医疗自助服务系统八篇

医疗自助服务系统 篇1

关键词：市民卡,自助服务,信息平台,银医互联

0前言

卫生部在2010年发布的《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》中明确要求,医疗机构要以病人为中心,科学、合理设计医疗服务流程,采取有效措施创新、简化门急诊就诊程序。因此,建立一套完善、高效的自助医疗服务系统,已成为医疗行业当前的重要任务[1,2]。2010年10月,南京市卫生信息中心建立了市级区域卫生信息平台,并开始实施市民卡在卫生系统运用推广工作,至2011年底已基本实现了一卡在手,全市医疗通行[3]。

如何方便市民卡支付一直是个难题,经过充分调研,我们认为通过与金融机构合作,在不改变医院运营模式的前提下,拓展市民卡就医的金融应用服务,可达到简化门急诊就诊程序,实现快速、便捷、广泛的就诊目标。

我院于2011年10月率先在南京地区与中国银行合作,启动银医互联项目,2012年2月本项目在院内正式运行。

1 系统实现原则和思路

银医互联项目的核心是以市民卡为载体,为患者建立中国银行医疗个人账户,在南京市区域卫生信息平台的基础上,提供开卡、充值、挂号、缴费、查询打印清单等多项自助服务功能,实质是市民卡医疗自助服务系统。

系统必须最大限度地尊重和优化医院现有运营模式,实现传统模式与先进模式并存、优势互补、平稳推进。

(1)自助机要求。自助机必须通过银联认证,提供现金和银联卡充值功能;自助机必须提供二代身份证、医保卡、市民卡读取功能,提供自动制作市民卡功能。

(2)网络设计。在医院计算机中心主交换机上接入一台银医服务器,通过远程光纤与银行信息系统相连[4],患者在自助机上操作时所产生的信息在存入医院信息系统(HIS)的同时,也上传到区域卫生信息系统和银行信息系统。

(3)数据库设计。本系统依托现有HIS数据库,通过接口方式与银行系统对接。根据接口文档要求,在HIS的数据库中新增一些数据表和在原数据表中增加字段,用来存储系统产生的新数据。

(4)合理设置。门诊每个楼层都须放置自助机,楼层根据业务量的不同适量放置;自助机应严格按照门诊挂号室的作息时间进行开关机,保证所有患者接受医疗服务的公平性,避免医患矛盾。

(5)信息完整。患者必须用身份证办理市民卡,身份证上的信息全部存入卡中,确保信息完整、真实,身份证号码作为卡的主索引之一,保证1人只能拥有1张卡。

2 系统功能

(1)自助发卡。对于没有市民卡的患者,自助机通过识别二代身份证信息,自动发出市民卡,同时开立医疗个人账户,患者须存入一定数额现金。该卡信息包括:身份证号、姓名、性别、出生年月等基本信息,可在南京市所有医院进行医疗服务。

(2)自助开户。已有市民卡的患者,使用二代身份证和市民卡在自助机上进行比对身份证号码,如证、卡身份证号一致,开立个人账户,如不符,则无法开立个人账户。

(3)自助充值。可通过现金充值和银行转账两种方式对市民卡账户进行充值。账户内金额可在全市医疗机构使用。

(4)自助挂号。使用市民卡在医院自助机上进行自助挂号服务。

(5)自助缴费。使用市民卡支付在医院进行医疗服务的费用。

(6)自助取单。使用市民卡自动查询和打印检验报告。

(7)自助查询。查询市民卡账户信息、医保信息以及自助机上的对账信息等。

3 系统特点

(1)操作便捷性。通过人性化设计的自助设备,利用二代身份证开立医疗个人账户并关联市民卡,实现自助充值和挂号缴费。操作方便,节省多次往返和排队的麻烦,极大简化就医流程[5]。

(2)资金安全性。利用计算机和网络技术实现医院、银行和区域卫生信息平台间的无缝对接,满足信息共享和数据集中处理要求,也保障患者和医院资金的安全。

(3)对象全面性。该模式适用于市内所有联网医院,方便患者使用,对区域卫生信息平台的发展起到了推动作用。

4 体会

市民卡医疗自助服务系统的建设需要医疗信息主管部门、银行和医院三方的协同合作,医疗信息主管部门首先要搭建一个全市卫生信息交换的数据中心即区域卫生信息平台,银行提供市民卡就医的金融应用服务,医院在此基础上,为患者提供方便、快捷、优质的一站式自助服务。

(1)区域卫生信息平台是市民卡自助服务系统的基础。卫生部在“十二五”卫生信息化建设工程规划中初步确定了我国卫生信息化建设“3521工程”,即建设国家级、省级和地市级三级卫生信息平台,加强公共卫生、医疗服务、新农合、基本药物制度、综合管理5项业务应用,建设健康档案和电子病历2个基础数据库,建设1个专用网络。因此,区域卫生信息平台的建立实现了医疗卫生信息资源的交换和共享,是我国卫生信息化发展的基础。

(2)各部门积极配合。银医互联项目需要医院相关部门紧密合作。信息科负责网络的连通和软件的开发,是项目实施的关键部门;由于自助缴费机不能打印财政部门要求的标准发票,只打印缴费凭条,财务科须在门诊大厅指定窗口进行换发票工作,同时为需要提取卡内余额的患者提供服务,每天下班后打印自助机收入日报表,与银行进行对账[6];门诊部负责流程优化后宣传和服务工作。

(3)提高了工作效率、节省了人力成本。我院是一所三级甲等肿瘤专科医院,医疗服务的特点是小门诊大病房,每天平均门诊量1000人左右,现有3个挂号窗口,7个门诊收费窗口,现在门诊大厅和各楼层增加了10台自助服务终端,高峰期排长队现象得到了明显缓解。经过测算,即使我院每天门诊量达到2000人,现有的人工窗口加上自助设备也可满足门诊挂号和收费的需求,大大节省了人力成本[7]。

(4)节约了设备投资。在银医互联项目签订的合同中,明确要求所有自助服务终端由银行无偿提供,维护和升级工作也由银行完成,这不仅为医院节约了大量的资金,而且使得自助设备的升级换代得到了保障。

(5)进一步完善和拓展自助机的功能。在不断完善门诊自助服务功能的基础上,计划增加住院自助服务功能,实现住院预交金的缴付、住院费用查询、出院结算等功能。

(6)兼容居民健康卡。卫生部印发的《居民健康卡管理办法(试行)》通知中指出,居民健康卡是指基于区域卫生信息平台、居民电子健康档案和医疗机构电子病历,在医疗卫生服务活动中用于居民身份识别、个人基本健康信息存储、实现跨区域跨机构就医数据交换和费用结算的信息载体,同时强调,居民健康卡号采用公民身份证号码。因此,只要在自助机上安装居民健康卡读卡器,开发与HIS的接口软件,即可实现医疗自助服务功能。

5 结语

市民卡医疗自助服务系统依托市民卡工程建设,推动市民卡在医疗行业的应用,推进自助终端服务,促进医院服务流程的优化,提高区域医疗卫生协同能力[8]。该项目的实施是医疗机构落实深化医药卫生体制改革,贯彻卫生部“服务好、质量好、医德好,群众满意”活动精神,优化门急诊流程的又一便民举措。

参考文献

[1]刘霞,肖明.银医一卡通解析与展望[J].解放军医院管理杂志,2012,19(1):81-82.

[2]杨晶,张春龙.借助市民卡统一全市患者电子身份标识系统方案设计[J].中国数字医学,2012,7(3):98-100.

[3]黄钊,唐凯,陈平.南京市区域医疗一卡通架构及接口设计[J].中国医院设备,2012,27(2):34-37.

[4]曹晓钧,杨秀峰,林旭.基于银行卡支付的医院门诊流程再造[J].现代医院,2010,10(11):20-21.

[5]杨雅各.医院门诊流程改造——门诊银医一卡通项目方案[J].医学信息,2008,21(10):1737-1741.

[6]林传洲,郑小彬.支持银医转帐门诊一卡通系统设计[J].当代医学,2010,16(3):34-35.

[7]王革,郭刚,邱松,等.门诊数字标准化管理与一卡通缴费终端应用的探讨[J].中国医院管理,2011,31(9):53-54.

医疗自助服务系统 篇2

一、研究背景

加强医疗服务管理, 提高医疗服务水平, 改善人民群众看病就医感受, 是国家卫生计生委和国家中医药管理局2015年在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”中的重要内容。其中有一项工作重点就是发挥信息技术优势, 改善患者就医体验, 建立机制、科技支撑等措施, 为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

如今, 大部分医院的门诊流程基本沿袭“挂号-候诊-缴费-候检-等待检查结果-再就诊-再缴费-取药-治疗-离院”这一传统过程, 流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。我院作为铜陵地区唯一一所三级甲等医院, 日平均门诊量2000人次, 由于人力成本有限, 门诊流程中各个环节都需排队, 普遍存在因业务繁忙而使患者在就诊时产生挂号时间长、排队时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象, 缺乏科学的时间统筹和流程安排, 耗费患者就医时间, 患者就医体验差, 情绪烦躁, 加剧了医患矛盾。

二、自助服务模式的探索

从2014年开始, 为实现以患者为中心, 构建信息化医院的目标, 医院不断探索医疗自助服务模式, 延伸服务手段, 由以往唯一的窗口服务转变为以窗口服务、自助服务相结合的服务模式。

2.1自助挂号缴费机。类似一个银行的ATM机, 能同时集合医保卡和银行卡支付功能, 实现自助挂号、缴费。医院在门诊各楼层按需分布自助设备, 减少了患者来回排队等候的拥堵压力, 缩短了看病流程, 在一定程度上降低了医疗管理成本, 得到了患者很好的接纳及高度评价。

2.2自助报告打印机。为缩短报告周期, 医院投放检验和影像报告自助打印机, 实现了24小时自助报告打印服务。设备操作简单, 凭患者扫描就诊条码或者输入就诊号即可打印, 并且告知患者有几份报告和胶片, 显示清晰。

2.3住院费用自助查询机。只需输入住院号、身份证号或者手机号, 就可显示出住院的汇总和明细费用, 所有项目一应俱全, 一目了然, 一改之前不停去护士站询问的不便。自助查询机还可以根据拼音码查询药品字典, 推动了医院医疗服务价格规范和收费管理透明的深入发展, 架起了医患之间快捷的沟通窗口。

2.4自动发药机。在每套发药机里, 上百种盒装药品一字排开, 每种规格均占据独立轨道, 可储存品种数最多达960种, 储药量达11520盒。自动发药机采用自由落药方式, 只需8秒即可处理一张处方, 平均每小时处理处方高达450张。这种模式由以往的“病人等药”变成“药等病人”, 大大提高了药房工作效率, 最大限度地减少了差错的发生, 确保患者的用药安全。

2.5微信及手机客户端APP。利用互联网技术加强信息化建设, 既是深化医改的重要任务, 也为统筹推进其他各项工作提供了重要的技术支持。微信和手机APP提供了包括预约挂号、诊间支付、住院补缴费用、在线反馈等功能, 并可以实时查看缴费记录、排队候诊进程、检验检查报告和住院费用清单。这些平台的上线将李克强总理提出的“互联网+”技术真正落实到利民、惠民、便民的基础服务上, 提高了预约挂号率, 强化医院监管, 提高医院美誉, 为制定相关政策, 引导医院改革提供技术支撑。

三、以HIS为基础集成应用环境, 实现自助服务

自助服务系统作为现有HIS的功能增强或应用领域的拓展, 离不开HIS这个载体。2013年初, 医院完成了包括HIS、LIS、PACS在内的全业务系统的全新更换, 突破先前系统存在的不足和限制, 进入良性运转, 促进医院信息系统整合性、应用性、实用性的提高。住院医生站、护士站、电子病历和门诊医生站陆续上线, 实现患者排队叫号有序就诊, 患者病历无纸化及各项检验、检查申请及结果的网上传输和实时共享。医院信息系统已成为医院业务驱动, 流程整合与服务能力提升的核心引擎系统, 是医疗信息化外延不断扩展创新的重要基础。

另外, HIS为配合医院多渠道提高患者服务质量, 与第三方共同实现医院资源共享, 我们打破原有HIS系统封闭式开发模式, 开发了基于SOA (面向服务的体系结构) 的HIS服务平台, 为第三方提供多元化的系统接入接口, 满足在不改变现有HIS的业务模块耦合度的前提下实现资源共享。

自助挂号缴费机、查询机及手机微信和APP的服务软件与医院HIS的对接主要采用了Web Services模式, 可获取相应的门诊排班信息, 患者诊疗数据, 同时向HIS提交响应的业务请求。这样的接口定义, 主要是考虑到HIS数据结构设计的个性化较强, 转化成XML报文格式, 便可灵活实现自助医疗系统和HIS间的信息互通。

HIS作为自助服务系统的基础搭建, 改造了以下几个方面:

(1) 建立专家维护和科室的排班模块。门诊收费处维护排班模版, 人事系统维护每位专家信息, 如果遇到停诊, 及时更新, 自助服务也随HIS自动更新。

(2) 排队序列号统一安排。自助与现场挂号, 预约和当天挂号统一顺序排号。

(3) 提供补打发票程序。每台自助机, 微信和APP应用都有自己的独立报表, 方便对账。

(4) 住院收费采取存折打印模式。为实现预缴金自助方式, 医院推行使用住院结算存折, 取代原有的收据形式。患者自助缴费后可以进行补打操作, 查看明细。

(5) 发药对应窗口编号。自动发药机的上线, 减少了人工发药的盲目性, 患者信息合理分配至不同发药机。患者凭缴费信息上的取药窗口号直接排队取药。

四、项目开展过程

自助服务项目的开展基本上遵循了前期调研、科室协调、接口调试、宣传引导和跟踪反馈五个过程。医院通过前期调研和科室协调, 确认就诊流程和自助服务的具体功能, 并向全院职工, 尤其是门诊导医人员以指导学习, 现场演示等多种形式普及自助系统的使用。

自助挂号缴费机和手机移动服务平台还配备专职导医人员, 利用宣传海报和告示牌对患者自助挂号进行引导, 适时分流患者就诊。医院通过媒体及各种网络平台宣传, 提高自助服务系统的知晓度, 提高患者使用率。

五、不足与思考

新事物的产生总能带来新的矛盾, 自助服务也不例外, 需要后期不断修改完善。

(1) 患者个人信息得不到有效核实。因为HIS后台是以身份证号与就诊号做关联, 而医院现有系统无法核实身份信息, 所以在线建卡时存在患者使用非本人身份证号进行挂号, 造成后者提示身份证已被他人注册, 就诊号姓名与本人不符, 无法就诊。这个问题的避免除了医院医生需对照就诊姓名和患者本人相符外, 还需患者增强自我意识, 不要用自己身份证号替亲人朋友挂号。

(2) 预约挂号和现场挂号存在号源冲突。因现在自助预约号与当天现场挂号采取统一号源, 存在预约占用现场挂号的时间。医院应该采取分时段预约, 合理分配预约号源, 并且对于过号的问题, 采取相关措施和管理制度, 保证现场序号的连贯性, 减少患者对就诊顺序的质疑。通过开展分时段预约工作方式、制定过号处理机制及温馨的短信提示, 提醒患者按时就诊, 使医疗资源得到有效利用, 提高患者就医满意度。

(3) 自助挂号缴费机和手机客户端的用户体验都有待进一步提高。自助机的操作流程没有手机支付方便快捷, 机器也会出现吞卡、死机的情况, 并且不支持现金缴费和预约挂号, 挂号界面也没有医生资料介绍, 选择性不强。但是我市医保覆盖面很广, 门诊就医患者中相当一部分为持医保卡者, 而微信和手机APP等线上自助方式目前均存在不能实现医保脱卡支付的瓶颈问题, 一定程度上制约了上述技术的应用推广。自助挂号缴费机很好的兼顾了银行卡和医保支付两种方式, 极大方便了患者, 尤其方便医保患者的就医需求。

(4) 自助模式的应用可以进一步体现在预约医技检查, 体检项目以及停车服务等。并且, 患者用手机自助方式挂号的同时, 也可以简单写入自己的病症表现, 传至医生站, 这样有利于医生诊前评估, 可以有针对性问诊, 增加了医患之间的沟通渠道, 提高了沟通和诊疗效率。离院后, 患者也可在手机客户端继续记录用药及愈后情况, 方便之后复诊。

医院信息系统未来的发展方向应该重点包括以业务优化为方向的系统流程再造。随着“互联网+”在医疗过程中越来越多的应用, 一个实现自动化、信息化、数据化的现代管理模式已经成为综合性医院的必然选择。自助设备就像为患者专门开设的服务“便利店”, 使医院在不增加人力的情况下增加了对外服务窗口, 极大地缓解了患者挂号难的实际问题, 同时减少了人工交易过程, 提高了管理质量, 降低了管理成本, 充分体现了信息化给医院带来的积极作用。

参考文献

[1]关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知, 国卫医发〔2015〕2号.

[2]陈曾, 顾慧.基于区域化平台的自助医疗服务系统[J].中国医疗设备, 2013 (11) :40-42.

[3]董坤琳, 浅谈自助医疗服务体系.2013中华医院信息网络大会征文.

童大焕　自助医疗的权利 篇3

另一则消息是，一位农民工在黑诊所输液后不治身亡，引发北京全市打击、取缔黑诊所、黑药店的“围剿旋风”。但4月13日《新京报》的调查显示，在接受抽样调查的100名工人中，85％的建筑农民工表示看病首选工地周边的私人小诊所，10人选择社区医院，5人选择附近药房，选择医院的为零。民工大多数知道“小诊所几乎都无执照，也就是政府说的黑诊所”，依然选择的原因就是省钱。民工一个月的生活费也就够大医院输一次液，而小诊所没有诊费，开药能散着买，输液打针也便宜。如今，小诊所风雨飘摇，民工们却在和主管机构“躲猫猫”：工人们晚上收工后去溜达，都会打听一下哪有小诊所，回去告诉老乡。

一个非常现实的问题摆在眼前：不论是取缔黑诊所还是取缔自助透析室，都使一个潜在的、可能的医疗风险瞬间转化为现实迫在的患者危险。而后者是一种更大的危险。如果在取缔黑诊所或者自助医疗之前，全民医保没有给相关人员提供个人负担低于或至少不高于黑诊所和自助医疗的服务，那么就意味着相当一部分民众将被彻底排除在医疗服务之外。这是一种比黑诊所和自助医疗本身更为可怕的后果。而造成这种后果的，恰是主管部门希望弱势群体能享受到更好的医疗服务。善良愿望变成了实实在在的“苛政猛于虎”!

黑诊所和自助医疗的存在，根源在于正规医疗机构要价太高。目前，全国城市的血液透析价格在每次400～500元左右，再加上每次100～200元的其他费用，次均费用在500～700元之间。每月十次便是5000～7000元。而自助透析每次成本约100元，每个月的费用是1000多元。如果加上药费，2000元足够，比去医院便宜了70％～80％。黑诊所的情形大同小异。在这种情形下，主管部门一味以“取缔”为能事，客观上有维护垄断利益之嫌。

而卫生部门取缔自助透析，比取缔黑诊所的法律依据更加不足，其理由是透析小组未取得《医疗机构执业许可证》，违反了《医疗机构管理条例》。但《医疗机构管理条例》规范的是经营性医疗行为，而自助医疗并不属于这个范围。亦如自助透析者所言：“如果卫生局说我们的条件不合格，他们可以提出指导意见，我们改进；他们说我们人员不专业，我们可以花钱请专业人员，只要他们允许专业人员过来……我们不给国家增加一分钱负担。”

事实上，自助医疗和黑诊所固然有风险，正规医院的诊疗风险同样存在。如果说前者因有诊疗风险就取缔了之，那么为什么对正规医院就以另一种政策和法律相待?仅仅是因为实力、规模不同?那就难免给人以政府主管部门恃强凌弱的感觉。而在现实中，对前者的“赶尽杀绝”，恰恰是后者维持着垄断利润的前提；而后者高额垄断利润的存在，又是前者“野火烧不尽，春风吹又生”的社会土壤!

图书馆自助服务系统方案 篇4

1、概述

针对当今大学的实际情况和对图书馆管理要求，××研发了高校图书馆自助服务系统。该系统采用校园一卡通作为身份认证和支付手段，与图书管理系统对接，提供自助打印、复印、扫描、电子阅览室自助上机和自助缴纳图书超期罚款等服务，该系统不仅能帮助图书馆管理人员高效地管理各种资源，还能为全校教职工及读者提供使用便捷操作简单的自助服务。

××图书馆自助服务系统由××图书馆自助服务平台，自助打印复印扫描系统，电子阅览室上机管理系统，××通用打印驱动，MFP控制器，MFP状态监控报警系统等子系统组成。涵盖图书馆所有收费业务和众多管理业务，支持与各种一卡通系统和图书管理系统进行个性化对接，为自助借还书仪，通道机，存包柜，交换机（支持802.1x协议）等硬件提供标准的接入认证和控制，实现图书馆全方位自助式无人化管理。

向上与各种不同的一卡通系统和图书管理系统实现个性化对接，向下为各子系统提供统一的接入认证，支付和控制。该平台汇总各子系统的刷卡和使用记录，根据需要可对数据进行各种处理分析，生成需要的报表，为图书馆管理提供客观，及时的科学依据。

2、产品介绍

2.1、自助服务管理中心 2.1.1、系统功能

1.统一身份认证和支付（消费）：所有子系统均通过该平台进行身份认证和支付。各子系统通过标准协议与该平台对接，子系统与图书系统和一卡通系统不再直接对接，减少众多的个性化接口。

2.支持与不同品牌的图书系统和一卡通系统对接。个性化接口全部由平台实现，多点接入将成为过去。

3.实现多个校区图书馆的统一管理：读者在各校区图书馆均可享受相同的服务，统一卡，统一钱包，统一密码。各校区图书馆在管理上（比如收费标准，开放时间，设备维护等）相对独立，互不干涉。

浙江大学

4.管理图书馆不同类型读者，比如校内读者，长期临时读者(访问学者等)和临时读者，各类读者可享受不同的服务和待遇(收费标准)。北京大学

5.管理不同类型服务的虚拟经费(补助)，可为读者加免费文印费，只能用于打印复印；免费上机补助，只能用于上机。上海交通大学

6.生成全面统一报表，为管理决策提供科学依据。

2.1.2、与第三方系统连接

1、开放式的设计架构：系统设计时就预留第三方对接接口，该接口作为一单独程序与第三方系统连接，该接口的开发不影响整个系统，从现有系统升级到一卡通集成环境无需重新安装，只需简单升级即可。

2、众多成熟的接口：本系统有标准、开放的系统接口。目前已同众多一卡通公司（哈尔滨新中新一卡通、广东三九一卡通、浙江正元一卡通、沈阳宝石一卡通、福建银达一卡通、郑州新开普一卡通等）、图书馆管理系统（UNICORN、INNOPAC、ALEPH、HORIZON、南京汇文、清大新阳，重庆图腾，深图dILAS等）完成接口开发，并已在众多学校使用。我们也可根据学校的要求定制开发接口。

3、标准的子系统接入协议：自助服务平台提供标准的子系统接入协议，标准协议包括WebService、SIP2和Radius三大协议，无论第三方子系统采用以上哪种协议，均可轻松方便接入自助服务平台，同时自助服务平台还可为其他子系统提供个性化协议接口。

2.1.3、系统安全性能

1、××图书馆自助服务平台服务器采用独立服务器，并实施磁盘镜像，当第一硬盘损坏时可以保证系统正常运行，并且不丢失数据，同时支持远程异地备份数据，进一步确保数据安全。

2、××图书馆自助服务平台系统对数据信息加密并使用私有协议传输,以保证数据传输的安全。

3、××图书馆自助服务平台系统的数据存储在专用数据库内,并只对外开放一个××自己进行数据交换传输的端口,杜绝了外界的攻击和病毒的感染。

4、如遇网络故障，××图书馆自助服务平台服务器无法与××各分服务器同步数据信息时，各终端可以照常使用所有消费记录都将暂时保存在××分服务器上，一旦网络恢复正常，××图书馆自助服务平台服务器将自动与个分服务器的数据信息同步更新。

2.2、自助打印复印扫描系统

近年来，图书馆建设得到了高速发展，已经步入大众化教育阶段。社会公众的需求急剧发展给图书馆的管理带来前所未有的挑战，其中对于读者日常打印和复印，从图书馆网站上查找的资料的打印和复印，数量之大是非常惊人的。此外，图书馆日常行政管理中的打印复印和扫描、科研活动中涉及到的打印复印扫描现象也普遍存在。针对图书馆打印复印扫描的这些现象，我们做了如下分析：

2.2.1、传统打印模式

第一代：手工打印复印扫描模式，即目前大多数图书馆使用的模式，存在以下的问题：

1．这种模式一般由图书馆开设文印室，读者只能去文印室打印复印扫描，打印复印机都需要专人管理，且每天开放的时间有限，这样限定了打印复印的时间和地点，读者使用极度不方便，并且工作人员工作量很大，效率较低，有时还会出现没带存储设备而无法带走扫描的文件；

2．图书馆不开设文印室，而转由各个部门管理员直接管理打印复印扫描机，以上问题同样存在，同时出现的还有打印、复印后大量无人认领的纸张问题，造成大量浪费；现金收取费用的消费模式也给负责管理员带去很多不便，易造成财务上的漏洞。如负责管理员不在，便不能进行打印复印扫描； 3．读者须用存储盘、邮件下载的方式将打印复印内容拷贝到打印复印点，进行打印复印，这样不但需要读者提供存储介质，而且加大了病毒传播危险性，容易造成网内病毒泛滥，对打印复印扫描的内容更是不可控制。

第二代：专用卡打印复印模式，它是在手工模式的基础上，让读者自主的完成整个打印复印过程，这种模式表面上希望解决打印复印中对时间、地点和工作人员的限定，但是实际上这种模式一方面仍存在手工模式的弊端，另一方面给图书馆管理带去了新的问题：

1．读者须办理专用卡，该卡只能用于打印或复印，一卡单用，不能同时支持打印复印，成本提高；

2．读者须先办卡、充值才能打印或复印，虽然不再需要管理人员直接操作管理打印机、复印机，但需要提供专人负责办卡和充值，这样没有从本质上降低管理成本；

3．打印复印的收费未自动纳入图书馆财务的直接管理和结算，是一个孤立的封闭的系统，不符合图书馆财务管理的规定；

4．同样需要读者拷贝打印内容到打印点；

因此，传统的打印复印都没有很好的解决打印时间，地点，人员，资金，包括打印内容方面的管理上的问题，也没有利用现代数字化的现有的网络信息化资源，专用卡的控制模式正在逐步被用户淘汰，许多已建用户已经停用，许多图书馆已经开始寻找能够与数字化同步的、完全由读者自主操作的一种新的打印复印模式。

2.2.2、自助打印复印解决方案

基于多年来在图书馆数字化建设积累的丰富经验，在北京大学、浙江大学、国家图书馆、深圳图书馆、暨南大学等的大力协助和支持下，××推出了第三代打印复印模式——××自助打印复印扫描系统。该系统引入

2.2.3、系统功能特点

1．使用学校现有的一卡通卡，并能直接从卡上扣费同时能在一卡通中心查询到该消费流水，补卡与挂失只需到卡中心办手续，打印复印流水保存在后台服务器上，供事后查询和生成各种报表。

2、无人化管理：支持将打印机、复印机对师生开放，支持学生自助刷卡打印、复印、扫描，无人化管理。

3、打印驱动：使用者在打印时无须指定打印机，无须了解具体的打印机型号，无须安装具体的打印机驱动，也无须与具体的打印机保持连接状态，只要有需要都可以随时随地随心所欲地进行打印。

4、打印内容：任何内容及形式文件均可打印，并能在后台服务器上随时查询打印的内容。

5、打印范围：构建在学校现有的校园网平台上，充分利用学校现有的网络资源，无需额外的硬件投入，在学校里的办公电脑上，电子阅览室、中心机房和各专业机房的电脑上以及学生宿舍里的电脑上，都可以非常方便地进行打印。

6、学生直接持校园卡就可在任何自助复印点，刷卡激活复印机即可进行复印操作。产生的费用自动从卡上扣除，消费流水自动提交到一卡通中心。

7、支持自助扫描：学生在一体机上扫描的文档将自动发到学生的网络硬盘上，可根据扫描文件大小(流量)进行收费，学生登陆××的虚拟打印驱动即可下载扫描的文件或自动传送到学生的个人邮箱。

8、收费管理：可以对每个复印、打印机单独设置费率，可以根据不同的身份设置不同的费率，并支持师生补助，支持管理教职工的打印复印转向经费。

9、属性识别：系统本身能自动识别打印、复印的纸张型号、自动识别打印、复印内容彩色OR黑白。

10、故障管理：实时自动检查一体机状态：系统自动检查一体机缺纸，卡纸、缺墨粉、机器故障等状态，在纸偏少时会自动提醒管理员纸不足。出现任何影响一体机正常工作的状态都会及时上报管理员。并根据故障类型限制学生的使用，比如缺A3纸时，只能打印复印A4。缺墨粉时禁止一却打印复印操作。

11、打印属性支持选择纸型（A3、A4、B4、B5）、纵打横打和单面双面打印。在终端显示上选择和删除需输出的内容。

12、一台服务器支持多台打印复印终端，支持不同品牌的打印复印一体机。

13、权限管理：按权限、级别、职责设置不同管理员的权限及密码，同时根据管理员的不同权限显示相应的内容。根据不同的身份设置不同的费率。

14、查询统计：能查询统计学生的打印复印日志，能自动备份学生的打印内容。做到对打印内容的追踪、记录和审核。2.2.4、系统网络结构图

本系统完全架构在图书馆现有的网上，各模块间采用TCP/IP协议通信，无需另外布线，无需额外的软硬件支持。本系统由以下模块组成：

1．后台服务器

安装在一台专用服务器上，负责数据的存取和与各模块通信；负责与图书管理系统进行数据同步。

2．管理端

安装在需对本系统进行管理或查询统计的管理员计算机上，管理员设置打印复印点，设置费率，发放补助，查询统计均通过该管理端实现。

3．打印复印控制器

自助游服务失误分类研究 篇5

一、服务失误的概念和起因

1、服务失误的概念。

Homans认为服务失失误本身就是一种典型的社会交换失衡状态, 消费者不仅承受了服务失误本身对自己造成的影响, 还往往会伴随着愤怒、失望、烦躁等情绪, 而这种负面情绪反应对消费者心理和行为的影响是非常明显的, 其影响力甚至超过了服务失误本身。大多数不满意的顾客 (90%到95%) 将离开公司, 根本不进行抱怨。SM ITH认为当服务企业不能按照顾客的期望提供服务, 并且导致顾客不满时, 服务失误就发生了。Hays和Hill (2001) 将服务失误定义为“造成顾客不满的服务接触情境”。Hess, Ganesan&Klein提出当服务效果低于顾客的期望时即产生了服务失误。

2、服务失误的起因。

Bitner、Booms等认为服务失误可能发生在许多方面, 如企业无法提供顾客所要求的服务, 服务未能依据标准作业程序执行、服务因某种缘故延迟或核心服务低于可接受的服务水准等。而KEAV EN EY则将顾客对服务系统的不满意作为服务失误的测定标准, 认为当顾客对服务系统不满意时, 服务失误就发生了。Parasuraman Berry&Zeithaml提出了顾客期望模型, 该模型反映出服务失误的根源是企业实际提供的服务水准和顾客期望间的差异。Power认为今天的顾客需求愈来愈多, 因顾客拥有许多资讯, 所以问题发生时顾客更有主见, 而这也是是引起服务失误的原因。

二、自助游服务失误分类研究

在旅游服务失误的研究中对于自助旅游学者们的研究较少, 其中对于自助旅游服务失误方面的研究则更少。按照宫辉力对自助旅游的定义, 即自助旅游是游客没有购买全包价旅游产品, 按照自己的意愿, 全部或者部分地安排自己在旅游过程中各项活动的旅游方式。它主要有如下分类:

1、交通及相关配套设施问题。

相对于团队旅游者, 自助旅游者对交通等基础设施及配套接待设施的依赖性更大, 比如自驾车公路标识不是很规范, 没有醒目的标识;停车位严重不足;市与景区之间缺少规范的旅游交通工具连通, 开通的线路车也欠档次, 且发班次数有限;给乘座大交通车来进行自助游的旅客去各景区的交通带来不便, 使游客在路上花费更多时间, 从而减少了游客在景区的游览时间;在旅游旺季, 各景区缺乏便利的公共交通或者交通拥挤, 为自助游客外出旅游增加了困难。

2、信息咨询及预订服务方面的问题。

主要有欠缺自驾车旅游咨询服务;目前能查获旅游信息的渠道很多, 但媒介所提供的旅游信息与服务离游客的期望差距很大。如有关自助旅游的书籍和报刊大多都是一些自助游记和景区胜地介绍, 大多旅游网站只是景点的介绍、旅游线路和产品的推广, 有些重要的旅游信息各网站发布还不尽相同, 甚至出现错误;具有互动性的网络较少, 预定系统也不成熟, 没有达到真正的方便、快捷, 在旅游旺季, 以及交通、住宿、娱乐、景区建设等“硬件”设施没有与网络良好的接轨, 使自助游客难以预定到交通、住宿设施而无法出行。

3、安全问题。

自从自助游出现那天起, 有关安全的话题就不绝于耳, 与参加随团旅游的游客相比, 自助游虽然让游客在时间支配上自由度较大, 但也带出了安全保障相对较弱的缺点。第一, 由于个性化的自助旅游与团队游相比人员少、信息较闭塞、景区景点相对独立或具有探险挑战性、旅游随意性大, 因而更容易受到恶劣气候与自然灾害的影响, 如2008年9月6日, 4名游客在门头沟灵山游玩时, 突遇大雾和雷雨天气, 4人被困12小时后才得救。第二, 自助旅行者可能遭遇更多的交通安全事故。自助旅游者一般单独出行, 或乘公用交通工具, 或自驾车出游, 所以难免遭遇像翻船、车祸、空难等交通安全事故, 尤其是现在自驾车出游的游客更应注意此类安全问题。第三, 自助旅行者面临的社会治安等意外事故多。独来独往的自助游者可能对旅游地的社会治安与风土民情不甚了解, 常有陷入被骗、被抢、被偷的旅游陷井, 更有甚者遭来被打或杀身之祸, 如2004年9月4日, 11名车友一起驾车去广东阳西县沙扒湾游玩, 晚上一群人在沙扒湾附近的月亮湾露营时遭遇了抢劫。第四, 旅游者对自助游的认知不成熟, 经验不丰富, 缺乏应急和处理能力。现阶段我国大多旅游者虽然选择了自助方式出游, 但大多数自助游者在很大程度上是追随潮流、形式模仿, 是在缺乏经验、知识、能力的前提下冒进。尤其是以探险、登山等为目的的专业型自助旅游者大多选择人迹罕见的景点或未经开发的区域, 危险系数极高, 由于缺乏专业训练、相关知识和良好的心理素质, 旅游者对突发事件束手无措而导致自己的生命安全遭到威胁。第五, 自助游的组织者的素质不高, 经验不足。自助游活动的组织者为了满足自己的猎奇心理, 通过网上、俱乐部等多种方式发布消息, 召集一些志同道合的旅游爱好者, 前往一些未知地带, 缺乏相关的旅游经验, 很可能做出错误决策, 威胁其他游客的生命财产安全。

4、行程问题。

与随团旅游的固定线路相比, 自助旅游的旅游线路选择更自由。但是, 参加自助旅游的游客往往也要听从旅游组织者的安排, 如果旅游组织者由于某些原因更改线路, 与游客的预期不相符, 从而造成服务失误;进行自助游的过程中, 如遇到不可预知的突发事件, 又无法及时解决的, 往往会耽误行程;由于个人兴趣爱好, 有的游客想在该景点多停留些时间, 可是与其他游客协商没有成功, 从而造成一定的不满。

5、成员行为及关系方面的问题。

参加自助旅游时, 有的游客未能按先前的约定到达集合地点, 使其他游客等待或寻找, 从而引起其他游客的不满, 造成服务失误;自发组成的自助旅游团体, 由于游客之间缺乏了解, 某些游客的一些言语或行为会引起其他游客的不满, 从而造成游客间的关系比较恶劣;活动的组织者自身的素质和管理沟通能力较差, 不能很好的与其他成员进行协商沟通, 武断行事。或者对其他成员之间的矛盾视而不见, 任其发展, 会在一定程度伤害成员的感情, 引起成员的不满, 造成服务失误。

6、服务质量问题。

自助游的成员人数与团体游相比会少的多, 实力相对也比较弱。在旅游的旺季, 会遇到订不上酒店、机票, 被索取高价, 得不到重视的情况。第一、自助旅游者将面对更多的恶劣气候及自然灾害的影响。第四、自助旅行者面临的环境卫生安全问题多。自助旅游者往往更喜欢带有刺激、探险意义的旅行项目。在自助旅行中, 常有因不熟悉环境或语言障碍而迷路、在险境摔伤以及被毒蛇、虫子等咬伤的现象。

三、自助旅游服务失误对策

综合以上所述, 为了使自助旅游能更好的发展, 对于其存在的服务失误, 还需要政府、旅游企业和游客共同努力, 采取相应的措施。

第一, 政府方面应采取的措施。 (1) 建立和完善城市间交通要道统一标准的标示标牌。由政府指导建立公路标识牌、建立多功能综合停车场 (包括加油站、修理厂、旅游咨询等服务设施) , 开通市内至各景区的旅游专线巴士; (2) 加快中心城市特别是重点旅游城市的旅游咨询中心建设以及旅游信息网络的建设。由政府引导建立自助旅游预订网站, 网站的内容要全面介绍所有景区和周边景区, 交通状况公路地图、景区图片、导游图、酒店图片及介绍、24小时天气查询及行程线路, 要能够做到住宿、餐饮、行程安排的相关预订; (3) 加快研究和发展旅游重点地区经济型饭店 (旅馆) 以及自助旅游手册的编辑、印制、发放, 指定专业的旅行商负责接待; (4) 建立有效的自助旅游管理机构和监督机制, 尤其是需要建立并完善自助旅游风险管理机制。如政府等有关部门应及时发布天气、地质灾害等警示信息和景区危险指数, 并向旅游者推荐一些比较安全的旅游线路, 作为自助旅游者出游决策的参考。设立自助旅游的专业培训机构, 在旅游者出游前对其进行安全教育、技能训练和自我保护的培训。定期的检查景区环境与设施的安全, 在一些危险系数很高的景区实行自助旅游者登记制度。完善关于自助旅游者的保险体系, 将自助旅游者的潜在损失降到最小。 (5) 组建紧急事件的救援队伍, 在公路交通的主要网点设立相应的急救车、救护站、消防设施、消防器材等急救救援设施的配套设置。如果旅游者遇到异常天气、突发疾病、交通事故等意外事件时可以尽快实施救助。 (6) 建立相关法律保障体系。目前很多自助游者都是通过俱乐部、户外组织加入旅游活动, 所以应建立与户外探险活动相关的制度和法律, 人身损害事故的责任认定和事后责任追究机制, 以免造成户外探险活动事前的轻率化及盲目化。

第二, 旅游企业应采取的措施。 (1) 旅游企业可以扩大经营, 开发相应的自助旅游产品。根据客户需求, 开发出家庭自助旅游, 游学自助旅游, 探险自助旅游等, 同时可以为方便自助旅游旅客提供代订票务, 预订酒店等服务。 (2) 旅游企业还要与酒店、景区、交通部门等相关服务性产业相配合, 建立良好的关系, 以便为自助旅游者提供好的服务。 (3) 旅游企业加大对网络技术的资金投资, 建立方便快捷的网络咨询和预订服务系统。 (4) 旅游企业和酒店、景区等相关服务性企业的管理层应转变观念, 重新认识自助旅游, 认识到我国旅游发展的趋势是自助旅游, 企业的发展重心应该放在自助旅游。相关企业还应该加强对企业员工的培训, 使员工加强对自助旅游者的重视和尊敬, 更好的为自助旅游者提供服务。

第三, 参加自助游的游客应采取的措施。 (1) 加强自身安全意识; (2) 丰富旅游相关经验, 提高自身素质, 出门要和气待人, 尽量不要与人发生争执; (3) 不要选择有危险性的景区; (4) 选择适当时机 (错过汛期) ; (5) 主动参加相关的教育和培训活动; (6) 事先一定要了解景点的情况, 包括天气情况、饮食住宿等, 特别是选择去山区峡谷郊游时, 一定要注意收听天气情况; (7) 确定行进路线时, 尽量考虑成熟路线, 以免迷途或者遭遇抢劫; (8) 应该根据自身特点, 选择最符合自己的保险。主要有三个险种:旅游救助保险, 游客在任何地方遭遇险情, 都可拨打电话获得无偿救助;旅客意外伤害保险, 这类保险主要为游客在乘坐交通工具出行时提供风险防范服务;旅游人身意外伤害保险。

摘要：随着自助旅游的广泛发展, 自助旅游将成为主流旅游方式, 不过目前学者们对自助旅游服务失误的研究较少, 专门对其的分类研究更少。本文首先从服务失误的概念、起因、类型三个方面对服务失误方面的文献成果进行了研究, 然后对随团游服务失误分类研究成果进行了总结, 最后进行了自助游服务失误分类及相应对策的阐述。

关键词：自助游,服务失误,分类

参考文献

[1]Hays, Julie M., Hill, ArthurV.A Longitudinal Study of theEffect of a Service Guarantee on Service Quality.Productionand Operations Management, 2001, 10 (4) :405.

[2]Bitner, M.J., Bernard H.Booms, Mary Stanfield Tetreault.TheService Encounter:Diagnosing Favorable and UnfavorableIncidents.Journal of Marketing, 1990, (54) :71-84.

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[4]Parasuraman, A., V.A.Zeithaml and L.L.Berry (1985) , “AConceptual Model of Service Quality and Its Implications forFuture Research, ”Journal of Marketing, 48 (3) , 41-50.

[5]宋亦平, 王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论, 2005, (4) :12-117.

[6]张帆.旅游消费者抱怨行为的研究[C].硕士学位论文.2004.

[7]王宇倩.旅游服务失误与补救措施研究[J].金牌培训.2009, (1) :86-87.

[8]刘颖.高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究[C].硕士论文, 2008.

[9]梁新弘.服务失败的归因及预应机制探析[J].企业经济, 2006, (2) :40-42.

[10]文谨, 宫辉力.自助旅游概念的探讨[J].首都师范大学学报 (自然科学版) .2008, (3) :60-62.

[11]张奕晖.桂林自助旅游市场的现状与对策研究[J].桂林旅游高等专科学校学报.2005, 16, (6) 96-98.

校园公共雨伞自助借还系统 篇6

本项目旨在实现能够在校园中投入使用的自助借伞终端,拟解决学生、教师或者员工们突遇下雨而没有带伞的问题,并且管理简单有效,带来人性化的学习和工作环境,具体一定的市场应用前景。嵌入式技术结合RFID技术,构建了本系统的系统模型。

2系统设计

公共雨伞自助借还系统总体设计方框图如图1所示,主要由数据管理中心、借伞网点基站和智能锁伞柱三部分组成。系统数据管理中心可以完成射频卡的办理、充值、挂失等功能能,借伞网点则通过智能锁柱完成借还伞的过程,以及通过GPRS与数据管理中心进行通信。

3系统硬件设计

系统下位机硬件部分方框图如图2所示,由刷卡模块、核心板模块、电子锁模块以及电源电路模块构成。

电源模块主要是为其他模块提供所需电源电压,在构建的自助借伞系统模型中主要产生,12-24V电源,以及5V电压。核心板则通过刷卡模块读取射频卡卡主姓名、卡号、余额等信息,并同时控制电子锁动作进行借伞还伞等活动。该系统还具有异地借还雨伞的功能,每把雨伞带有电子标签的专用雨伞,电子标签用于记录雨伞的编号和使用信息。

4系统软件设计

系统软件主要完成自助借、还伞等功能,具体流程图如图3所示。当系统刷卡机检测到有卡靠近时,首先判断这张卡是否通用的借伞卡,如果是的话再判断卡是否处于未借伞状态,是的话则卡有伞锁进行借伞扣钱,同时锁伞检测无伞则借伞成功。如果判断卡为已借伞状态的话,则进入还伞状态,开无伞锁,并检测是否有伞进入,若有则还伞成功,若无则不成功。当借伞超过一定时长,借伞卡会进入锁死状态,冻结里面的费用,只有到数据管理中心解锁才可以继续使用,数据管理中心负责整个系统借伞卡数据库的建立、维护和管理。

5结语

本系统在社会和市场上都具有一定的应用前景,它解决了日常生活中常见的突遇下雨无伞可借的窘境,而且整个系统管理简单,若进一步与校园卡结合,使用起来也会更加方便快捷,也是实现智能化校园的第一步。

摘要：校园公共雨伞自助接还系统基于现在公共自行车的理念,也是实现智能校园的第一步,本系统不仅仅适用于自助借伞还可以用在校园其他公共设施上面。本系统管理简单有效,为校园带来人性化的学习和工作环境,具体一定的市场应用前景。

关键词：雨伞,RFID,嵌入式,刷卡,电子锁

参考文献

[1]李倩.基于FPGA的MP3音乐播放器设计[J].工业控制计算机,2014,4.

[2]李倩,梁亮.基于微波光子六倍频的光载无线通信系统[J].光通信技术,2014,2.

[3]李倩,梁亮.基于FPGA的电子密码锁的设计与实现[J].科技信息,2011,05.

[4]李倩.FPGA小型实验板的开发与实现[J].科教文汇,2010,7.

医疗自助服务系统 篇7

关键词：综合医院门诊,自助打印系统,信息化

随着医院发展水平的逐步提升, 医院也面临着新的挑战, 医院工作中注重将患者作为中心, 提高工作的效益以及质量。当前综合医院门诊的打印系统逐渐实现自动化, 提高工作效率, 缩短工作时间, 为患者的就医等提供便利, 为患者提供更加优质的服务。当前综合医院门诊开始广泛地应用自助打印系统, 并取得了一定的效果。

1 自助打印系统的构成分析

自助打印系统的构成成分主要分为4个方面, 分别是后台服务管理器、前置监控管理系统、自助打印机终端、关联的PACS/LIS系统[1]。

后台服务器是自助打印系统的核心部分, 面对着每天大量的报告打印任务, 需要服务器能够高效、实时、准确地对不同打印系统的实际需要进行科学处理, 使得报告信息更加完整, 打印出来的信息与电子版本是一致的。同时保证其在本地有一定的储存量, 依据需要对报告文件进行科学的配置、储存以及管理。

自助打印机的管理平台是前置监控管理系统, 其中涉及工作列表、人工匹配、统计报告以及对终端进行监控等部分。利用前置的监控窗口, 能够了解目前以及之前的打印列表情况, 并且对于有些由于技术人员操作不当而导致的患者信息错误也能够通过人工进行匹配, 对其进行科学的修改。对终端进行监控能够了解每一台自助打印系统的工作情况, 纸张的使用情况等, 利用报警系统对纸张等进行更换, 并做好事前的维护工作。统计报告主要就是统计不同打印机不同时间使用的纸张以及储存等情况, 为统计管理提供便利。

自助打印机终端是直接面向患者的, 能够为患者提供自助打印的服务。患者只需要利用取片的凭证, 就可以在自助打印终端上进行刷卡、扫描等, 自动对所需报告、胶片等进行打印。

2 自助打印的工作流程阐述

在自助打印时需要依据相关的流程进行, 保证打印的正确性。缴费结束后患者登记办理之后会得到有检查编号的条形码, 做完检查后等相关检查科室出报告, 患者就可以根据提示用就诊卡或条形码来取报告。比如医院的放射科, 每天进行磁共振或者CT的患者很多, 能够产生几百甚至上千幅的图像, 要将所有这些图像都打印出来是不现实的, 这时就需要技术人员对图像进行虚拟排版, 实现集中打印管理, 从大量的图像中选择一些有诊断意义的图像, 然后将其变为打印模板, 上传到服务器中, 这种排版的图像并不是标准的实际图像[2], 但能够使得数据传输的负担减小, 使得服务器有额外的储存空间。而且上传到服务器中的原始图像, 能够为医院的阅片以及书写报告提供诊断依据。医生最终形成报告并审查, 患者拿着条形码或就诊卡就可以在自助打印机上获得胶片。

3 自助打印系统的应用对医生工作的影响分析

医院门诊在出现自助打印前, 需要患者检查结束后, 在排版工作站对需要打印的胶片或者报告进行排版, 然后交由诊断医生, 医院依据相关诊疗图像或者信息进行诊断, 最终完成报告, 打印出来。技术人员和护士等整理好报告或者胶片, 在登记处将其发放给患者。对报告、胶片等进行收集、包装以及发放等是一项比较系统、复杂的工作, 由于医院的患者人数比较多, 因此容易出现报告丢失或者出错的问题。应用自助打印系统后, 医院门诊的工作流程逐渐简化, 传统的阅片被无纸、无片化所取代, 工作效率得到了大幅度提升。

自助打印使得医院门诊的工作效率得到了显著的提升, 患者检查之后等待报告、胶片的时间缩短, 通过自助打印系统, 一般半个小时左右就能够获得报告。通过自助打印系统的应用也避免了患者排队取片的情况, 综合医院门诊会放置多台自助打印机, 患者可以在相关的自助打印机上打印报告和所需胶片。

4 自助打印系统的上线应用情况

4.1 科学放置并配套终端设备

由于综合医院门诊的人数比较多, 在门诊的一楼大厅一般可以放置4~6台自助打印机, 在门诊的其他楼层可以根据其实际需要放置合适的自助打印终端数量。终端的系统界面要直观、清晰, 并且在终端上的明显位置上张贴详细的操作方法和流程, 以便初次使用者能够正确操作, 并且标记好刷卡、照条码的位置。为了更好地为老年患者提供服务, 可以安排一名导诊人员, 在自助打印机旁提供帮助, 纸张打印完毕后负责更换纸张等。

4.2 对单据问题进行检查

医生在为患者开检验项目时, 会打印出有条码号的检验单据, 单据的右上角有检验单下所有检验小项目的条码号, 并且不同检验小项下面还对应着相应的条码号, 这样患者能够依照条码打印出相应的报告单。在实际工作中经常会遇到患者将检验单丢失的情况, 需要医护人员手工输入门诊号、就诊卡号等[3], 方便患者进行打印, 比较灵活, 将患者放在工作的首要位置。

4.3 提示公告的发布

对于在很短时间内就能够出检验结果的项目, 比如血常规等, 可以配备专门的LED显示屏, 以便提醒患者检验报告已经出来, 患者可以到门诊自助打印机上打印自己的检验报告单, 能够减少患者的就诊时间, 也使得医院的就医次序更加合理顺畅。

5 结语

当前医院发展建设逐渐推进, 医院门诊中开始逐步使用自助打印系统。患者可以依据检验单和就诊卡在自助打印终端上自行打印, 能够提供极大的便利, 缩短就医时间, 提高工作效率, 使得医院的就医秩序更加顺畅。相信综合医院门诊自助打印系统的应用能够为医院的现代化建设奠定基础。

参考文献

[1]蒋萍, 唐运章, 陈戈, 等.综合医院门诊自助就医系统应用及管理[J].中国医疗设备, 2013 (4) :84-86.

[2]张刚, 吴志锦, 周志彬, 等.门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造[J].中国医学创新, 2014 (10) :128-130.

基于银医自助系统的门诊流程优化 篇8

1.优化门诊就医流程

现代医院管理离不开信息化的技术, 信息化不仅可以提供技术支持, 还可有效提高医院医疗质量, 提高医院运行效率, 丰富医疗服务手段, 提高医疗服务水平[1]。在医院新门诊投入使用后, 虽然门诊量增加了, 但优化医院门诊就医流程后得统计数据显示, 患者满意度也提高了。医院并没有满足现状, 为了能更进一步提高对患者服务的服务, 加大了对门诊自助服务系统的建设, 着眼未来信息化、数字化的方向发展, 医院与银行等对此项目建设方案优化了医院就诊流程, 引导分流业务处理, 减轻业务窗口手工处理压力, 减少排队, 提高医院服务效率和质量。

2.门诊“银医”自助服务系统

2.1“银医”自助系统的实施过程

本次项目由中国银行漳州分行携手易联众公司为医院制定一套集自助建档发卡、预交金充值、门诊预约、门诊费用结算、报告单打印、就诊信息查询、社保信息查询、住院预交金充值、住院清单信息查询打印、满意度评价等功能为一体的“银医”自助就医系统解决方案。最大程度地缓解患者看病难, 看病时间短、结算、预约来回奔波之苦, 为广大患者营造了一个高效、温馨、舒适的现代化诊疗环境, 提高医院的工作效率, 开拓医院与银行合作领域, 达到多方共赢。

2.2“银医”自助系统的系统设计

本项目建设方案优化了医院就诊流程, 引导分流业务处理, 减轻业务窗口手工处理压力, 减少排队, 提高医院服务效率和质量。系统在非诊疗环节实现了自助发卡、预缴金充值、门诊挂号、医保结算、取药确认、报告单打印等自助式服务, 所有功能始终贯穿整个非诊疗环节的就医服务。

患者进入医院进行就诊前, 首先在医院窗口或自助服务终端上通过社保卡或者就诊卡进行预交金充值, 其次可通过自助服务终端进行就诊信息查询、预约挂号等操作, 再次根据预约挂号单的信息找到相关科室和医生进行诊疗, 诊疗结束后到自助服务终端进行自助结算, 打印发票等操作, 最后, 患者根据医生的嘱咐到相关医技科室进行化验检查或者到药房进行取药等操作。

2.3“银医”自助系统的功能模块

2.3.1自助建档发卡为了方便患者就诊, 尽量减少患者卡片携带和管理的繁琐, 本方案中医保卡和金融社保卡直接使用作为就诊卡, 不需要另外办理就诊卡;对未参保或者外来患者, 则需办理就诊卡进行诊疗。患者就诊建卡可采用自助终端建卡方式。

2.3.2自助充值缴费系统支持现金充值和银行卡充值2种方式。在使用现金充值时, 系统可实现现金的识别、接收等功能, 患者可以在终端上对预交金账户进行现金充值;在使用银行卡账户充值时, 患者可持有任何带有银联标志的银行卡, 在终端上直接进行刷卡充值, 便可将银行卡上的账户金融转入医院账户中。

2.3.3门诊预约挂号系统实现普通门诊、专家门诊、急诊的预约登记功能, 操作过程可以显示专家或科室预约情况、专家资料、就诊时间等;预约过程中需要进行电子身份识别处理, 提示使用者输入预约必要信息, 最终打印凭单把预约结果反馈给患者。

2.3.4门诊费用结算门诊费用结算可分参保患者和非参保患者的结算, 患者在取药或做医技检查前需要进行医疗费用结算, 使用者获取时操作应尽量的简便, 非参保患者无需与医保交互, 所有费用直接从预缴金账户或银行卡支付。参保患者门诊自助结算功能, 患者只需插入医保卡或社保卡并根据提示操作就快速完成医保门诊费用结算。系统在处理过程中自动识别对应的医保机构, 然后读取医院HIS系统中的处方信息按医保的标准上传, 并把医保处理结果反馈给医院业务系统, 以进行医院业务系统的结算处理。整个过程确保所有业务及数据的完整性。如果结算过程中发现医保系统尚未挂号登记则自动进行医保挂号登记处理, 个人现金支付支持预缴金支付、银行卡, 同时终端可以显示结算结果并打印结算发票或凭单。

2.3.5信息查询同时系统自助终端还提供就诊信息查询、医保信息查询、银行卡交易查询等业务的查询服务。

2.3.6自助打印终端应用软件结合终端实现门诊、医保、检查报告单、住院清单的查询与打印, 系统通过接口方式实现医院业务系统进行数据交换, 患者可以根据需打印内容的类型打印不同格式单据。

2.3.7满意度评价自助终端提供服务满意度评价功能, 患者在医院完成就诊及缴费后, 可对医院的医生、护士、各医技科室等的服务情况做出评价。系统提供“非常满意、满意、不满意”三个等级的评价功能, 患者对医院做出评价后, 评价结果将直接通过终端传输到控制中心的数据库中, 方便医院领导、卫生局等监管人员的检查、监督。

2.5“银医”自助系统存在问题

由于“银医”系统的结构复杂, 除了医院本身的网络外, 还包括银医与一卡通公司的网络互联, 任何一方出现故障, 都将直接导致自助系统的功能缺失, 让患者只能通过老旧流程进行门诊就医。所以在“银医”自助系统的不断完善过程中, 需要医院门诊部、财经中心、信息科等多个部门紧密合作, 同时医院管理部门也需加大对患者引导与宣传, 患者的自愿使用也直接影响到“银医”自助系统的效果[2]。

3.小结

综上所述, “银医”自助系统有助于优化门诊流程, 缩短患者等候时间, 是提高医院工作效率和患者满意度的有效途径。未来的模式应在政府部门的推动下, 在全国范围内建立统一的区域协同医疗信息平台, 将患者唯一标识、医保功能、金融功能、健康档案融为一体, 为患者提供更便捷、更优质的服务。

参考文献

[1]张刚, 吴志锦, 周志彬, 韦英婷.门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造.中国医学创新, 2014-01-16