多的利益。所以, 客户对企业的重要性是越来越突出, 即使在电子商务领域这个遵循市场经济体制的网上交易体系, 这一重要性也是同样符合的。

如今Google、Amazon、Yahoo、MSN等一些Web公司都要求员工运用Web挖掘技术来了解客户行为, 并根据挖掘出的信息数据及模式设计更加符合客户需求的服务和产品。也就是说利用Web挖掘可以了解客户行为, 其分析的数据结果可提供给企业参考, 做出合适的调整策略。

2客户行为的Web挖掘

2.1挖掘数据来源

在挖掘过程中, 关键性步骤是提供合适的挖掘对象。在电子商务中, 客户行为挖掘的数据源, 主要有以下几种:

(1) 服务器日志文件。

Web服务器日志文件记录了客户每次登录浏览网站的行为信息, 包括了IP地址、时间、页面等, 是Web挖掘的主要数据源。

(2) Cookies日志文件。

Cookies是服务器为自动跟踪网站浏览者而在客户端生成的标志, 用于存储类似于购物手推车状态信息或者浏览者所访问的电子商务网站的页面信息或交易信息等。

(3) 客户信息。

客户信息指客户通过Web页在屏幕上输入的、要提交给服务器的相关信息。在电子商业网站须进行信用授权才能进行交易, 因此客户大量的个人资料会传到网站上。对这些信息组织序化后, 存储到数据仓库中可作为长期分析客户消费趋势的来源。

2.2挖掘过程

对客户行为的Web挖掘并不是杂乱无序的, 一般其过程可分为三个阶段:

(1) 数据的预处理:

预处理主要对用户访问日志 (包含用户的访问日志、引用日志和代理日志) 进行过滤、反蜘蛛化、客户验证、会话和路径补全等处理, 形成用户会话文件。

①过滤:

收集完数据后, 首要的步骤便是过滤出不想要的记录, 为分析做准备。

②反蜘蛛化:

所谓蜘蛛, 就是搜索引擎对万维网的扫描建立索引的半自动化程序。蜘蛛的行为与人的行为不同 (要比客户的全面) , 在数据处理中要把蜘蛛的行为和客户的行为区分开来, 并过滤掉蜘蛛行为在服务器上的记录。

③客户验证:

在会话之前必须识别客户, 一是识别出同一客户在一次浏览中为建立会话而发出的页面请求, 另一目的是识别在多次站点浏览的同一客户, 使我们能够分析客户在数天, 数月或是数年中的行为。

④会话:

会话指客户在一次访问中访问的所有Web页面, 通过这些可以反映出访问者对网站什么地方有兴趣或关心。

⑤路径补全:

客户在浏览网时可能出现页面后退现象, 导致路径损失, 所以需要根据客户访问前后页面进行推理, 补全访问路径。

(2) 模式发现:

模式发现是对数据预处理所形成的用户会话文件, 利用数据挖掘的一些有效算法, 例如统计分析、关联规则、聚类、分类等, 来发现隐藏的模式、规则。

①统计分析:

统计方法是从电子商务网站中抽取知识的最常用的方法。可以根据选择的特征来分析网页此特征的点击次数, 根据获得的数据结果来调整网站。

②关联规则:

根据关联规则, 可以从客户访问网站的行为中找出相关性。利用这些相关性, 可以改进电子商务网站的结构, 例如哪些产品可以摆在一起或捆绑销售。

③聚类和分类:

聚类规则是从一组数据项中聚集出相似特征的一个聚类, 可分为用户聚类和网页聚类。而分类规则是找出描述并区分数据类或概念的模型, 并使用模型预测类标记未知的对象类。

(3) 模式分析:

在这个阶段, 主要是对挖掘出来的模式、规则进行分析, 找出用户感兴趣的模式, 并辅助理解。最常见的模式分析方法是采用SQL查询语句进行分析。另一种分析方法是先将数据导入并提供可视化的结果输出。

3 Web挖掘的应用

网络个性化服务是目前电子商务商业运作和发展的新方向, 它根据用户兴趣、爱好、习惯, 以及各个用户之间的相关性等向用户在线推荐商品, 提供浏览建议, 通过不定期调整网站的结构方便用户访问, 动态地为用户定制个性化的网站等。

如今, 许多商家一直在寻求识别有利可图的市场分割和追踪网络使用者的行为习惯, 其目的是提醒用户他们可能感兴趣的产品的实用性。这就出现了像亚马逊网站那样的一种新模式, 根据某一特殊用户可能感兴趣的问题提出所需信息。对于被特征化的用户, 运用一些客户分类、挖掘技术, 让他们了解所感兴趣产品的预报。

网络个性化服务的本质就是以客户为中心提供Web服务。首先, 客户浏览访问电子商务网站的资源;其次, 系统分析客户行为特性, 创建访问模型;最后, 根据所获取的信息知识调整服务, 系统进行推荐来满足不同用户的个性化需求。通过客户与系统不断的交互, 最终为客户提供个性化服务。

4 Web挖掘面临的问题

Web挖掘给电子商务带来新机遇的同时, 也带来潜在的问题——隐私安全问题。网络的特点使得我们在网站上留下的信息几乎都可以被全世界获得。事实上, 对用户数据的采集和挖掘, 有些时候利用了用户的注册信息和登记信息, 这包括客户姓名、性别、地址、出生年月、电话号码、购物习惯、收入、信用卡号码、电子邮件及经常访问的Web站点地址等私人信息。如果这些信息的利用未得到客户的允许, 则会涉及到隐私权问题并产生纠纷。

如何对客户隐私进行保护, 我们可以从三个方面着手:第一, 立法进行强制性规范;第二, 对涉及隐私的网上数据采取技术防范;第三, 行业自律, 不随意泄露客户信息, 禁止买卖数据等。

5结语

电子商务是现代信息技术发展的必然结果, 也是未来商业运作模式的必然选择。运用Web挖掘技术对电子商务网站上的客户行为进行分析, 挖掘出客户行为的知识模式, 有助于企业更好的理解客户改善客户关系, 减少费用支出并且增加网站灵活性, 从而为企业带来更高的利益, 也加快了电子商务的发展。

参考文献

[1]Mining the Web:Transforming Customer Data into Customer Value, Gordon S.Linoff, Michael J.A.Berry.

客户关系管理在电子政务中的应用 篇6

一、电子政务与CRM的基本概况

1. CRM的涵义。

客户关系管理，又称CRM，是指以客户为中心，以提高服务为宗旨，围绕客户进行判断、选择、争取、发展和保持客户的管理全过程。CRM最早应用于商业组织，旨在为客户提供一对一的个性化服务，使客户对本组织的方方面面都感到满意，从而给组织带来最大的利润。CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与企业联系的所有信息，到90年代初期则演变为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。经过20多年的不断发展，CRM不断演变并趋向成熟，最终形成了一个完整的管理体系。CRM是一种管理的理念，更是一种方法，它是以人为中心，围绕人的各种活动进行管理，虽然它起源和应用于商业领域，也发展于商业领域，但它的各种思想和技术都可以应用于政务服务领域。

2. 国内外CRM在电子政务中应用的概况。

美国、加拿大等一些电子政务发达国家的政府管理层逐渐认识到，CRM技术能为政府部门带来更多的便利，因此他们更多地是通盘考虑CRM和电子政务，把CRM准则作为围绕客户(民众)意愿重组网络服务的手段。加里福尼亚州启动的“健康家庭”项目即是CRM思想在电子政务中应用的典型案例;密歇根州政府的Michigan gov项目也算得上是一个采用CRM的成功案例。总之，美国研究客户关系管理起步比较早，相对来说也比较成熟，目前可以说它正属于中期阶段，正朝着大规模应用客户关系管理的方向发展。CRM在电子政务中的应用在国内的研究起步比较晚，主要应用于企业当中，目前我国主要在一些比较发达的城市，例如上海等试点实行。但其经验的不足和各方面条件的限制导致了政府很难进一步的实施和应用。总得来说，中国的CRM在电子政务中的应用还属于比较落后的阶段，各种设备也还未齐全，还有相当一段路要走。

3. CRM应用与电子政务的可行性分析。

“对电子政务建设而言，盈利并非其运行目标，但政府的职能，以及实施电子政务的目标与客户关系管理的思想理念和原则方法却有着密切的联系。”为社会公众提供公共服务是政府的主要职能之一，是目前国际电子政务发展的主要趋势，更是我国电子政务建设的重点。显然，将C R M模式在客户服务领域的相关思想和方法用于电子政务领域，能使政府更好地了解公众需求，从而不断提高政府服务的质量。客户细分、把握客户需求、提供个性化服务、注重客户满意度等CRM理念也可以被电子政务建设所借鉴。因此，CRM思想在电子政务领域有着重要的应用价值，它深刻地反映了政府对自身作为服务提供者角色的认知程度。CRM在商业领域已得到成熟的应用，其在政府服务领域的应用潜力正在得到普遍认可，因此，我国也很有必要引入CRM，现在时机也已经成熟了，我们许多地方也具备了引入CRM的条件，故应积极、果断地引入。

二、CRM在电子政务应用的指导原则

1. 以公民即“客户”的思想为指导，对客户进行适当地划分，正确引入CRM核心思想。

CRM在电子政务的应用中还有很多的问题值得我们重视，比如“了解并细分客户、消灭信息孤岛，实现系统整合，选择合适的电子政务建设的渠道。”政府服务的对象丰富多彩，因此要对其进行充分的了解和细分，了解各类对象需要什么样的服务，了解他们的背景，然后依此进行细分和提供服务的类别，只有这样才能更好服务于人民，提供人民需要的服务，提高政府在公众的形象和行政效率。

2. 根据客户细分，为公民提供个性化和多元化的服务。

客户细分是C R M的重要思想和理念，根据这一思想，首先，可以把政府服务的对象进行划分，比如划分为老师、学生、社会团体和公务员等等。其次，也可以把政府提供的信息和服务也进行细分，比如简单的划分招标、婚姻、教育等等。总之，不但要把信息内容个性化，而且也应该及时提供给需要的用户。一些电子商务系统采用的个性化推荐算法来提供个性化服务，值得电子政务借鉴。

3. 要主动的积极的与企业合作，对提供的服务进行整合与创新。

CRM源于企业，在企业中的应用时间相当较长，有许多成功的经验，因此，政府在引入CRM的时候，一定要注重与企业和公司开展合作，借鉴他们的成功经验，来进一步推进电子政务的建设。另外，政府本身也应该积极地创新，清理所提供的各种服务，进行相应合并、删除或增加等等，只有这样才能与时俱进，更好的为人民服务。

4. 要消灭信息孤岛，实现系统整合。

为了实现“一站式”的服务，必须整合政府服务内容。要从公众的需求和偏好出发来组织政府的公共服务，实现政府从职能型组织到流程型组织的过渡。要实现“单点登录”的政府门户，用工作流管理技术、系统集成技术对新建和已经建成的电子政务系统进行整合，同时对各政府部门分别提供的服务内容进行全面整合。让用户了解服务种类与服务流程，使公众认识到政府各部门是一个统一的整体。需要注意的是, 整合还有一个范围的问题，所有的电子政务系统不可能横向、纵向全部整合起来，但至少要整合到直接为社会公众提供服务的那一级地方政府。

三、CRM在电子政务应用的设计方案

CRM的核心理念以人为本，以服务为核心，这与政府为公众提供服务理念相呼应。因此政府完全可以引入CRM，问题的关键在于如何将之具体化，这也是其中的难点。

1. CRM电子政务系统的业务模型。

政府的业务虽然之多，有政府内部的交往而产生的业务，也有外部公众的来访而要处理的问题，但不论是政府的对外服务, 还是政府部门之间的业务，都可以看作是“服务提供方”与“顾客”的关系，本质就是以其基本业务模式是“顾人与人之间打交道，顾客”与“服务提供方”的联接方式、围绕客户的业务处理，以及处理后的信息反馈、数据分析和内部决策支持。CRM电子政务的业务模型如图1所示:

按照事件的发展时间，业务模型中分为三个部分，即沟通方式、业务处理和智囊团的业务分析，这也是根据客户细分的思想来进行划分的，按照客户的偏好进行业务的分类和处理，简化政府工作流程，从而为公众提供个性化的服务;同时它为公众提供与政府沟通的多渠道联接方式，方便了群众。政务服务的对象，即公民，就是政府的“客户”，客户通过各种沟通方式，比如CALL CENTER、WEB、免费电话和数字电视等与政府进行有效的沟通和接触，政府有关部门接受公民的信息，并进行业务上的处理，数据上进行共享，再对信息进行分析和咨询有关专家，做出决策。客户通过各种渠道把信息反馈给政府，政府依此提供给公众更好的服务。整个系统一环扣一环，是一个有机的整体。

2. CRM电子政务系统的组成。

电子政务本身就是一个大系统，它与公众结合构成一个更大的超级系统，因此CRM电子政务系统可以分为两大部分，第一部分为对内的“公众信息中心”主要是对除了政府内部成员之外的公众开放;第二部分为“党政数据中心”，主要是对政府本身内容资源的整合。两部分进行逻辑隔离，相互通信。“公众信息中心”利用统一的门户，以“公众网应用系统”为基础面向企 (事) 业单位和公众服务，企 (事) 业单位和公众可利用各种信息手段，但仅需面对一个门户即可获取政府所有服务和资源;“党政数据中心”可以为党政提供更好的服务，例如工商系统、税务系统、公安系统;通过CRM细分的思想，首先把“公民”分为两大类，即内外两大类，从而再为他们提高相应个性化的“一对一”的服务。以客户为中心的CRM电子政务系统的组成如图2所示。

政府根据服务的对象进行分类，比如大体上分为外部和内部客户，外部又可以分为普通公民、企事业单位、国外华人华侨等等;内部客户可进一步分为普通公务员、政党成员和领导等等。外部以公众数据为中心，建立政务公众系统，通过各种政务信息发布、网上办公等业务为公众服务。内部的专用系统以党政数据为中心建立内部信息和办公系统，从而为普通公务员、政党成员和领导公文处理、行政审批、工商、税务、社会保险提供一个有效的平台。可以看出这是用CRM的客户细分的思想组建的以网络为工具、以CRM为基础的一个应用系统。其特点是思路明确，应用简便，简化了政府的工作流程、优化了政府办事模式。

电子政务中的“客户”主要包括与政府打交道的各类企业、个人、以及其他政府部门、政府部门内部员工等。通过在电子政务中应用CRM的以“客户”为中心的理念, 对各类客户进行细分, 及时为“客户”发布相关的信息, 为“客户”提供针对性强、便捷的政府服务, 必将大大提高信息资源的配置效率。在电子政务中应用客户关系管理的理念、方法, 需要进行政府管理机制、模式和业务流程的改革, 需要政府部门高层领导的高度重视和支持, 并营造相配套的组织文化, 使以“客户”为中心的理念得到政府正实施, 使电子政务得到真正有效开展部门广大成员的支持和配合。

政府可以在电子政务建设过程中借鉴企业实施CRM的成功经验，引入CRM的核心思想和技术，公众不仅可以享受到政府提供的一站式服务、在线服务等，而且大大加强了与政府之间的互动，从而促使政府不断提高公共服务的质量。同时也提高政府在公众中的形象，更方便群众。但在引进CRM时也应该注意一些问题，比如要结合本政府的实际情况、选择合适的电子政务建设的渠道等。这样才使CRM和电子政务真正地有效结合起来，发挥其最大的作用，给政府和人民带来最大的好处。

参考文献

[1]周斌:客户关系管理对电子政务的借鉴[J].同济大学学报, 2005 (16) 4:110～119

[2]王雪华郑佳露王蕾:CRM在电子政务的应用研究[N].现代情报, 2006 (3)

[3]吕凌菁:浅论电子商务中的客户关系管理[Z].论文网, 2007-1-25

[4]黄曼慧:CRM在电子政务的应用分析[D].现在管理科学, 2006 (3)

[5]陆敬筠:电子政务与客户关系管理[J].郑州航空工业管理学院学报, 2006 (1) :108～109

电子邮件客户端 篇7

一、基于客户生命周期的客户购买行为

通常意义上, 客户被界定为具有 (潜在) 购买意愿和购买力的消费者群体。在购买意愿和购买力两个关键因素中, 商家所能影响的只有购买意愿。对于商家而言, 只有把潜在客户的购买意愿激发出来并进一步促其转化为购买行为, 真正的商务活动才会发生。交易活动完成后, 客户就会使用或者享用他们购买到的商品。他们在这一过程中的体会和感受直接影响到他们如评价商品、如何向周边的人进行宣传以及是否会有进一步的购买行为。

正是基于上述考虑, 有学者提出应该从客户生命周期的视角看待和理解客户及其购买行为。在电子商务背景下, 此观点显得更有意义。相对于传统商务活动而言, 电子商务活动交易的双方并不直接接触, 甚至客户对商品的感知也不真切。无论付款与否, 对于不满意的商品, 客户可能会选择退换货或者通过各种社交媒体进行评价。因此, 对于商家而言, 需要借鉴客户生命周期理论, 从购买前、购买中、购买后三个过程识别影响客户购买行为的因素, 以提高电子交易成功率。

二、购买前过程中的影响因素

严格意义上讲, 在购买行为真正发生以前, 客户只能称为潜在客户。至于其能够真正有购买行为, 取决于其购买意愿能够被强化。在这个过程中, 有两个因素具有重要影响:找到相应商品的便利性以及其他顾客对相应商品的评价。

电子商务打破了传统货架经济的限制, 取而代之的是网页上虚拟商品的展示。电子商务网站上售卖的商品种类几乎没有限制。在纷繁的产品中, 如何才能使客户快速、便捷地找到自己想买的产品、并对其进行比较深入的了解非常重要。否则, 这样的潜在客户就可能会流失。当找到商品以后, 客户是否会作出购买决策会受到以往客户评价的影响。如果以往购买过此商品的客户给出了积极的、正向的评价, 那么客户的购买意愿往往会增强。相反, 如果以往客户给出的评价更带有批评、不满意和负面色彩, 那么客户的购买意愿就会削弱, 甚至终止浏览相应网页, 更谈不上是否购买。在上述过程中, 买家的购买行为能够发生与商品能够与其需求对接有直接关系。

三、购买中过程中的影响因素

“购买中”过程的主要特征是客户将“购买意愿”转化为“购买行为”。影响这一转化过程的主要因素有:商品交付的时间、方式和付款的时间、方式。

商品如何交付取决于商品的性质。如果属于数字类产品或者服务, 商品交付可以通过在线形式即时完成, 谁对客户需求响应速度快, 谁就可能获得客户的订单。对于有形商品, 商品的交付分为送货上门和自提两种方式。虽然从一般意义上讲送货上门更方便 (依托自身或者第三方物流) , 但在一些时候 (如客户需求紧急或者离自提点比较近) 自提也不失为一种好的交付方式。不管怎么说, 商品快速送到客户手中都是非常重要的。就付款时间而言, 可以分为提前支付和货到付款两种方式。只要在安全可以保证、以及客户退换货没有障碍的情况下, 至于是提前付还是收货后再付没有区别。就付款方式而言, 商家应该提供现金 (或借记卡) 、信用卡 (全额或分期付款) 等多种形式以满足不同消费群体的需求。

四、购买后过程中的影响因素

由于电子交易中客户并未客观地观察或了解过商品, 或者由于商家刻意或者不经意对商品做的不恰当修饰等原因, 电子商务中逆向物流 (退换货) 的问题相对传统商务形式要严重。因此, 客户的购买行为并未因其付款或者收到货物而结束。客户购买行为是否真正有意义还取决于其购买后对商品“易用性”和“有用性”的感知, 以及这两方面的体验是否与预期一致。

“易用性”指的是客户对于商品的使用有无障碍。“有用性”则指的是商品给客户带来的功能体验和满足程度。这两者对于客户是否真的不会退换货有非常重要的影响。因此, 商家对于客户的关注一定到持续到客户可以自由、稳定、满意地使用商品为止。在客户收到商品后, 商家应该对客户能否快速、便捷地使用商品给予关注并进行适当的支持, 对于客户的疑问和抱怨进行快速、真诚的回应, 使得客户可以无障碍地获得预期的体验和功能。否则, 一旦退换货发生, 不仅客户购买行为没有任何意义, 也给商家带来不好的影响和比较明显的经济损失。

五、结语

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邮件营销以符合客户和邮箱用户利益为出发点

“双十一”活动的时候，我们与天猫联手，策划前期的宣传工作，通过邮件让淘宝会员知晓天猫“双十一”具体活动，为此次活动做下伏笔。针对这次活动，我们并没有群发巨量的邮件，在这个过程中，我们跟天猫团队制作了很多针对特定用户的邮件，我们不希望对用户造成过多的打扰，所以我们会设定邮件频次，一个用户多个轮次只允许收到一封邮件，这样的话对他造成的打扰是最低的。在保证用户不被打扰的同时，我们制作的内容又是符合他趣味的，我们邮件模板的逻辑，编排是根据用户以往在天猫商城行为习惯来制作的，这样用户看到的都是他感兴趣的东西，用户对他们感兴趣的东西渴望去阅读，我觉得这样来做邮件营销就会变得有趣了。如果说我们纯粹求量的话，我们会给天猫制作一个模板，然后告诉天猫商城进行群发，发得越多越好，但是我觉得这是没有意义的，因为最后这样的行为不仅造成了很多社会资源的浪费，大量的邮件出去，还要邮箱去收下来还给用户带来了困扰，使得用户投诉、抱怨，反而会使效果打折，相反，我们采取前者，这种做法也会让天猫觉得我们的分析、投递符合天猫以及天猫用户最大利益的，天猫反而会在以后的活动中更愿意用邮件营销这样一种手段”，webpower中国区总经理谢晶告诉记者。

以身作则带领行业从事科学“邮件营销”

现如今邮件营销对大家来说都不是陌生的名词，当然一提到邮件营销，很多用户难免会将其与垃圾邮件联系起来，垃圾邮件问题已成为互联网发展的毒瘤，更是阻碍中国邮件营销行业健康发展的桎梏，提高电子邮件服务管理从业人员的专业素质和技术水平，引导邮件营销人员在科学的邮件营销观念指导下正确开展邮件营销，已经成为扫除垃圾邮件，提升整体邮件营销效果的关键所在。

作为邮件营销行业的龙头老大，谢晶说他更愿意把自己公司的经验与好的方法传授给同行业的其他公司，希望他们能够树立正确的邮件营销观念，做好这个市场。谢晶能够深深地体会到在这条道路上走到今天的艰辛。“因为我们的公司是外资企业，在这一路走到今天也遇到不少困难，与其他很多外资公司不同，我们公司刚开始只是在荷兰以及某些国家具有知名度，当时来到中国基本上就是从零开始，我们需要不停地学习，不停地去消化、去应对市场给我们带来的一些意想不到的反应，到目前为止我们前期很多艰辛的东西已经克服了。在中国市场的这个行业里，有些时候我觉得我能更好的理解这个市场，但是我要把我理解的东西去回传给我国外的支持团队，这个时候会出现沟通理解方面的问题，包括看问题的态度、想法、立场问题，这些都是很多外资公司都遇到的问题，这些问题花了不少时间去解决，走了不少弯路，刚刚进中国一年半的时间其实都是在摸索学习的过程，一边学一边服务，我们提供的这个服务，在当时看来还是有点超前的。很多人还是停留在群发垃圾邮件这样一个阶段，我们提的是‘邮件营销’这个概念，重的是‘营销’这个词，所以我们很多理念都是与市场营销有关的，我们在教育客户的同时又在向客户学习，不断的调整自己提供给行业的解决方案，不断地去摸索。我们所期望的企业对邮件营销利用的水准和实际掌握的水平差距还是很大的，我希望我们的同行业公司能够以内容去做营销。”

正视数量及概率以“内容为王”踏实做“邮件媒体”

其实邮件本身就具有一个媒体的作用，谢晶提到他希望同行业的其他公司能够以内容为王，去做好邮件营销，就相当于把邮件做成邮件媒体，根据用户的兴趣爱好，做好邮件的内容，如果邮件能够像其他平媒一样去做好内容，那么邮件媒体产生的效果就使得用户会对你的邮件产生期待感，就像期待每天的报纸上的新闻一样，那么邮件营销服务提供商在固定的时间里投放相应的内容给到用户，用户都会去看，这样就会产生用户对邮件内容的依赖性。邮件营销不能一蹴而就，需要持续的经营，对不同群体采用不同的营销策略，增加用户黏性，才能达到持久的营销效果，这样也不会被用户定义为垃圾邮件了。谢晶告诉记者：“做好内容即内容为王，这样不仅仅可以消除用户对邮件营销等于垃圾邮件群发这个思维的改变，如果你的邮件做的内容足够多，足够好，那么即使你发布的只是一个纯商品供货信息的传递，但是趣味性很强，而且能够在特定用户生命周期的节点都能够抓住这个客户的特定需求，给予他所期望的内容的话，那么还会降低投放成本，提供传播效率。但是现实来讲，很多客户是没有掌握这些诀窍的，所以他们在做邮件营销的时候还是掌握一种概率论的方法，认为发得越多越好，最后发得越多变成滥发，滥发后慢慢就成垃圾了，所谓物以稀为贵就是这样的道理，而这正是我们这个行业现在需要去成长、改进的一个过程。”

邮件营销是极易实现消费者个性化需求的营销方式

所谓有质量的营销，就是你营销的东西，在前期都要推敲过，特别是大规模推送的时候，比如天猫这次双十一，要像webpower那样，掌握用户兴趣、特点。在此谢晶还提到了客户节点，谢晶认为做好邮件营销还要在用户关系管理系统的技术支持上建立用户生命周期的框架。“用户关系管理系统初期收集的资料是很静态的，比如说你叫什么，来自哪里，性别是什么等，然后建立RFM模型，以最近的消费记录、消费频次、消费的金额这三个维度去划分用户所处于的生命周期阶段。在获得这样一个静态的基本概况之后，在每次邮件营销的活动开展之后，客户可以搜到自己会员用户对你的邮件内容以及后来活动的反馈，这都是一些很有价值的最新的动态新闻信息，这些信息是可以第一时间更新到CRM的系统当中去，帮助客户去掌握更自己会员用户更丰富的信息。”

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保险业属于典型的服务行业,如何更好地满足客户需求显得尤为重要,而电子商务的发展为这一问题的解决提供了新的途径。保险电子商务网站作为与客户进行交流和交易的工具发挥着越来越重要的作用。但是,要真正实现以客户为中心的保险电子商务,就需要首先从客户需求的角度建立和评价保险业电子商务网站。本文正是基于这样的需求对以客户为中心的保险业网站评价指标体系展开研究。

1 指标体系的构建

1.1 编制初测问卷

通过开放式问卷和访谈,调查访问者对保险电子商务网站的基本看法,再根据开放式问卷的调查结果,结合相关文献编制初测问卷,并且邀请专家对问卷提出修改意见,初测问卷使用Liket Scale的五点量表法,共设置了50个题目。

1.2 问卷的预调查

初测问卷包括三个维度的内容:信息内容、操作界面和商务交易。初测问卷共向保险公司员工和某高校研究生发放50份,让他们作为保险消费者的身份当面完成问卷。在他们填写问卷的过程中,认真听取他们的意见和建议。主要的反馈意见如下:

(1)问题的题项过多,可能造成被调查者不耐烦,回答问卷不够仔细,不能反映调查者的真实情况,使问卷的可信度降低。

(2)部分题项题意重复和交叉。

(3)部分题目与保险网站相关性低。

经过对初测问卷的回收分析,删除了一些大部分人认为不是很重要或重复的题项,同时,进行了因子分析,参考因子分析相关理论[1,2]对题项进行删除:①题项因素载荷值小于0.5;②每个因素涵盖的题项数不能少于2个,否则视为不稳定;③每个题项所对应的公因子的负荷值大于0.5的公因子的数目只能有1个,即一个题项不能横跨两个公因子以上。在对初测问卷进行上述处理后,编制了正式问卷。

1.3 正式问卷的调查

(1)调查样本的选择。

本研究的目的是讨论影响以客户为中心的保险电子商务网站的因素,因此,选取的调查样本主要有以下两类:一类是在保险网站上进行浏览查询,但没有进行过实际的购买的人。另一类是直接在网站上进行过实际购买保险的人,他们对保险电子商务有更直接的感受。在本调查中,没有对他们加以区别。最终调查样本集中在企、事业员工。

(2)调查问卷的收集。

本次调查问卷共发放200份,有效回收183份,问卷有效回收率为91.5%。

1.4 调查问卷的因素分析

(1)对信息内容分问卷的因素分析。

①对问卷进行KMO测度和Bartlett’s球形检验,结果如表1所列。

本问卷的Bartlett's球形检验的χ2值为652.065(自由度为300),达显著,代表目标群体的相关矩阵间有共同因素存在,适合进行因子分析[3]。

②共同度分析。对信息内容分问卷的共同性分析结果如表2。

提取方法:主成分分析法。

变量共同度大于0.5,公因子就能很好的解释评价目标[3],否则,可以根据经验删除。表2所示各个指标的共同度都大于0.5,因此,没有必要删除任何指标。

③因子分析。对信息内容问卷通过主成分分析法,得到转轴后的因子负荷矩阵结果见表3。

注:提取方法:主成分分析法;因子载荷值小于0.1者未显示。

信息内容分问卷的因素特征值和解释变异量,见表4。

通过因子分析,可以将信息内容分问卷提取为三个因素,因素一是与保险服务相关的内容,命名为“客户服务”;因素二反映了保险产品相关的内容,因此命名为“保险产品信息”;因素三是有关保险公司介绍相关的内容,因此命名为“保险公司信息”。

(2)对操作界面分问卷的因素分析。

对操作界面问卷同样进行因子分析,可以将操作界面分问卷提取为三个因素,因素一是与网站界面使用相关的内容,命名为“界面使用”;因素二反映了保险电子商务网站运行状况相关的内容,因此命名为“网站运行状况”;因素三是保险公司网站主页的整体印象方面的内容,因此命名为“页面布局”。

(3)对商务交易分问卷的因素分析。

对商务交易问卷同样进行因子分析,将商务交易问卷提取为三个因素,因素一是保险交易完成后,后续的相关服务,命名为“保险售后服务”;因素二反映了保险客户在网上买保险的相关内容,因此命名为“电子商务功能”;因素三是保险公司网站服务相关的内容,因此命名为“网站特色服务”。

1.5 评价正式问卷的信度分析

对每个问卷进行信度的检验,通过计算得到每个问卷的信度系数α值,如表5所列。

由表5可以看出,组成问卷的题项内在信度系数α都在0.70以上,说明问卷编制合理。

1.6 构建评价指标体系

(1)确定指标权重。

在确定指标权重的时候,本文采用调查求重和层次分析法相结合的方法,具体步骤为:

①对调查问卷进行因子分析,求出二级指标的贡献率和三级指标的因子载荷。

②每一层进行成对比较时,数据的性质和量纲是一致,所以无需进行数据的无量纲化处理。

③得分转化,确定判断矩阵。为确定判断矩阵中的具体数值,T.L.Saaty提出了1~9的比例标度[4]。

对于一级指标,本研究在调查问卷的基础上,重点访问和参考了专家的意见,采用专家意见和消费者意见相结合的方式。确定一级指标中信息内容和操作界面的权重各为0.3,商务交易为0.4。

二级指标的贡献率最高为31.192%,最低为15.154%,将二者的差值分为八个区间,分别与1~9标度值相对应,三级指标的因子载荷最高为0.838,最小为0.521,将两者的差值分为八个区间,分别与1~9标度值相对应,得到表6。

在对第二层和第三层指标进行层次分析的基础上,总结出以客户为中心的保险电子商务网站评价总的指标体系。三级指标的合成权重为即为相对于总目标的权重,为其对应的一级指标和二级指标的权重与自身权重的乘积。结果见表7。

2 结束语

本次研究采用定性和定量结合的方法,通过问卷调查,构建了保险电子商务网站的评价指标体系。希望对保险公司电子商务网站的建设和完善有一定的参考价值。

参考文献

[1]吴明隆:《SPSS统计实务——问卷分析与应用统计》[M];科学出版社,2003:62-94。

[2]马庆国:《管理统计——数据获取、统计原理、SPSS工具与应用研究》[M];科学出版社,2002:315-326。

[3]马庆国:《管理统计——数据获取、统计原理、SPSS工具与应用研究》[M];科学出版社,2002:315-326。

电子邮件客户端 篇10

1 数据挖掘以及客户关系管理的概述

1.1 数据挖掘

数据挖掘是目前一种对相关的信息和数据进行处理的先进技术, 可以实现对大量的信息进行相关的信息的提取, 同时, 可以将一些隐含的信息进行挖掘出来。 随着社会的发展, 数据挖掘技术已经广泛的应用到了商业信息的处理中, 实现了对相关信息的有效获取, 其中们主要是对一些大量的信息数据进行抽取和转换, 并实现一定的模型化分析, 为商业的发展提供一定的依据和参考信息。

1.2 客户关系管理

在目前的商业发展过程中, 客户关系管理是一个重要的方面和内容, 它是指企业和自己的客户之间建立的双方活动信息的系统。随着社会的发展, 电子商务的时代已经到来, 而且发展迅速, 利用现代化的信息技术和管理手段, 对客户的信息进行管理, 已经成了发展的需要。目前的客户信息管理, 实现了企业和客户之间实时的、互动性的信息交流, 也实现了企业为客户进行个性化的服务, 对客户的信息进行了更好的管理。

1.3 数据挖掘对电子商务企业发展的意义

随着社会的发展, 数据挖掘在电子商务企业发展中的作用越来越重要, 给企业的发展提供了很大的方便。目前, 数据挖掘主要运用于对客户的消费行为进行有效的分析, 对企业的影响主要表现在以下方面:

(1) 通过数据挖掘, 可以了解到客户的爱好和生活模式;

(2) 为企业的发展提供一定的方向, 争取到更多的客户, 生产适销的产品, 获得更大的市场;

(3) 可以通过数据挖掘, 分析客户的消费信息, 制定相关的产品营销策略;

(4) 可以实现对客户的有效管理, 同时, 为客户制定相关的个性化服务, 设计客户需要的产品。

2 电子商务环境下对客户关系管理存在的相关问题

目前, 社会中电子商务发展迅速, 而且影响范围越来越大, 所有企业都开始重视自身和客户之间关系的建立和维持, 但是, 在具体的发展过程中, 还是相对的存在一定的问题。比如, 当前一些企业只关注当前的客户资源, 没有进行新客户的有效开发。

2.1 对“客户”的认识程度不够

一般情况下, 企业的客户都具有多样性, 但是具体来区分, 主要可以表现为潜在客户和现有客户, 所以, 一般的发展模式都是维持和保护现有的客户资源, 然后, 通过多种途径和方法开发新的客户, 以及潜在客户。一般的企业客户都存在一定的忠诚度问题, 所以, 要充分考虑这些问题, 如图1 所示。

2.2 对客户提供的服务缺乏一定的创意

目前, 在这些企业的发展过程中, 很少有出现一些对客户个性化的服务, 而且关于提高对客户的服务标准, 还存在一定的问题, 服务工作也没有做到位。另外, 这些企业为客户提供的服务不到位, 仅仅存在一定的形式说法, 用来吸引客户, 但是在具体的服务过程中, 相关的标准并没有进行有效的提高和改善, 因此, 在经过一段时间的发展之后, 容易导致客户的流失。实行个性营销, 对企业的发展很有帮助, 具体的表现形式如图2、图3 所示。

2.3 对客户的详细信息挖掘不够, 利用不够

电子商务的发展是目前社会进行的主要资金交易形式, 企业在发展过程中, 每天都会生成一定的数据记录, 通过这些记录, 可以有效的了解客户的信息和情况。但是目前的企业对这些信息的开发和利用程度不够, 所以, 不能实现对客户资源的有效开发和利用。没有进行有效的开发, 这些数据和信息就没有了相应的价值。

3 电子商务发展下客户数据挖掘的应用

数据挖掘是目前对客户关系管理比较有效的技术应用, 其中, 主要包括客户信息的采集、客户信息分析以及提供相关的服务等。客户的信息采集和分析, 主要是实现对用户信息的分类管理, 可以方便为用户提供个性化的服务。一般情况下, 数据的挖掘主要包括三个方面的内容, 即客户数据的预处理、数据的挖掘和评估的表示。

3.1 客户数据的预处理

数据的预处理是对客户信息进行有效划分的基础, 主要包括数据的集成、数据清理以及选择和转换等方面的内容, 对客户的信息进行处理, 可以参照客户信息生成的决策树来进行, 如图4 所示。

3.2 进行数据的挖掘

数据的挖掘是一个最关键的步骤, 需要对相关的数据进行特定的挖掘算法, 主要是选择一定的数据处理模型和相关的参数。其中, 要根据相关的问题, 进行计划一定的挖掘任务和目的的明确, 再通过相关的分析来确定使用寿命样的算法。一般, 对数据挖掘算法的实现要考虑两方面的因素, 一个是通过一定的算法来进行数据的挖掘, 另一方面, 需要满足客户的实际需求, 进行数据挖掘。

3.3 数据的评估和表示

从上面的数据挖掘步骤实行情况, 可以得到一些有效的客户信息分析结果, 以及一定的数据挖掘模式。这些情况能够实现对目标问题的多方向和多角度分析, 所以, 要根据实际情况, 进行一定的评估, 给评估工作提供一定的可靠信息, 作为决策的科学依据。一般进行评估有两种办法, 一种是通过其他的数据对这一过程得出的分析结论进行验证, 判断这些分析结果是否合理, 能够体现出一定的规律性。另一种方法是, 在实际的社会环境中, 提取一定的数据, 来对这些分析结果进行检验, 就能得出这些分析是否合理。

4 电子商务环境下实施客户关系管理的对策

4.1 实现有效的发展项目决策

目前, 电子商务在社会中获得了广泛的应用和发展, 对企业的发展影响非常大, 因此, 在企业发展过程中, 不断的实施新理念, 进行客户的有效开发和管理, 是企业发展的重要方向。

4.2 企业要拓展和客户的沟通渠道, 进行有效的沟通

电子商务的发展, 使得企业都开始重视客户资源的开发, 一定的客户资源是企业发展的关键, 也是进行有效市场竞争的基础。因此, 客户的重要性不断的体现出来, 企业发展中不仅要注重客户资源的开发, 更要注重和老客户的交流, 更深入的了解到客户的实际需要, 并不断的完善管理和相关的服务措施。对相关的资料进行整理和分析, 不断的调整企业的发展策略。

4.3 企业要选择良好的合作伙伴

一般情况下, 企业要实现良好的发展和进步, 就必须选择一个良好的合作伙伴, 这对于企业的发展影响是非常大的。当前的社会, 合作伙伴的选择中, 咨询公司一般是一个不错的选择, 这是因为咨询公司的相关方案和案例比较多, 对于企业发展很有帮助。具体的影响主要表现在以下方面, 首先, 要考虑进行总体性的规划和设计, 避免造成一些重复建设, 形成资源的浪费, 对于相关发展目标的明确, 还需要参考一些专业人士的意见, 实现科学化的进行发展。其次, 就是企业发展中一般会出现一些相关问题, 要针对这些问题中的关键点, 制作科学合理的解决方案。

4.4 培养建立高素质的管理队伍

目前的电子商务发展环境下, 对客户的管理更加多样化, 也更加重要, 这和传统的客户关系管理差异很大。电子商务是现代社会信息技术和互联网技术影响下的交易方式, 因此, 在具体的应用中, 需要应用一套先进的客户关系管理体系, 这就对人才的要求更加严格, 所以, 企业的发展中, 需要培养和建立一支综合素质和水平都相对比较高的管理人才。由于电子商务的发展还处在不断的发展和完善阶段, 整个体系还需要一定的更新和管理。

5 结语

电子商务是目前社会发展的重要方向, 对企业的影响很大, 同时, 客户资源又是目前企业发展的重点, 也是企业市场竞争力体现的重要方面。因此, 进行有效的客户资源开发和管理, 对目前企业的发展具有重要影响。

参考文献

[1]陈星.电子商务环境下的客户关系管理系统研究[D].天津大学, 2012.

[2]李治.数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用[J].科技信息, 2011, 11:86-87.

[3]甘露.数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用[J].电子商务, 2011, 06:59-60.

[4]吴鸭珠.电子商务环境下有效实施客户关系管理的对策[J].电子商务, 2011, 09:28-29.