产科医患沟通技巧 篇1
1 现状分析
资料显示, 自20世纪90年代以来, 医疗冲突不断, 医患关系呈日趋紧张之势, 以医疗过失为主的医疗纠纷逐渐变为非医疗过失纠纷, 医患矛盾已成为制约提高医疗服务质量的主要瓶颈[1]。非医疗过失纠纷主要为医患沟通问题, 目前医患沟通存在的问题主要表现为医务人员对患者沟通需求的认识和做法与患者的期望存在较大差距, 患者对医生问诊不细心、服务不热心、解释不耐心的问题反映较多。通过有效的医患沟通最大限度地解决非医疗技术方面的医患纠纷是医患沟通的一个重要目标, 同时, 通过良好的医患沟通营造一个融洽的就诊环境也能够促进疾病好转, 尤其在产科的诊疗活动中, 医患沟通显得尤为重要。
我院产科收住的孕产妇约80%来自于农村, 其家属及孕产妇本人文化层次普遍较低, 孕期保健缺失, 来到我市最大的“三甲”医院就诊, 自以为住进了“保险箱”, 期望值随之升高。因此, 在诊疗过程中应花费更多的时间, 运用通俗易懂的语言与其进行沟通, 让其真正了解即使正常分娩也可能存在风险, 即有可能产生不良结局。
2 影响产科医患沟通的因素
2.1 产科的特殊性
妊娠和分娩是一个自然的生理过程, 而在某些情况下又是一个病理过程。由于妊娠和分娩的特殊性、复杂性和现代医学的局限性, 妊娠和分娩存在一定母婴并发症和不良妊娠结局的可能。另外, 分娩是一个动态变化的过程, 随时可能因为产力、机转的异常而导致难产, 出现胎儿宫内窘迫、新生儿窒息、产后大出血等异常情况, 危及母婴生命。所以必须通过有效的沟通让孕产妇及其家属清楚地了解该过程存在的风险及医生需要采取的措施, 一旦出现异常情况, 家属要有思想准备, 从而及时做出正确的选择并积极配合治疗。
2.2 家庭因素
计划生育及优生优育政策使得家庭对新生儿的期望值很高, 而大部分家庭又缺乏相关知识, 易产生紧张及焦虑的情绪。因此, 一旦在产前保健或者分娩过程中出现意外, 如现代医学手段不能检出的胎儿畸形或缺陷、妊娠中出现的并发症 (如妊娠高血压综合征、胎盘早剥并发死胎、前置胎盘等) 、分娩中突发的危急情况 (如脐带脱垂致胎死宫内、产后大出血) 等, 产妇及其家属往往不能接受现实, 从而引发纠纷。
2.3 社会因素
医疗卫生事业发展与社会经济的快速发展不相适应, 医疗保健制度不完善与风险分担机制不健全, 加之某些媒体对分娩痛苦、医患沟通、医患纠纷的不恰当报道以及群众健康意识和维权意识的不断增强, 使孕产妇及其家属对医疗工作缺乏必要的理解与宽容, 很容易将医疗过程中对医护人员的不满意与妊娠结局联系在一起, 从而造成医患关系紧张、医疗争议事件增加。
2.4 医方因素
由于产科工作繁忙, 很多医务人员态度生冷、说话语气强硬, 忽视了孕产妇及其家属的心理和情感需求, 对孕产妇缺乏同情心, 没能运用不同的语言和非语言沟通方式使孕产妇及其家属获得精神、心理上的慰藉, 从而影响了医患沟通的效果。
3 产科医患沟通的技巧及方法
3.1 沟通时要帮助孕产妇树立自然分娩的信心
在沟通过程中不但要使孕产妇及其家属知晓分娩风险及痛苦, 也要帮助孕产妇树立自然分娩的信心, 引导孕产妇家属给予孕产妇更多鼓励和支持。同时, 通过沟通来缓解孕产妇及其家属的紧张情绪, 让他们有安全感。这样, 一旦出现异常情况, 家属才能尽快做出正确的决定, 为母婴安全争取时间。
3.2 因妊娠合并症需要提前终止妊娠的要及早沟通
妊娠合并症确诊后需要提前终止妊娠的要及早与孕产妇及其家属沟通, 重点告知继续妊娠对母亲及胎儿带来的风险、当前医学能解决的问题、终止妊娠后早产儿的预后等, 帮助孕产妇及其家属做出利大于弊的正确选择。同时, 要向孕产妇及其家属告知医护人员一定会尽全力对出现的异常情况进行救治, 这样即使出现不良结局, 家属也较容易接受。
3.3 对分娩方式选择的沟通
大多数孕产妇及其家属对选择顺产还是剖宫产犹豫不决, 一是因为惧怕分娩时的痛苦, 二是对于住院后医生告知分娩过程中可能发生的一系列风险不能正确认识。针对此情况, 应加强围产期保健, 开办孕产妇培训班, 让孕产妇及其家属从医学的角度正确认识自然分娩与剖宫产的利弊, 帮助孕产妇根据自身情况正确选择分娩方式。
3.4 尊重孕产妇的选择, 多使用安慰性语言
产科医护人员在和孕产妇沟通时应考虑其焦虑紧张的情绪, 故在沟通时要用积极热情的态度。首先安慰孕产妇, 让其稳定情绪;再获取准确的相关信息, 在获取信息的时候可以使用提问、多倾听等技巧, 要告知孕产妇:“医生和护士的职责就是全力以赴帮助孕产妇尽可能减轻分娩痛苦, 降低风险并及时、准确地处理随时发生的异常情况, 尽全力保证母婴安全。”这样可以使孕产妇感觉到被重视并产生安全感, 同时引导孕产妇家属给予孕产妇更多的鼓励和支持。
3.5 签署知情同意书时要耐心, 使用积极的暗示性语言
让孕产妇知道签署知情同意书的目的不是医生在推卸责任, 而是在保护孕产妇的权益。在签知情同意书时, 应全面告知相关内容, 让孕产妇及其家属知道母婴的现状、潜在的危险、产程进展过程中的不确定因素等, 耐心、详细地解释各种因果利害关系, 引导孕产妇及其家属选择正确的治疗方案, 让家属真正理解, 并给予其充分思考的时间, 切不可训斥孕产妇及其家属, 以免发生问题时产生纠纷。
3.6 加强医务人员沟通技巧的培训
定期选择前来就诊或住院的有妊娠合并症及并发症的孕产妇, 由接诊医生负责从接诊到病情告知并签署知情同意书的整个过程, 而其他医生旁听, 最后组织大家讨论, 提出上述过程中存在的不足。鼓励医务人员运用得体的称呼语和敬语, “请”、“您”、“谢谢配合”、“对不起”等的应用可以使沟通变得更顺利。加强医务人员语言技巧的训练, 医务人员不但要善于使用得体的语言, 还要熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性的语言技巧。经常开展医患换位讨论, 使医务人员更加理解孕产妇及其家属。
综上所述, 面对产科这样一个特殊科室, 医务人员需具备丰富的产科专业知识、较高的诊疗技术水平、严谨的工作作风和良好的服务态度, 在日常工作中秉持人性化的服务理念, 抓住不同人群的心理特点, 采取多种多样的沟通方式, 使孕产妇及其家属更加尊重、理解医务人员, 从而减少医疗纠纷的发生。这将使从事产科工作的医护人员由持续的高压状态变得更加轻松愉快, 医患关系更加和谐。
参考文献
产科医患沟通技巧 篇2
“健康所系, 性命相托”, 在任何一个国家和社会, 医生都是一个崇高的职业, 因为他们肩负着维护人类健康的职责[1]。近年来, 随着医院的职责由救死扶伤走向创收治病后, 医患之间由于缺乏基本的信任, 从而导致纠纷逐年增多[2,3], 究其原因, 不外乎以下几个方面:
1.1 看病贵、看病难
据卫生部统计, 近8年来, 医院人均门诊和住院费用平均每年分别增长13.0%和11.0%, 大大提高居民人均收入增长幅度。2004年, 我国卫生总费用占GDP的5.5%, 但居民个人负担的比重由1980年的21.0%增加到54.0%。这些原因, 都不同程度导致“看病难、看病贵”问题的出现, 患者把这种不满直接指向医院, 从某种程度上可以说, 是医院在替政府承受因医疗体制不健全而导致的舆论压力。
1.2“红包、回扣”的问题
由于工作上的风险和压力越来越大, 客观上的正常收入与医生所付出的相距甚远, 心理失衡, 少数医生趁治病机会, 拿“回扣”、“红包”损害民患者的利益。损伤了医生的形象。
1.3 医护人员素质的问题部分医护人员职业道德
修养不够高, 使患者发生不满心理, 冲突和纠纷不可避免发生。
1.4 有些患者对医疗期望值过高, 认为小病应治
愈, 对医疗费用估计不足;有的是道听途说, 对当前的治疗效果不满意, 在医院无理取闹, 有些修养较差的家属打骂侮辱医生的情况也屡屡发生。
1.5 患者参与意识增强, 患者可以通过各种手段了
解到大量的医学知识, 可又认识不到医疗事业的高风险以及疾病的复杂性和个休差异。这就造成一知半解, 把看到的症状或治疗方法与自身联系在一起, 对疾病的诊疗形成自己的看法, 而不严格遵从医嘱。但是一旦出现不良后果却将责任推到医生身上, 这也是影响医患关系的又一大障碍。
2 医患沟通是解决医患冲突的基石
加强医患沟通管理是塑造医院形象的需要。医院的形象尽管受到先进的医疗设备、医护人员技术条件的影响, 但在提供医疗服务过程中, 如果缺少与患者的沟通, 不能为患者提供身体的、心理的、情感的服务, 同样会影响医院的形象。因此, 在医疗服务中良好的人文关怀要通过医护人员与患者的有效沟通来实现, 通过良好的医患沟通塑造医院形象[2]。
加强医患沟通是疾病诊治的需要。在医疗活动服务提供过程中医生需要通过良好沟通获得患者全面信息, 才能进行系统的临床思维, 得出合理的诊疗方案;患者到医院看病, 希望与医护人员进行平等交流, 获得尊重。享有充分的知情权利;患者家属需要通过沟通了解病情获得照顾病人的最好方式。因此, 医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况, 都要根据不同的对象进行有选择的告知, 这样既尊重了患者及家属, 又拉近了医患关系, 更能避免可能发生的矛盾。
医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节, 加强医患沟通可以增加医护人员与患者的相互理解, 增加患者对医护人员及院方的信任, 增强患者战胜疾病的信心, 取得患者最大限度的密切配合, 使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态[3]。实践证明, 医者在与患者的交流当中只要正确、灵活地运用沟通方法, 就会达到事半功倍的效果。
3 医患沟通的技巧
热情是拉近医患关系的桥梁, 倾听是建立医患彼此信赖关系的关键在平时的医疗过程中, 绝大多数的病人是抱病而来。是有求而来的, 所以医护人员首先应具有尊重、同情、耐心、细心、诚信这几点, 再则要多倾听和多介绍。病人和家属的愿望其实很简单, 需要医生、护士多听、多讲、多留意自己而已。而医护人员可能由于面对超负荷的工作量, 出现倦怠、冷漠情绪, 而造成医患关系的紧张。
热情是拉近医患关系的桥梁。与热情相反的是冷漠, 冷漠会将患者推向对立一面。在医院, 什么性格的病人都有, 有的病人善解人意, 宽宏大量, 文明礼貌;有的病人小肚鸡肠, 疑神疑鬼, 野蛮无理。工作的性质要求医护人员无论遇到什么样的病人都不能感情用事。
倾听是建立医患彼此信赖关系的关键。病人诉说身心苦痛时, 对病人所述内容作简明扼要的复述, 有利于医患双方达成共识。在一些医患纠纷中, 病人指责医生“冷漠”时, 往往强调“当时医生根本就没听”“我说了那么多, 医生都没哼一声”。而绝大多数医生都辩称自己在认真听、仔细思考。为什么会出现这种状况?医患沟通中的这种误解, 就是因为病人没有从医生那里获得“他在听”的信息。通常, 医生对病人有着天然的同情心, 只是这种同情心没有得到合适的表达或释放。
准确把握医患沟通的基本时机恰当的时间, 将需要患者或家属知情的内容, 准确的告诉患者或家属, 是实施有效沟通的基本前提。因此, 在实施与具体患者沟通中, 医护人员应注意把握四个时机。
(1) 患者到医院就医时, 一方面, 对患者而言这个行为的发生是因为在疾病方面存在着痛苦和疑虑, 他需要就此去询问医护人员, 并且希望得到满意的答复。另一方面, 对医护人员来说, 为履行医学职能也要向患者了解病情、给予确诊、指明预后等, 这个过程需要双方借助沟通的方式完成各种信息的交流。
(2) 入院三日内, 重点沟通诊断及诊疗方案、相关检查、用药、手术的必要性和适应证、费用、护理、征求患者意见、了解患者想法。
(3) 在诊治疾病过程中, 通过医患沟通医护人员可以更好更多地采集的疾患信息, 减少对各种辅助检查的依赖性, 及时明确诊断, 采取有针对性的治疗措施, 利于患者早日康复。这往往也是医患关系的关键。
(4) 出院时, 具体讲明诊疗效果及评价、医疗费用、疾病康复相关知识宣教、出院后注意事项等。
换位思考做好沟通:将心比心, 医护人员作为主导方尤应如此。患者容易产生不满的地方一是服务质量, 二是医疗费用。如果医护人员设身处地为患者着想, 把患者担心的事情讲清楚、说明白, 帮助患者选择既保证质量, 又能减少费用的治疗方案, 人心换人心, 患者必然会理解医护人员的难处。同时, 医护人员应从施者到服务者的角色转换, 改变以往救世主、施舍者、高高在上的思想, 视患者为社会人, 树立医患平等关系, 让医护人员与患者的心贴得更近, 使医患双方更易沟通, 医患关系更趋和谐。
总之, 医患关系是医护人员与病人在医疗过程中产生的特定关系, 是医院各种关系中最主要的一种, 和谐医院离不开和谐的医患关系[4,5]。医患关系, 应当是互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的。
目前医患双方的紧张关系主要还是沟通存在问题。因此, 分析医患难以沟通的因素, 探讨医患沟通的有效方法, 缓解医患之间的紧张关系, 有效阻止医疗纠纷的发生, 努力构建和谐医患关系, 已成为医护人员的职责和社会责任。
参考文献
[1]YANG GT, HE XS, LI Z, et al.Thinking of doctor-patient rela-tionship in new situation.China Journal of Modern Medicine, 2005, 15 (18) :2872-2873.Chinese
[2]CHANG ZK, GUAN J.Doctor-patient relationship under socio-logical perspective[J].Chinese Journal of Hospital Administration, 2002, 18:519-520.Chinese
[3]HUANG YS.Discussion on builup of doctor-patient relationship[J].Chinese Journal of Hospital Administration, 2005, 21:419-420.Chinese
[4]SHANG HT.On communication skills of doctor-patient relation-ship[J].Chinese Journal of Current Hospital Administration, 2006, 4 (9) :125.Chinese
医患沟通的语言技巧 篇3
语言是医患沟通的桥梁
语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。
在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。
医疗用语的伦理原则和常用语言
医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。
为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。
语言沟通存在的问题
当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。
所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。
所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。
所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。
所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。
所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。
语言沟通的技巧
①语言艺术:一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。②交谈原则:医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。④采集病史中的引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。
产科医患沟通记录大全 篇4
时间：
地点：
沟通对象：
沟通医生： 姓名：
科别：
床号：
住院号：
内容：
影响分娩的主要因素为产力、产道、胎儿及精神心理因素，这些因素在分娩过程中互相影响，任何一个或一个以上发生异常，都可以使分娩进展受到阻碍，称异常分娩（难产）。在分娩过程中及产后，部分产妇可能出现以下并发症：
1、子宫收缩乏力：可致产程延长，出现疲乏无力、肠断气，以致第二产程延长，最终产后宫缩乏力影响胎盘剥离，易发生产后出血，必要时需使用缩宫素加强宫缩，促进产程进展。
2、子宫收缩过强：可能引起急产，子宫破裂，胎儿宫内窘迫、新生儿窒息；
3、分娩过程中可能出现胎位异常、头盆不对称、胎头下降阻滞，致产程延长或产程停滞，必要时需行胎头吸引器或产钳助产；
4、分娩过程中及产后可能发生胎儿宫内窘迫、新生儿窒息、新生儿产伤（颅内出血、颅内血肿、骨折）、新生儿特发性呼吸窘迫综合症、新生儿缺血缺氧及臂丛神经损伤等。
5、妊娠期及分娩期可能发生胎膜早破即脐带异常，胎膜早破可能致脐带脱垂，脐带严重异常时可危及胎儿生命，致死胎或死产。
6、分娩过程中可能发生子宫破裂，危及母子生命、严重时需切除子宫，产后大出血，若各种止血措施无效时需行子宫切除术。
7、羊水栓塞：是指在分娩过程中羊水进入母体血液循环引起肺栓塞、休克、DIC等严重症状的综合征，发生率低，一旦出现后果严重，产妇死亡率高达70%-80%。
8、阴道分娩可能发生产道裂伤及会阴切口血肿等。
9、产后阴道流血时间较长者可能发生逆行感染，会阴切口也有感染可能，严重感染可能引起感染性休克。
10、产后子宫复旧不良致血块、蜕膜组织残留，有时需要清宫。
11、在围生儿死亡中畸形占第一位，全国畸形发生率为13%，常见有无脑儿、脑积水、脊柱裂、脑膜膨出、唇腭裂及先天性心脏病。
12、必要时会阴侧切，术后切口感染，愈后差。
13、其它异常。
医生表示将以高度的责任心，严守操作规程，积极预防上述并发症的发生。一旦发生上述情况，医生将尽力治疗和救治，但受目前医疗及时的局限和个体差异等多种因素的影响，极少数患者仍可能导致死亡、残废、组织器官功能障碍等不良后果。我和我的家属对上述情况充分理解和知情，并愿意承担以上风险。同意阴道试产。
患者签字：
家属签字：
与患者关系：
与患者或家属谈话医生签字：
医患沟通技巧培训 篇5
摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：
记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”：
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听：
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5、付出你的真诚与热情：
人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
7、培养良好的态度
医患沟通技巧与医务人员礼仪 篇6
当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向以“患者为中心的”生物—心理—社会医学模式的转变，医患关系显得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人”，而是生病的社会人。
有很多患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不到位等等，导致医患关系日趋紧张、患者和家属对医师不理解和不尊重，从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在，医患纠纷逐年增多，有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，既影响了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。
医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。
第一章 医患沟通
第一节 沟通
1、沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且为双向互动的过程。大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息”，是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。”沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。
2、沟通应解决的四个问题： ①、你要沟通什么？你想表达什么？ ②、你要和谁沟通？如何表达？ ③、什么时候，在哪里沟通最好？ ④、沟通的结果及影响。
3、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。第二节 什么是医患沟通
1、医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。
2、医患沟通的时间 入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的随访沟通。
3、医患沟通的内容 医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务人员
向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。
4、医患沟通的方法
根据具体情况变换沟通者：①预防为主的沟通②书面沟通集体沟通③协调统一后的沟通④实物对照讲解沟通。
5、医患沟通技巧
①倾听 ②接受 ③肯定 ④澄清 ⑤善于提问 ⑥重构 ⑦代述 ⑧ 鼓励 ⑨ 对集
6、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？
①开设相关课程 ②有效运用沟通技巧 ③建立评价机制
7、进行医患沟通的重要性
①医务人员提高自身素质的需要 ②患者及家属的需要 ③尊重患者主动权的需要④保证医疗质量的需要
8、医患沟通的障碍
①医患沟通物化导致医患少言语
医患沟通的物化是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动（既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动），使得医患沟通从单纯的人—人沟通变成了人=物=人的沟通。
②诚信危机造成了医患沟通不信任 ③人文关怀缺失导致医患沟通无真情 ④沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言
⑤信息不对称导致医患沟通缺同理 第三节 医患沟通的作用
1、有利于一是了解和诊断病情
2、有利于维护患者的权利
3、有利于培养关爱患者的意识
4、有利于密接医患关系
5、有利于提高医务人员素质
6、有利于医院的可持续发展
第四节 医务人员在医患沟通中的作用
1、医务人员占据了医患沟通的主导地位
2、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色
3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通
4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考
5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要
6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 第五节 门诊诊疗过程中的医患沟通
1、门诊诊疗工作的特点：①患者集中多 ② 诊疗环节多③应急变换多④医师变化多⑤诊疗时间短
2、门诊患者的心理特点：①焦躁不安，急于就诊②挑选医师，以求高明③乞求医生，期待正确治疗④紧张不安，诉说纷乱
3、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：①治疗效果好，最终能治愈
患者的疾病②医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流③医德好，真正把病人当亲人。
提高医生的 信任度具体有以下几种办法：①医生必须耐心、和善地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越高。②利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。③回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话。④熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的提问提示。⑤有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。⑥对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。⑦门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。⑧接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。
住院诊疗过程中的医患沟通
一、住院诊疗的工作程序
二、住院诊疗管理的主要环节 检诊、查房、会诊、病例讨论、计划诊疗、医嘱、病历书写、随访
三、住院患者的心理特点及沟通
刚住院患者一般心理特点 ：
1、不安全感
2、孤独感
3、牵挂感。
四、临床上常见的忽视患者心理的现象：
1、在患者面前谈论病情
2、对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。
3、对心理学知识掌握不足。4建立良好的医患关系不及时。
五、建立良好的医患关系的具体措施：
1、医师查房工作应该严格的分为三步走。第一步：在办公室讨论患者的疾病；第二步：在病房检查患者；第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。
2、设身处地的理解患者的心理
3、加强学习心理学知识
4、建立良好的医患关系从首次接触开始。
六、住院诊疗过程中的医患沟通
1、办理入院手续时的沟通
2、入院初期的沟通
3、入院三天的沟通。
4、住院期间的沟通
5、出院时的沟通
七、相关协助科室的沟通
1、医技科室的沟通
2、药房的沟通
八、沟通的注意事项
1、沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，也不能引起患者不科学的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方是沟通。如已经发生纠纷苗头，要做重点沟通。
3、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。
5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对
象针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应计入病程记录，必要时由患者签字。
6、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。
7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。
8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。
9、做好沟通记录。医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护理记录中有详细记载。记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由患者签署意见和签名。
第二章 医患沟通中的关键点
第一节 充分领悟角色------医务人员自我心理洞察与调试
一、当代医患关系中医务人员的角色定位
1、确立医患平等的观念。
2、确立以患者为中心的观念。
3、确立向患者学习的观念。
二、现代医学对医务人员心理素质的要求
1、合理的认知
2、良好的情绪
3、适应的行为
三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调试
1、具有良好的沟通心态
2、具有较强的自我适应能力
第二节 努力充实自己----提高医患沟通觉察能力
一、医患沟通中医务人员应具备的文化修养
1、人文素质
2、礼仪修养
3、形象气质
4、社会科学知识
5、文化品位
二、医患沟通中医务人员应具备的心理素养
1、崇高的理想
2、稳定度情绪
3、良好的性格
4、敏锐的观察 坚强的意志
5、善于沟通的技巧
第一节 医务人员充实自我----提高医患沟通觉察能力的途径
一、崇尚科学、追求真理，不断提升自身的业务素质
二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养
三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养 第四节 医患沟通中的先决条件
一、加强医疗质量管理是医患沟通的基础
二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提
三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障
1、分担医疗风险、化解医患矛盾
2、转变思想观念，促进医患理解
3、加强管理教育，拉近医患距离
4、加强交流沟通，融洽医患感情
5、尊重患者知情权，确保医患平等
6、加强社会见到，共建医患和谐 第五节 医患沟通中的难点问题分析
医师、患者、疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认为不能取得良好效果时，以及他们的期望不能实现时，或双方都缺乏必要灵活性的情况下，要注意你的沟通方式和步骤。
步骤一：要及早识别所存在的问题，当你注意到在你或患者一方不断重复、打断谈话或举止姿态不自然时，就是警示了。当出现压抑感，可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。
步骤二：一旦感觉出现问题，应暂时停止交谈，回转话题，认真思考一下，你和你的患者都需要暂时停顿一会，或片刻的沉默，祸端在的分开，来考虑你们之间的关系问题。
步骤三：当你已认识到自己正在面临困难，生气吗?对我们许多人来讲，这种感觉到发生可能非常之快，以至于在意识到之时就已经产生 了。一个搞清楚你的感觉，并去思考这种感觉的含义，这样能帮助你分辨失误在哪里，一句如何利用另外的方法予以弥补。
步骤
四、分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。如果确实如此，应首先一一清点反应方式适当地面对他但这些情感性问题。
步骤五：如果问题不是由患者突出的情感反应所引起，你应尽量设法与对方分担你们多面临的问题，你可以要求患者的帮助，要避免相互指责和谩骂。事实上，很可能仍是你自己的问题，因此，应请求患者的帮助。
第六章 全面提高医患沟通技巧 第一节 构建心与心的桥梁
一、树立良好的第一印象
1、学会称谓
2、优雅的谈吐
3、避免不礼貌的姿势
4、告别语
二、创造轻松的住院环境
1、入院谈话
2、治疗中谈话
3、出院沟通 第二节 语言沟通与非语言沟通
1、语言沟通
表达能力 语速 适当的场合运用优美的语言 语言要清晰和简洁 礼貌用语 语气和语调 可信度 交流时间的选择和话题的相关性
使用保护性语言，忌用伤害性语言 不评价他人的诊断与治疗 多用安慰性、鼓励性、劝说性的语言
2、医疗各环节中的常用语和忌语 门诊正确沟通常用语： 您好，请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好了？
您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？ 您是第一次来我们医院看病吗？
您是复诊的患者吧，上次用药（治疗）后好些了吗？ 您请放松，不要紧张，让我来为您做个检查。不要急，慢慢说。
不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。
我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。
回去后请按时服药，在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。
3、病房正确沟通用语
●您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的管床（住院、主治）医生，我叫（姓名），您有什么问题可以直接找我，好吗？
●可以谈谈你的病情和就诊经过吗？
●请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。●好的，放松些，不要紧张。
放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。● 我们认为您的病是-----，这种病的主要原因是------，经过适当治疗，您会好起来的。● 您今天好些么？昨晚睡得咋样？ ● 服药后可有什么不舒服？
● 这得环境还适应么？饭菜还适合口味儿吗？
● 今天（或明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠）
● 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。● 这项检查需要您的配合，请您深呼吸------● 来，我们来谈谈您下一步的治疗---● 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等）
非语言沟通
一、环境
二、仪表
●头发 ●面容 ●服饰
三、面部表情 ●微笑 ●眼神
四、体态语
●动态体语 ●静态体语
●动态体语包括肢体语言和表情语，静态体语包括姿势和服饰语 ●动态体语
▲首语 ▲手势语 ●静态体语
▲站姿 ▲坐姿 ▲行姿
五、态度
七、气质
八、接触
第三节 医患沟通的常用技巧
一、学会倾听
●建立良好的倾听习惯与技巧
全心全意的倾听 感受性的倾听 引导对方说下去
不要随便纠正对方的错误
二、用心倾听的好处
1、用心倾听才能更好地了解对方。
2、用心倾听有利于了解自己
3、用心倾听有可能捕捉到某些宝贵的知识和信息
4、自己讲话时要留心自己的声音
三、学会赞美
1、赞美技巧
赞美的话要坦诚得体 实事求是，措辞适当 热诚赞美、深入细致
2、赞赏真诚
四、学会说服
1、从对方的利益说服对方
2、从对方的性格出发说服对方
3、揣摩对方的需要和目标
4、建立实施方案 五 学会容纳
第四节 医患沟通的特殊技巧
1、用好心情感染患者
2、学会感情输入
3、记住对方的名字
4、学会尊重别人
5、学会和患者家属沟通 6学会控制情绪
7、学会提问
8、学会沉默
和谐是时代的主题，构建和谐社会的思想成为我国未来国家建设的总体性、政策性的指导思想，并作为我国社会发展的长期方向。医疗行业是体现和谐社会的重要窗口，因而医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，所以，医务人员学会与患者沟通的基本技巧，做到与患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通。从沟通中找到