IT技术支持与服务十篇

IT技术支持与服务 篇1

1 课程改革

企业对人才的需求就是高职教育人才培养的风向标。项目驱动式教学法和任务驱动式教学法在实践性很强但知识点又很分散的这类课程中, 有其特有优势, 也有不足之处。如何整合各方优势, 改革现有教学模式, 使之适应高职教学, 成为本课题研究的重要问题。笔者在多年教学的基础上, 提出基于典型工作任务的互动式项目教学法。以典型工作任务展开互动式项目驱动, 把真实情景融入项目中, 进行循序渐进式教学。

1.1 课程总体设计

要求建设以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化专业课程体系。课程围绕工作任务的需要选择和组织课程内容, 突出工作任务与知识的联系, 让学生在职业实践活动的基础上掌握知识, 增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性, 提高学生就业能力。

1.2 学习情景设计

通过对行业、企业、兄弟院校进行调研, 与相关技术专家和同行进行深入、细致、系统地讨论和分析, 依据杭州科技职业技术学院计算机大类专业培养目标、IT技术支持岗位以及毕业生的反馈信息来提炼典型工作任务。通过分析实际工作过程, 然后将其转化为学习领域来设计教学项目的思路, 实现课程内容的重新序化。把工作任务和工作场景相对应, 形成学习情境, 让课程所需的知识点完全融入到每个学习情景中去。IT技术支持与服务课程分为4 个学习情境。

情境1:计算机硬件选购、组装。分为两个子情境:合理配置一台计算机;计算机硬件组装。情境2:计算机系统安装。分4 个子情境:DOS命令和CMOS设置;硬盘分区;操作系统安装;系统优化及备份。情境3:常用工具软件。分为1 个子情境:常用工具软件使用。情境4:计算机维护及简单维修 (包含笔记本) 。分3 个子情境:笔记本日常维护;计算机常见故障诊断;维修技巧。

1.3 实施过程

授课实施过程与工作过程一一对应。即基于工作过程的需求分析、工作计划制定、项目方案制定、项目实施、项目测试以及项目验收六个过程和基于教学过程的资讯、计划、决策、实施、检查以及评估六个工程相对应。

在课堂实施中使用项目教学法、任务教学法、引导文教学法、示范教学法、四阶段教学法等, 教学方法设计遵循能力培养循序渐进的规律, 一开始要求教师带领学生做, 然后由教师指导学生做, 最后布置任务由学生自己做, 教师讲授部分越来越少, 逐渐成为咨询和指导的角色, 学生动手部分越来越多, 逐渐成为完成任务的主体。让学生从被动接受变为主动学习, 突出学生及教师间的互动, 可以极大提高课堂教学质量, 从而使学生对计算机专业产生浓厚兴趣。

具体教学过程, 以情景1 第一个子情景“合理配置一台计算机”为例。首先以人物为主线、教师为主导、学生为主体, 设计5 个过程, 分别为创设情景 (引导) 10 分钟, 确定任务 (计划) 10 分钟, 自主学习、协作学习 (决策) 30 分钟, 项目实施 (实施) 40 分钟, 效果评价 (检查总结) 30 分钟

引导:

第一个学期结束, 每个同学要进行暑假社会实践。有些同学去电脑城实习, 作为技术人员给公司和个人组装电脑。

计划 (确定任务) :

客户情况1:组建一个小型影视动画制作工作室, 现要求购买4 台电脑, 要求能流畅使用最新版本的Maya、3D MAX、AE (AFTER EFFECT) 、Premiere等软件。客户情况2:学生在校期间购买计算机, 主要用于广告电脑设计制作、平面广告设计、网络平面设计等课程, 并且要求能玩最新的3D电脑游戏。

决策:

按照要求选择符合要求的硬件配置。

实施:

填写硬件报价单给客户 (可以多份) , 客户反馈以后进行修改。

检查总结:

项目汇报、同学互评、教师评价。

1.4 完善考核方式

课程考核在学生学习中始终发挥指挥棒的作用, 为促进学生在任务训练中积极主动地学习, 应加强过程考核和综合考核。以学生为中心, 以自主性学习为主, 让学生参加教学全过程, 包括收集信息、制定计划、作出决策、实施计划、反控制以及评估成果。教师只是学习过程的组织者、咨询者和伙伴, 在课堂进行中使用互动式、启发式、探究式和讨论式教学方法, 引导学生主动参与、独立思考, 着力培养学生自主学习、钻研问题、探究创新的兴趣和能力, 注重学生沟通、协作等综合能力的培养。让学生专业能力、工作与学习方法能力和沟通协作、安全环保意识等社会能力得到全面提高。

2 结语

通过一个学期的课堂实践证明, 基于典型工作任务的互动式项目教学法, 在课程的设计及课堂教学上明显增加学生兴趣, 使学生的实践能力、分析能力、综合能力、应变能力、交流能力、团队合作能力和解决实际问题的能力得到很大提高。

摘要：IT技术支持与服务课程即大多数高职院校开设的微机组装与维护和常用工具软件两门课程的结合。笔者从课程的总体设计、学习情景设计、实施过程和考核方式四个方面出发, 阐述了课程基于典型工作任务的开发思路及课堂实施过程中使用互动式项目教学法的方法与过程。

关键词：IT技术支持与服务,典型工作任务,互动式项目教学

参考文献

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IT技术支持与服务 篇2

中小企业是社会经济活动中的重要构成单元,也是社会技术创新的主体。与大型企业相比,中小企业通常具有如下方面的基本特征:

(1) 企业规模和IT资源相对受限

由于中小企业自身的规模相对较小,企业内部的IT架构相对较为简单,且企业内部的IT建设与维护力量相对较为薄弱,对于IT建设和IT服务的成本承受能力相对较低。因而从整体上看,中小企业的IT资源相对受限,会更加倾向于通过IT服务外包等方式来构建虚拟的企业IT能力。

(2) 对IT服务质量和安全性的需求较高

中小企业虽然IT系统较为简单,但由于企业业务相对单一,企业业务发展对于业务数据的安全性依赖性较强,是企业的生存之本。如何在既充分发挥IT技术的优势提升企业的业务能力,同时又能有效地保护企业的核心业务数据,是中小企业关注的问题。各个不同行业的中小企业根据自身业务的特点,也会有不同的个性化需求。

(3) 需求与资源条件间的落差显著

综合以上2个方面,不难看出,中小企业在IT服务质量和安全性方面的需求和其自身的IT资源状况存在明显的落差,在实际的情况中将表现为:企业的IT服务质量无法得到保障,甚至可能影响到企业的核心业务运行;企业的核心IT资产无法得到有效的保护,企业整体的IT态势面临较多的安全风险。

在网络化的社会中,IT能力水平决定了一个企业的业务拓展前景和面向最终客户的服务水平,因而上述方面的落差已经成为中小企业业务拓展的一个瓶颈因素。当然,中小企业管理层在意识和管理理念方面也存在一定的差距。

从另一个视角来看,这些落差也意味着一个潜在的市场机会,即面向中小企业的IT服务和安全管理的市场领域。

在这里,将重点针对中小企业IT架构的2种典型的应用模式,分别探讨对应的企业IT服务和安全管理的实现机制问题。

2基于ASP托管的应用模式

(1) 模式提出的背景

ASP应用托管服务是面向中小企业提供的企业核心业务系统的一站式托管服务解决方案,即由ASP运营商构建统一的系统后台,提供企业核心业务功能,中小企业客户可以通过简单的客户化业务配置和定制来快速建立起自己的核心业务系统。

在ASP应用模式下,数据安全性和服务质量已经日益成为该业务拓展的瓶颈因素。对中小企业而言,业务数据和业务资源是企业生存的根本,而要将这些重要的数据存放在一个公用的托管应用平台之上,的确需要相应的IT服务质量和安全保障,才能打消企业用户的疑虑。

(2) IT服务和安全管理的实现机制设计

在ASP应用托管服务模式下,企业实际上采用了整体的IT服务外包模式,因而可适用于较多的企业构建模式,包括SOHO方式。

IT服务和安全管理机制在ASP应用托管模式下的应用,主要是考虑由ASP运营商在后台针对整个服务系统构建统一的IT服务和IT安全保障体系,并作为整体面向前端的中小企业提供服务保障。ASP运营商的IT服务和IT安全保障体系构建方法可参考通常的IT服务管理体系和IT安全管理体系构建方法论,但需要在以下方面提供一些定制化的服务内容:

多服务级别提供 应根据ASP托管服务的业务分级特点,针对不同服务等级需求来定义相应的IT服务和安全保障的服务级别,满足不同用户群的需求。这就要求后台的IT保障系统支持多服务级别的设置。

虚拟服务提供 在后台统一服务系统的基础上,需要面向前端的中小企业用户提供一个虚拟的服务接口,以满足用户的个性化配置需求,并能和ASP应用托管主服务无缝地整合起来。

统一后台服务调度 ASP运营商需要建立统一的后台服务调度体系,以便面向前端所有的中小企业用户提供IT服务管理和IT安全管理的相应服务,完成相应的服务调度和资源调配。

基于上述的IT服务和安全管理架构,ASP运营商即可面向前端的中小企业用户提供带服务质量和安全保证的应用托管服务。对应的系统架构如图1所示:

(3) 服务接口和SLA

在ASP应用服务托管模式下,ASP运营商和中小企业用户之间的服务接口将包括业务配置、业务管理监控、业务故障处理、业务结算等方面。

相应的服务SLA包括IT服务质量接口(业务服务质量、业务数据可用性保证要求)和IT安全管理接口(业务数据安全性、业务连续性保证要求)2方面。

3基于分级网管的应用模式

(1) 模式提出的背景

相对于上面的ASP应用托管服务,中小企业的另一种IT架构模式是部分自建,即企业内网上部署一些基本的IT系统和资源,这主要是出于对核心业务资源安全保护的需求。在自建IT的模式下,中小企业需要承担一定的IT服务管理和安全管理职责,而通常中小企业自身并不具备相应的一支专业化的IT服务力量,造成事实上的很多中小企业内部IT管理不善,并导致企业核心IT资源遭受较大的风险。

因此需要提供一种能提供半外包服务模式的IT服务管理与IT安全管理模式,才能帮助中小企业以相对合理的成本实现对企业内部IT资产的合理运作管理与保护。

(2) IT服务和安全管理的实现机制设计

在中小企业自建IT的服务模式下,通常在企业内网上部署基本的IT网管(综合网管系统)和IT安全控制系统(企业防病毒系统、安全控制系统等),企业内部的IT团队主要借助于这些IT管控设施进行日常的IT服务管理。

在自建IT的模式下,要实现统一的IT服务和安全管理需要采取类似于分级网管的模式,即在企业内网上建立一个简化版的IT服务管控中心,在企业内部运行IT服务和IT安全管理的前端流程(日常操作及简单巡检流程等,可根据客户需求定制确定),同时在企业内网上部署相应的数据采集agent,将企业内网中与IT服务和安全管理相关的事件传送到后端的分析中心进行处理。

在系统后台,将由IT服务提供商构建1个统一的后台管理系统,该系统在提供常规的IT服务管理和IT安全管理功能的基础上,需要重点解决以下方面的问题:

与前端企业用户的接口 在前端的中小企业用户内网和后台服务管理系统之间建立一个统一的数据和业务接口,便于agent采集数据的上传,以及后台的服务信息、服务流程指令的下达,实现前后端管理数据和流程的贯通。

虚拟服务管理 考虑到每个中小企业用户的内网实际情况和需求各不相同,因此需要在服务后台提供用户的个性化服务管理功能,并提供对多服务级别的支持特性,以满足不同类型用户的特点。

跨边界的流程调度 由于在该模式下,IT服务管理和IT安全管理的流程将在后台和前端之间进行分布,需要提供跨工作边界的工作流程调度管理,提供一种异步模式的工作流支持,以便能将前后端的管理流程贯通起来。

在上述实现机制下,后端的服务系统提供的主要功能将包括:

根据agent传递过来的企业内网的IT事件信息,进行综合的事件归并分析,以分析用户端网络的IT状况,并生成相应的事件、故障处理工单。

根据系统生成的IT维护或维修工单,实现跨系统边界的流程调度,指导企业内部IT人员进行现场维修和处理,并在必要时提供上门技术服务。

根据系统后台知识库的更新情况,定期向用户端推送知识库的更新和参考数据,帮助前端管理员提升IT管理水平。定期向前端管理员提供IT服务报告,帮助其明确整网的IT态势,以及是否需要进行配套的IT工程的建议。

而企业内部IT人员所承担的前端运维工作将主要包括:

企业内网的日常IT运维服务,对本地无法处置的IT事件,直接通报后端系统处理;

根据后端系统发送的工单,对系统自动发现的故障、隐患等进行现场处置,在必要时需要请求后端工程师的现场支持;

根据后端定期发布的IT服务报告,对企业内网进行必要的IT整改与建设,以降低系统的IT风险。

对应的系统架构参见图2所示:

(3) 服务接口和SLA

在分级网管模式下,后端IT服务提供商和前端中小企业之间的服务接口将包括业务配置、业务管理监控、业务故障处理、业务结算、数据采集等方面。

相应的服务SLA将包括IT服务质量接口(业务服务质量,业务数据可用性保证要求)和IT安全管理接口(业务数据安全性,业务连续性保证要求)2个方面。

4应用模式的分析

这里对上面2种典型的中小企业IT服务和安全管理的应用模式的特点进行对比分析,结果如表1所示。

从上述分析可以看出,2种不同的服务模式具有各自的特点和适用的场景。在构建上述的IT服务和安全管理机制之后,中小企业也拥有了自己的IT服务管理和IT安全管理的能力,能充分利用IT技术来提升自身的业务能力,确保自身的核心竞争力。但考虑到中小企业在业务特点、企业结构等方面存在的显著差异性,还是需要每个企业根据自身的特点来灵活选用相应的服务模式,或者是两者的混合模式。

摘要：中小企业在IT资源与需求之间的落差形成了中小企业IT服务和安全管理独特的应用模式。通过分析中小企业IT架构的2种典型的应用模式:ASP托管和分级网管,分别探讨对应的企业IT服务和安全管理的实现机制,从而建立中小企业自己的IT服务管理和IT安全管理的能力。

关键词：IT服务管理,IT安全管理架构,IT企业,ASP托管

参考文献

[1]朱海林,方乐,梁晟,等.IT服务[M].北京:机械工业出版社,2006.

[2]马雪.超企业IT服务管理—神龙公司IT服务管理实践[D].武汉:武汉大学,2004.

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[4]郭跃周,张颖.基于校园网的计算机考试系统的设计与实现[J].现代电子技术,2006,29(4):121-123.

IT技术支持与服务 篇3

摘要：文章先界定了当前我国商业银行构建客户服务与管理创新的IT支持体系的原则与重点，得出当前我国商业银行IT支持体系处于单项应用到跨部门整合的阶段。通过从制度建设、组织建设和信息技术建设三方面论述现代银行业的IT支持框架，对现代银行业IT支持构成系统性的分析，最后提出了我国商业银行实现客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径。

关键词：商业银行；客户服务与管理；IT支持体系

一、 构建IT支持体系的原则与重点

當前，我国商业银行的客户主要分为三类：集团及战略客户、一般机构客户、中小企业及零售客户。其中，集团及战略客户属于我国商业银行的重点客户。当前，受到信息科技部门资源有限的约束，在IT资源不足的条件下，应按照客户的贡献度、重要程度等指标进行客户分类管理，为不同类别的客户提供不同的信息，以满足不同客户的需求。客观上，信息科技部门的发展通常会经历单项应用阶段、跨部门整合阶段和战略规划阶段。在不同阶段，IT支持体系的原则也有所不同。

1. 单项应用阶段。在单项应用阶段，商业银行对信息科技部门的要求集中于技术层面，包括软件系统、硬件系统的运行与维护，软件系统、硬件系统故障的排除，即“消防队员”的角色。此时，商业银行信息科技部门创新的原则为：（1）保障全行业务安全平稳运行与发展；（2）优先保障重点客户的需求。

2. 跨部门整合阶段。在跨部门整合阶段，在保证数据库安全与稳定的同时，信息科技部门还需要满足用户对高级技术支持和信息及时到位的需求，信息科技部门的目标逐渐转向管理职能。此时IT支持体系创新的原则为：（1）在力所能及的情况下，根据成本和效益相匹配的原则，尽力解决自身和内部其他部门的新的IT需求；（2）在满足重点客户的需求下，解决绝大多数客户普遍的需求。

3. 在战略规划阶段，信息科技部门从技术服务部门转变为跨信息技术和业务的管理部门，并逐渐从支持保障部门过渡到战略部门。此时信息科技部门已经能够满足绝大多数客户的需求，并以IT支持驱动业务的发展。（1）保障所有客户提出的合理需求。（2）能够根据信息科技的最新发展，主动提升对客服的IT服务与支持，提升内部管理的效率，增加业务的附加价值、延长业务价值链。

我国银行业正处于从单项应用到跨部门整合的过渡阶段，兼具两个阶段的特点，此时的客户管理与服务创新的重点应该是提升信息部门的效率，以保证信息科技部门能够在保障全行业务安全平稳运行的基础上解决客户的普遍需求。

二、 IT支持体系的基本框架及主要内容

根据现代银行业的实践，在上述IT支持体系构建原则的指导下，我国商业银行应该从制度建设、组织建设与信息科技建设等几方面构建客户服务与管理创新的IT支持体系。具体地，在制度建设方面建立和完善人力资源管理、首席信息官制度；在组织建设方面能够准确定位并且提供高质量、高效信息服务的信息科技部门；在信息技术建设方面建立能够提高客户满意度的客户关系管理系统。

1. 制度建设。

（1）人力资源管理。①明确人力资源计划目标。科学制定与信息规划相适应的人力资源计划，有利于改变IT部门人力分配不合理，知识结构性矛盾突出的问题，为银行业务信息化建设提供人力保证。②合理的人才需求结构。合理的、相互匹配的人才需求结构有利于互不专业人才群体的形成，同时高度细化分工的信息科技团队可以实现商业银行经营信息化的目标。③持续的复合型人才培养。信息人才的素质和能力需要企业管理层与信息部门有计划地进行开发与培养，，我国商业银行可使专业人员通过实践，通过持续学习培养信息科技人才。

（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高级管理层设立首席信息官一职，直接对行长负责，领导信息科技工作，并制定和实现商业银行的信息化战略，使信息科技因素能够成为各项相关业务的决策依据，从管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具体职责主要包括以下方面：①制定企业信息化战略、规划和技术方案；②实施企业信息化战略、规划和技术方案；③开展企业信息化管理与服务

2. 组织建设。从组织建设来讲，科学的IT支持体系的核心是商业银行合理定位IT部门。对于现代银行业来说，IT部门终将成为战略部门。因此，IT部门与业务部门是“鱼和水”的关系。在未来的发展中，IT部门不应仅仅充当“消防员”的角色，而是应当围绕建设客户中心型的信息化银行这个目标做出变革。

在“互联网+”时代，全社会的经商环境更加信息化，这就要求必须尽快建成全面信息化的银行。也就是，IT部门除了要负责领导银行的信息化和系统运维之外，还要拟定信息科技发展战略，将商业银行信息科技的发展作为全行发展的战略任务。同时当好银行的“智囊”，承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能。

IT部门的职能应当符合目前金融信息化的战略目标，科学划分各职能之间的界限，缩小部门间由于信息传递损失导致的沟通不畅。按照信息科技部门作为我国商业银行决策支持部门的定位，应当将承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能划分为：（1）IT系统基础设施的运营与维护；（2）维护IT系统数据库；（3）规划IT系统总体功能结构；（4）为企业决策提供IT支持；（5）规范与标准化相关技术标准；（6）企业职员信息化培训；（7）制定、完成企业信息化战略；（8）领导企业信息化工作，再造企业工作流程，推动企业变革。

3. 信息技术建设。“以客户为中心”是银行开展业务的出发点和归宿。我国商业银行要想从日益加剧的市场竞争中获得比较优势，营销理念就必须从传统的关系营销向现代的服务营销转变。随着金融服务业的外延不短扩展，金融机构内部的界限也逐渐模糊，银行业金融机构也逐渐向横管银行、证券、保险行业的综合性金融服务机构发展。在传统金融业面临着具有较低成本优势的的互联网金融的冲击，金融业日益开放的背景下，完善客户关系管理系统，运用大数据技术，拓宽客户服务渠道，必将成为IT部门信息技术建设的重点。

（1）建设科学高效的客户关系管理系统。客户是银行最重要的资源，在日益激烈的市场环境中，商业银行越发重视市场拓展与维护，相应的，识别客户贡献度、吸引有价值的客户并维护好客户管理就成为银行利润最大化的必由之路。因此，开发包括分析型客户关系管理（ACRM）系统和分析型客户关系管理系统（OCRM）在内的客户关系管理系统，利用现代信息技术的手段对客户数据整理、分析并用其做出响应的决策，开展相关业务就势在必行。一个具有完备功能的客户关系管理系统通常在以下几方面能够帮助商业银行进行客户关系管理：①促进银行产品创新、再造工作流程、提升营销服务水平；②批量处理、分析客户相关信息；③根据不同需要从数据库中提取数据进行分析；④整合分散在各独立系统中的数据资源，实现数据共享；⑤通过多渠道综合比对分析形成统一客户视图。

①客户关系管理系统与数据整合。客户关系管理系统将各独立交易系统中的数据以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各个信息系统的协同运作成为可能。

②客户关系管理系统与流程再造。CRM的理念就是要以“客户为中心”，客户关系管理系统从运营、决策等多方面再造流程，对工作方式产生了根本性变革。

③客户关系管理系统与服务创新。客户关系管理系统使得企业可以根据客户的行为习惯、偏好、运营特点等有针对性的提供差异化服务。

（2）充分运用大数据技术。大数据、云计算等新技术有利于银行更好地服务客户，进一步拓展银行业务的价值链。不少著名的跨国银行已经将大数据技术应用至风险评估、产品创新、决策支持、差异化营销等多个领域。①风险评估。银行可以利用大数据增加信用风险输入维度，提高信用风险管理水平，动态管理客户的信用风险，降低违约概率，同时预防信用欺诈。②差异化营销。银行可以依据大数据分析，预知企业客户未来资金需求，提前进行预约，提高客户体验。可以依据大数据分析报告，进行差异化营销，提高客户满意度。③需求分析和服务创新。可以利用整体样本数据，如从客户行业，收入，所在地，行业，资产，信用等各个方面对客户进行分类，依据其他的数据输入维度来确定客户的需求来定制产品。④运营效率提升。大数据可以展现不同产品线的实际收入和成本，帮助银行进行产品管理。还可以帮助市场部门有效监测营销方案和市场推广情况，提高营销精度，降低营销费用。⑤决策支持。大数据可以帮助商业银行为即将实施的决策提供数据支撑，同时也可以依据大数据分析归纳出规律，进一步演绎出新的决策。

（3）增加客户服务的渠道。对于银行业来说，电子银行服务能够在提升服务效率的同时，提升客户体验，有效降低服务单位客户的成本，是实现多渠道客户服务的重要手段。

电子银行业务较之于传统柜面业务有如下特点：①互联网技术的广泛应用。电子银行突破了物理条件对银行服务时间、服务地点和服务能力的限制，使得大量银行业务的办理脱离了银行网点，从面对面的服务方式改为用户通过事先获得的电子证书获得更为便捷、高效的金融服务。②用户的便捷自助操作。电子银行业务将商业银行从大量的固定资产与人力成本中解放出来，降低了商业银行提供金融服务的成本。从客户角度来看，电子银行业务优化了业务办理流程，通过电子渠道，客户可以自主办理金融业务，提升了金融服务的便捷性。同时，电子银行服务使得客户摆脱了时间和空间对办理业务的限制，解决了全球一体化下金融交易可以全天进行，而金融机构还处在8小时工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得边际成本低。对于电子银行来说，所能提供的服务种类和服务功能越多，所提供的服务越安全和便捷，客户黏性就越大，所能吸引到的客户就越多，因而为单个客户提供服务的成本随着客户规模的扩大也逐渐趋于零，形成正反馈。④电子银行的发展提升了对复合型人才的需求。互联网时代，商业银行之间竞争的关键在于人才，而电子银行是信息科技与银行业务结合的产物，因而随着电子银行业务的发展，更加需要既懂金融业务，又懂IT业务的复合型人才。

三、 我国商业银行客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径

当前，根据我国商业银行的实际情况，构建科学高效的客户服务与管理创新的IT支持体系，应该通过以下路径来实现：

1. 建设一支高素质、复合型IT人员队伍。（1）培养一支高素质、懂银行业务、IT技术能力强的复合型人才队伍，在前台业务部门、风险控制部门以及一些关键岗位配置信息科技部门人员。（2）完善信息科技人员业绩激励机制，拓宽信息科技人员发展空间。建立职务、职级与职称并行的薪酬体系，打破信息科技人员晋升的“天花板”。（3）明确核心能力发展要求，完善人才培养机制。基于信息科技发展战略明确信息科技人员核心能力要求，科学制定信息科技人才培养方案。做好需求管理，加强专家级领军人才的内部培养与外部引进。（4）针对不同岗位的需求，制定更为细分和差异化的培训目标，建立涵盖入职与履职全方位、立体的培训体系。并结合业界最新变化调整培训方案与培训目标。

2. 向首席信息官制度過渡，提高我国商业银行信息化水平。当前，我国商业银行信息科技部门已经可以满足内部客户和外部客户的绝大多数需求，正处于从“单项应用”阶段到“跨部门整合”阶段的过渡期。为了提升我国商业银行的信息化水平，实现银行业务向信息驱动模式转换，适应“互联网+”时代的客户需求新变化，继续保持在国内外金融市场的优势，应当考虑建立起首席信息官制度，负责领导IT部门制定、完成企业的信息化战略。

增设一名高层管理人员涉及很多需要考虑的因素，同时还要履行相关的组织程序和法律程序，审批流程所需时间较长。因此，可采取渐进式方式向首席信息官制度过渡：例如，设立银行信息科技委员会（领导小组），由商业银行主要负责人或分管领导任委员会（领导小组）主任（组长），由委员会（领导小组）领导信息科技工作。

3. 明确IT部门的定位，构建能够动态满足客户主要需求的组织架构。本质上来说，企业信息化的程度要与企业信息科技部门的定位相匹配。企业信息化程度与信息科技部门的不匹配会造成企业资源的错配，降低了企业资金运用效率与企业的工作效率，对企业信息化发展无益，因此应合理调整IT部门在银行业务与经营中的定位。在信息技术飞速发展的今天，IT部门的定位不应当只是“救火队员”的角色。IT部门在加强管理信息系统建设的同时，必须更多地了解业务部门的状况，积极疏通业务部门进行信息化整合后的业务流程，为各个业务部门提供一个共享的数据与信息平台。除了保障基本业务正常运行外，银行业务流程和客户关系管理再造也应该作为IT部门的一个重要任务。同时还应优化信息科技组织定位，根据银行业务部门的发展需要明确信息科技发展策略，依据内部控制与合规性的要求，建立涵盖IT风险管理、IT审计、IT专业技术的职能部门。提升信息科技的业务支持和决策支持功能。

4. 全面建立分析型客户关系管理系统。当前，我国商业银行以使用操作型客户关系管理系统为主，多个系统间的数据形成了信息孤岛，数据价值没有得到充分挖掘。因此，应当全面使用能够对数据价值深度挖掘的分析型客户关系管理系统（ACRM），为业务运营和决策提供支持。

在统一的系统下建立相互联系的子系统模块，模块之间既有相对的独立性，又在统一系统下共享数据相互联系。建立数据仓库，为识别客户贡献度，细分客户类型，管理层决策储备相关数据。同时参照国际通行模型开发符合本行情况的客户贡献度模型，综合考虑与收入成本相关的多个因子，为提升决策水平、开展营销服务提供依据。

5. 运用大数据技术强化我国商业银行的IT服务能力。利用大数据技术提升营销服务水平。一是拓展客户资源。通过对大数据的获取与处理，我国商业银行可有效扩展客户信息接触面，获得更多市场机会；二是获取全面的客户画像，真实呈现客户身份、资产、喜好、情绪、行为、社会关系等“立体视图”。三是开展精准营销。

利用大数据技术强化风险管理能力，通过对大量数据信息的深度挖掘，可以有效识别授信人风险，提升整体的风险防控能力。利用大数据技术优化运营管理模式，可以利用大数据提高决策效率、优化处理流程、提高对市场的反应速度。

6. 强化电子银行渠道，为客户提供更好的安全便捷服务。（1）提高呼叫响应系统的服务质量。在未来我国商业银行电话呼叫中心和网络平台咨询服务体系应拓展为跨多种终端设备的交互系统，能够向电话、PC和移动端等多种终端设备提供咨询投诉等服务；（2）提升电子银行的客户吸引力。随着客户对全能银行服务的要求提升，银行业金融机构所能提供服务数量和质量都会影响资金的沉淀量。因此，银行信息科技部门需要与业务部门共同努力丰富网上银行所能提供的产品和服务，使商业银行能够提供更多元的电子金融服务。

参考文献：

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[4] 骆鹏.成都银行IT治理研究[D].成都：西南财经大学学位论文，2010.

[5] 严盖.我国商业银行服务管理问题研究[D].成都：西南财经大学学位论文，2012.

作者简介：陈梓元（1987-），男，满族，宁夏回族自治区银川市人，中国人民大学财政金融学院金融学博士生，研究方向为国际金融、商业银行管理；王晟先（1991-），男，汉族，山东省滕州市人，中国人民大学财政金融学院金融学博士生，研究方向为国际金融、农村金融；冯志静（1988-），女，汉族，宁夏回族自治区银川市人，西南财经大学财务管理学硕士，中国人民银行银川中心支行中级会计师，研究方向为公司金融。

IT技术服务合同 篇4

项目名称： 无锡帮得百特企业管理咨询服务有限公司it中心亿为软件项目（甲方委 托 人）： 无锡帮得百特企业管理服务有限公司（乙方）受 托 人：、、本协议由无锡帮得百特企业管理服务有限公司（以下简称甲方）与（）、（）、（）（以下简称乙方）在诚实信用的原则下，双方就帮得百特公司it中心亿为软件平台建设项目的技术服务，经双方协商一致，自愿签订本协议。第一条、双方义务 ：

1、甲方义务 ：

a、负责与乙方签订技术服务协议，负责向乙方解释及说明工作性质和内容。维护乙方在外派工作期间的合法权益。

2、乙方义务 ：

a、绝对服从甲方领导，同意并服从甲方与乙方签订的技术服务协议，同意并承诺严格履行本协议的各项规定。

b、遵守本it中心管理者所拟定规章制度，服从上级的指挥。为个人行为负责。c、按时按质保量的完成上级管理下发的工作任务。第二条、协议期限及协议的履行 ：

1）在协议期内乙方按照it中心员工上班制，2）运行维护和技术支持服务。3）乙方确保所涉及开发项目稳定正常运行。

4）乙方对甲方的项目服务要求应及时回复，得到甲方确认后，乙方进行实施。5）乙方应严格遵循软件服务规范，包括完善的日志管理等。

6）乙方应遵守国家有关法律和法规，保证不对本系统项目的部分或全部进行任 何 的逆向操作，或进行任何形式的复制。将保留追究其法律责任。7）服务期限为个月： 年 月日至 年 月 日止按签订 的协议执行。协议期内乙方不得擅自脱岗或强行终止服务。第三条、乙方待遇 ：

1）技术服务协议总价：20000元

2）支付方式：自签协议时，甲方先期支付乙方协议总价的25%（5000元）作为保证金，余额部分15000元，在协议履行期间，暂由甲方保管，待乙方完成协议内容由甲方常务部一并发还（协议结束后一周内打在对方指定卡）。3）乙方在协议内因任何个人原因请求辞职均视为违约，乙方的违约行为给甲方造成项目滞后，乙方应当另行赔偿甲方的损失，并且乙方所获得的收益应当全部归还甲方。注：本协议一式二份，双方各执一份，具有同等法律效力，自签订之日起生效。甲方：无锡帮得百特企业管理咨询服务有限公司 乙方： 代表：代表： 日期： 日期：

乙方卡号：篇二：it服务合同模板 企业it技术服务合同 甲方： 签定地址： 乙方： 地址：

本合同由甲方与乙方经友好协商签订。服务内容：乙方依照本合同的条款，根据的服务范围向甲方提 供全面、及时、有效的技术支持服务。为保证技术服务的质量，甲方有义务向乙方提供全面、及时的配合（包括但不限于人员、信息、场地、资料等资源的配合），同时甲方应确保所提供信息的准确性与完整性。2 服务标准：

根据服务的要求，为了更加完善的做好甲方的it服务工作。乙方需按照以下要 求进行服务 3 4 服务期限：双方约定服务期限为 个月，生效日期从 年 月日至年 月 日止。使用限制

（1）未经乙方书面同意，甲方不得向非甲方关联方的任何第三方出租、租赁、出借或 托管乙方所提供的技术服务；

（2）不得将乙方提供的资料、方案、许可等转让给非甲方关联方的任何第三方。5 费用

甲方应按以下额度和期数向乙方支付服务费用：

（1）甲方需支付的乙方服务费用为 元，甲方自收到乙方发票后 内 付清相关款项。6 保密

（1）保密信息 保密信息指由合同一方书面指定为专有的或保密的，或根据透露时 环境的性质，依诚信原则应被认为是专有的或保密的信息。保密信息包括关于合 同任何一方产品、产品特点、经营、营销、促销及公司内部资源等非公开信息或 以上涉及到的相关公司内部文件文档，技术图纸等，以及双方合同约定的条款。保密信息不包括（i）接受方独立开发出来的信息；（ii）接受方在本合同项下接 受该信息之前已知悉的信息；（iii）在不构成对保密义务的违反的前提下，已成 为或将成为公开信息的，或接受方从其他来源知悉的信息。

（2）保密信息的使用 在信息被透露后的五年内，合同双方均不得未经对方书面同 意而使用该对方的保密信息，除非透露对方的保密信息是因为（i）需向法律顾 问或财务顾问获取建议（并且该等顾问应同样负有对保密信息的保密义务）；（ii）法律强制性规定，在此种情况下，透露方应尽其最大努力通知对方此要求，以便 取得对该信息透露行为的合理理由。

甲方及乙方应采取合理预防措施以保护彼此的保密信息。此种预防措施应至少等 同于各方对自己的保密信息所采取的预防措施。甲方和乙方将依照本条款的保密 规定，仅向各自有必要获得该信息的的雇员透露对方的保密信息。当保密信息不 再为履行任何合同项下的义务所需要，任何一方均应将该信息返还对方或依对方 要求将其销毁。

（3）保留的权利 在不使用对方保密信息的条件下，甲方和乙方可以自由、独立地 开发产品。双方均无义务限制对接触过保密信息的人员的未来工作任务。并且，这些人员可以自由使用他们所掌握的有关信息技术的信息，包括想法、概念、专 有技术或技术，但不得违反本合同透露对方的保密信息。上述表述不会授予任何 一方拥有对方的著作权或专利权下的任何权利。

乙方或甲方可就对方的保密信息提出建议、评论或其他反馈予对方。反馈是完全 自愿的，并且接受方无须以保密方式持有。接受方未经提供方同意不得透露反馈 的来源。反馈可用于任何目的而无须承担任何义务。

（4）保密信息被透露后的应对 任何一方均应在发现保密信息被未经授权而使用 或透露时，立即通知对方，并以任何合理的方式与对方配合帮助对方收回该保密 信息，并防止进一步的非法使用。保证：乙方保证根据普遍接受的行业标准和惯例提供所有服务，满足甲方提出的合理要 求，并将尽商业上合理的努力提供适用于甲方目的的服务。公司同意其服务成果应出于其自身的创作与想法。乙方保证其按照本合同向甲方提供的信息和服务不受任何性质的限制，在任何情况下不侵犯任何第三方合同、保密关系或知识产权，并且不构成对甲方任何先前或现有的客户、发起人或员工的任何商业秘密的侵犯。在本合同期内及本合同终止后的一年内，甲方不得避开乙方而与乙方的任一外派工程师 发生任何直接或者间接的经济行为，甲方不得避开乙方而直接聘用乙方的任一外派工程师进行任何专职或者兼职的工作，如乙方发现，甲方需支付给乙方合同金额30%的赔偿费。情节严重的，将追究法律责任。乙方或其服务人员在基于乙方为甲方所作的任何工作所开发的或形成的任何设计、发 现、改进及想法(无论是否可申请专利)、新的或改进的产品、流程、机器、宣传广告材料、商业数据处理程序及系统，以及其他生产及销售技巧等，均属于甲方的知识产权。除为履行本合同之目的外，乙方不得使用。乙方服务人员在甲方所在地现场工作的，应遵守甲方的管理秩序和规则，并接受甲方监 督。乙方服务人员在服务过程中发生财务损失或人身伤害的，除因甲方的过失造成的以外，甲方不承担责任。乙方是并且应当被视为甲方的独立承包商，而非甲方的雇员。乙方不得且无权以甲方的 名义代表甲方进行谈判或达成任何合同或承诺, 前期技术方案或商务调研除外。12 违约责任

（1）甲方未按照本合同约定支付服务费用的，且经乙方书面催告后10个工作日天内 仍未付款的，则每延期一天，应向乙方支付逾期款项的3%作为滞纳金。

（2）乙方所派人员资质需符合附件一“it外包工程师服务说明书”相应要求并需由甲方书面确认。乙方未能按照本合同规定提供服务的，乙方应承担合同总金额3% 的违约金及由此造成的相应损失的赔偿。

（3）若由于甲方原因使得乙方无法提供技术支持服务时，作为技术支持服务的一部 分，乙方应及时书面通知甲方，乙方可不承担由此所产生的时间延误责任。13 期限和终止

（1）期限：本合同自双方授权代表签字盖章之日起生效，至服务期满时止，合同期满 前一个月内,双方均未提出变更或终止本维护合同,则本合同自动续签一年,服务 条款和价格另议.（2）终止：在合同期内,甲乙双方不得擅自终止或解除合同,如单方面因自身原因提前 终止合同, 需 提前一月书面通知另一方，解除方将支付给另一方一年总合同金 额30%的赔偿费,以补偿由此给对方产生的损失和不便。14 其他

（1）不得转让 未经另一方书面同意，任何一方不得转让本合同。（2）适用法律 本合同受中华人民共和国法律管辖。

（3）完整的合同 本合同和所有附件构成就本合同项下标的物的完整合同。本合同只 可通过双方签署的修订合同进行修改。

（4）弃权 对本合同任何违约的弃权不应构成对其他违约的弃权。除非由弃权 方的授权代表签署书面文件做出弃权，否则任何弃权不应有效。

（5）独立的承包商 乙方以独立服务承包商的身份提供服务，并应负责乙方所有的 参与服务的雇员的社会保障、失业、员工补偿和其他预提税。

（6）不可抗力 如果出现不可抗力的情况，任何一方无法完全或部分履行或延迟履 行本合同的任何规定，只要受阻方在阻碍或延迟履行的情况结束之后切实尽快继 续履行本合同，该方将不必对此承担责任。

（7）争议解决 合同双方将本着友好协商的原则处理纠纷，协商不成双方同意将本 合同产生的或与本合同有关的争议向上海仲裁委员会申请仲裁。败诉的一方应承 担所有仲裁费用。

（8）诉讼时效 本合同项下进行的任何诉讼行为，均应在请求方知道或应当知道导 致该行为的原因已发生后两年内提出进行。

在合同有效期内，如一方提出修改或补充合同内容，双方应协商一致后，签署书面

补充合同进行具体约定。并以具体约定的内容为准，作为本合同不可分割的组成部分，具有同等法律效力。但在双方未签订补充合同之前仍按原合同内容执行。本合同所有附件将作为合同的组成部分，共同参照执行。

双方承认本合同的所有条款均非任何一方出具的格式条款。本合同经双方协商一致 并于以下生效之日订立且对全部条款完全理解并接受上述条款和条件。篇三：技术服务合同(it类)甲方合同编号：【 】 乙方合同编号：【 】

中国移动通信集团广东有限公司 【】项目 技术服务合同

甲方：中国移动通信集团广东有限公司 乙方：【 】公司

【2009】年【 】月于广东省广州市合同目录

第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条 第十条 第十一条 第十二条 第十三条 合同当事人....................................................................................................3 定义................................................................................................................4 合同标的........................................................................................................5 合同价格........................................................................................................5 付款条款........................................................................................................6 保证................................................................................................................9 违约责任与合同终止..................................................................................10 不可抗力......................................................................................................12 通知与送达..................................................................................................12 诉讼..............................................................................................................14 保密条款、软件使用许可权和知识产权（ipr）/专利权......................14 合同的生效及其他......................................................................................21 合同附件表..................................................................................................21 第一条合同当事人

本合同由下列当事人于【2009年】【 】月在广东省广州市签订：

甲方：中国移动通信集团广东有限公司

法定地址：广州市越秀南路208号全球通大厦 法定代表人：徐龙

乙方： 法定地址： 法定代表人：

鉴于：

1． 甲方：中国移动通信集团广东有限公司，一家依据中华人民共和国（“中 国”）法律成立并在中国【广东】合法注册、经营及有效存续的公司，具 有签署本合同的合法主体资格，且在签署本合同时无任何法律障碍和重大 事件影响甲方继续正常存续和履行本合同的能力； 2． 乙方：【】公司，一家依据中国法律成立并在中国【 】

合法注册、经营及有效存续的公司，具有签署本合同的合法主体资格，且 在签署本合同时无任何法律障碍和重大事件影响乙方继续正常存续和履 行本合同的能力；

3． 乙方拥有合法销售本合同标的物的全部政府许可、生产和/或使用许可和/ 或授权，对其所销售的标的物拥有完全的排他的所有权和/或知识产权。乙方对本合同标的物的销售不会损害任何第三方的合法权益和社会公共 利益。

4． 甲方拟购买乙方供应的本合同标的物，乙方予以同意。

为此，本合同各方当事人本着平等互惠、协商一致的原则，授权各自的代表按照下述条款签署本合同。第二条定义

1.“甲方”指中国移动通信集团广东有限公司。2.“乙方”指【】公司。3.“甲方关联公司”：指中国移动通信集团广东有限公司及其下属子公司、分公 司、控股公司。

4.“最终用户”指中国移动通信集团广东有限公司及各分公司。5.“合同一方” 或“一方”指乙方或甲方/最终用户。6.“合同各方” 或“各方”指乙方和甲方/最终用户。

7.“合同”指目前的协议，及形成合同不可分割部分的附件。8.“合同系统”或“系统”：按合同附件一提供的合同设备和/或其有机组合而 成的能够正常协同工作的整体，技术文件，技术培训、技术服务。

9.“技术文件”指合同附件中规定的所有技术参数、图纸、设计、手册、其他专 有信息以及其他与合同设备的安装、调测、运行、维护和检验相关的文件。

10.“技术服务” 或“服务”指按合同及附件规定的由乙方向甲方做出的行为和担

保。包括但不限于：合同系统的系统设计、督导、安装、测试、调通、检验、系统运行、维护、支持和其他。

11.“现场”指对合同设备进行安装和运行的场所。

12.“紧急处理”指出现紧急情况时乙方派遣专家赴最终用户现场给予技术支持。在最终用户或甲方的合理要求下，乙方应当进行“紧急处理 ”。13.“软件”：软件是指由硬连线逻辑指令及置于系统存储器内的机器可读码（包

括但不限于半导体装置或系统）组成的电脑程序，可提供基本逻辑、操作指令以及与用户相关的应用程序指令，包括用于说明、维护及使用程序的有关文件（如果有的话）。14.“软件更新”指根据乙方和最终用户的故障报告所作的程序修改和更正，包括

文件装载，完成指令和最终用户文件。对程序指标无重大改变且不含版本升 级。15.“版本升级”指对乙方开发并授权甲方和最终用户使用的程序所作的重大改进，由乙方确认为新的版本。这种改进是通过增加功能和性能并保留原程序的设计用途来扩大，更改和加强乙方开发并授权甲方和最终用户使用的程序。16.“合同总价”指合同第三章规定的合同价格。17.“时间进度表”指工程实施进度。

18.“远端服务”指乙方在现场以外的其它地点对合同设备出现的故障、问题以及用 户相关技术要求通过电话、传真及其它有效方式提供的支持服务。19.“紧急处理”：出现紧急情况时乙方派遣专家赴甲方现场给予的技术支持。20.“折扣率”：指乙方按目录价给予甲方价格上减让的部分所占的百分比。第三条合同标的

1.甲方同意接受乙方提供，乙方同意向甲方提供中国移动广东公司【】项目技

术服务。乙方提供的技术服务内容详见合同附件。本合同标的并非仅指上述附件中描述的技术服务而是指能保证合同系统正常运行所需的全部技术服务。2.乙方根据合同附件要求提供技术服务。

3.乙方为甲方提供的产品、服务及在甲方范围内进行的生产、服务活动须符合甲 方在环保及职业健康安全的管理规定，避免对环境及职业健康安全造成影响。第四条合同价格

IT技术支持与服务 篇5

所谓IT是Information Technology (信息技术) 的简称, 随着科学技术的不断发展, 信息技术的应用范围也在发生着不断变化, 伴随着服务管理理念的出现, IT服务管理也逐渐成为了可能。IT服务管理模式是一种为了提高IT服务质量水平的模式, 它积极融合了时间管理、问题管理、网络管理、变更管理等多方面内容的综合性非常强的系统模式。其核心思想就是IT组织, 它是以提供高质量水准服务为主的服务模式。因此基于ITIL的企业的IT服务管理也必然是坚持以客户作为中心, 以提供高质量水准、低成本的优质服务作为主要目标。通过实施专门的IT服务管理, 不仅可以为企业的管理带来重要应用价值, 同时也可以使得企业的的利益得到更多的保障。

2 基于ITIL的企业IT服务管理模式设计

2.1 系统框架

在企业管理的过程中, 实行IT服务管理, 其主要目的就是为了进一步提高企业的IT服务水平, 更好的提高企业的业务能力, 以此来满足日益多样化的业务需求。而在对于系统进行设计之前, 首要的还是了解和确定IT服务管理系统的基本系统框架, 并能够确定每一个系统模块的位置。正常情况下, 系统框架的架构图如图1所示。

IT服务管理系统的多数模块都是根据ITIL的功能需求进行设计的, 比如系统框架中的服务台。问题管理、变更管理等模块都是系统功能的需要, 为了更好的保证管理模式和系统的完整性, 除了这些基本模块和功能以外, 还应该包括邮件系统模块、网络化管理模块以及数据库管理模块, 这些虽然是辅助模块, 但是对于系统的稳定性和安全性却具有十分重要的作用。对于IT服务管理系统来说, 监控系统和Web浏览器是系统的主要数据来源, 这些数据来源既包括监控系统直接监测到的事件, 同时也包括系统内部的各种服务请求和事件请求。系统中的邮件系统模块主要功能是协助技术人员对于系统进行完善和事件的处理, 及时对于事件的处理进度进行更新和提醒。网络管理模块除了可以支持系统在离线模式下工作以外, 还可以对于数据进行网络传输, 提高系统的安全性能和高效性能,

2.2 系统的整体流程设计

在确定了系统和模式的基本框架之后, 紧接着就是对于系统的整体流程进行设计。但是在对系统进行整体流程设计之前, 还需要明确一个问题及时系统的处理信号是由哪里发出的?监控模块以及用户的直接请求是系统进行处理状态的重要信号。

监控模块发出的请求信号, 首先是要需要技术员进行判断, 判断其是否是系统错误发生的错误启示, 如果是系统发出错误信号, 那么就需要启动系统中的变更管理模块进行变更。而如果不是, 那么在设计时就应该设计相应的应对措施或是处理方案, 但是如果不能满足基本的处理需求, 还需要更加高级的技术人员根据SLA协议进行处理。而对于用户直接提交的请求信号, 服务台接收这些请求信号后会作出相应的处理反应, 同时也可以直接进行请求的派发, 但是如果用户请求不能被服务台直接处理的话, 那么就会再按照监控模块的处理程序进行处理。

2.3 数据库设计

对于IT服务管理系统来说, 数据库是其运行的重要重要基础, 因此数据库设计也是其重要组成部分。从系统的运行需要来看, 系统的数据库管理应该包括常量数据管理子系统、用户及各级技术员数据管理子系统和权限角色数据管理子系统等等。他们其中就包含了很多的数据分析和信息统计子模块。

对于常量表的设计, 首先要明确其主要目的, 它主要用于管理系统常量信息的统计, 常量表包括各个监控项的阀值、email设置以及权限角色设计等等系统常量的设计, 其中的监控项的阀值要涵盖系统的内存使用情况、数据库运行情况等等方面。用户的相关数据库表主要是应用在各级技术员信息、角色、权限、组别等相关信息进行管理方面, 在表格中这些相关要素都应该得到显现, 并能够进行保存和上传。当然需要设计的数据库表格还有很多, 在这里就不再进行一一描述。

3 结束语

随着IT服务管理的理念逐渐深入人心, 人们对IT服务管理的认识和理解越来越深入, 同时, ITIL也在不断完善IT服务管理的标准流程, 作为IT服务管理的最佳体验, ITIL能为企业带来了丰厚的商业价值。但基于技术的局限性, 目前只有很少的企业才可以建立具有独立性的IT服务管理体系, 应用方面还比较局限。尽管如此, 我们也应该坚信, 在信息技术不断发展的今天, 这种基于ITIL下的IT服务管理模式和系统也会得到进一步的完善和发展, 同时也会更好的促进企业的发展。

摘要：高新技术的不断创新与发展以及社会主义市场的不断繁荣, 使得市场竞争趋势不断加剧, 市场经济的发展模式也在发生在深刻的变化。在激励的竞争环境下, 服务行业逐渐兴起, 并在经济发展中充当着重要的角色, 过去简单的价格竞争和产品竞争也在会逐渐演变为服务方面的竞争。在这种背景下, 企业也应该转变发展和管理模式, 积极努力形成富具自身特色的IT服务管理模式已经成为企业发展的重要内容。本文也将从IT服务管理的基本论述出发, 对于ITIL基础上的IT服务管理模式进行了分析和研究, 希望给读者一定的启示。

关键词：ITIL,IT服务管理,模式分析

参考文献

[1]蒋中华.基于ITIL的企业级IT服务管理体系的设计与实现[D].复旦大学, 2008.

[2]胡彬彬.基于ITIL的IT服务管理中服务台的设计与实现[D].北京邮电大学, 2006.

浅析工业自动化与IT技术的融合 篇6

在基础自动化领域,可编程逻辑控制控制器(PLC)的功能变得越来越强大,运算速度不断提高,通讯能力和数据处理能力也越来越强大[1]。但是,无论自动化系统的发展如何快速,还是赶不上人们对于生产过程控制需求的提高,随着人们对于生产过程中人身安全、食品卫生、研发、节能降耗等方面的关注越来越高,对于工厂自动化系统(FA系统)的要求也越来越高,有些需求已经超越了目前FA系统的能力范围,例如人们希望在FA系统上也能简单直观完成工艺修改、配方管理等工作,同时还希望FA系统能够搜索数据库管理大量的数据等等,这些都对FA系统提出了前所未有的挑战。

1 技术融合的由来

首先,说说FA系统和IT系统融合的动力来源。众所周知,目前IT系统的数据存贮量是海量的[2],几乎可以被看成是无限的,而且IT系统通常都是开放性的,有丰富的软件来支持实现各种各样的功能[3],反之FA系统通常是指PLC系统或DCS系统,数据存储量是指程序容量,这是非常有限的,存储卡都是以k B为单位,而且各厂家的FA系统都是不开放的,相当于一个黑匣子,因此无法得到其它硬件和软件厂商的支持,功能也就非常有限。其次,IT系统的处理器运算能力也比FA系统要强大得多,即使要进行复杂的数据分析处理对于IT系统来说也显得绰绰有余,而对于FA系统就显得力不从心了。还有一个原因是开发环境的不同,FA系统的开发是基于IEC61131标准,采用的编程语言并不是高级语言(有些大型系统已经开始支持高级语言编程),而所有IT系统都是使用高级语言的开发环境,因此IT系统更容易编写复杂的程序,特别是复杂的算法。基于上面的几点差异,可以看出FA系统与IT系统融合是一种趋势,只有这样才能克服FA系统自身的缺陷,满足工业化发展的需要。

2 实例介绍

以下是笔者接触到的两个例子,可以说明FA系统和IT系统是如何融合的。首先是仓库管理系统,仓库管理系统保存了大量的产品信息和货架的坐标信息,同时又要负责产品进出库的控制,是FA系统和IT系统结合的最好证明,图1是仓库管理系统的结构图。

仓库管理系统由三部分组成,分别是:WMS(仓库管理系统)、MFS(物流系统)和PLC自动化系统[4]。WMS系统负责订单管理、库存信息记录、库位管理;MFS系统负责对物料运输路径的选择、跟踪、控制;PLC系统负责控制具体的设备的运作。其中WMS系统和MFS系统都是属于IT范畴的。它们三者是这样协同运作的,WMS系统接收到生产订单后,分析数据库中库存的情况,分配库位信息,并把信息送给MFS系统,MFS系统接到WMS的指令后,根据库位信息安排最合理的运输路径,并配置相应运输设备,最后把这些信息送给PLC系统,由PLC系统负责控制被分配的设备运行;PLC系统会把任务完成或异常情况反馈给MFS系统,由MFS系统继续发送运输路径信息或协调异常情况,同时把已经完成输送的产品信息反馈给WMS系统,接到反馈后WMS系统修改库存记录信息,并发出下一个指令,如此循环运行。由此可见,这三部分是缺一不可而且不能相互替代的,自控系统与IT系统紧密地结合在一起,并且各自的优势都得到发挥,PLC系统运行稳定,可以直接驱动设备运转是它的强项,IT系统能够处理大量的数据,并且可以编写复杂算法的优点也得到了发挥。

另外一个例子,食品安全是大家都很关心的问题,在制药、食品饮料行业,大量应用了批次管理的质量控制理念,并且都建立了追踪与反追踪制度,传统的PLC系统对于批次管理是无能为力的,因为它们无法管理庞大的批次信息也不能自动生成批次信息,因此必须借助IT系统来完成对批次信息的管理工作。系统的结构图和图1基本一样,通讯协议和接口可能会有些差异。具体的流程是,首先,在生产开始前批次服务器会为各种原料生成一个批次号,批次号通常是由日期时间和一些特定的字母组成,这个批次号会伴随着物料在整个生产过程中,直到物料变成了另外一种新的物料,这时会生成一个新的物料批次号,并且原来物料的批次号会和新的批次号关联起来,随着在整个生产过程中不断有新的物料产生,新批次号也不断生成,这些信息会一直保存在IT系统中,PLC系统只是负责按照配方的设定控制物料的流向、添加量、流速、压力、温度等过程的实现,批次服务器根据与PLC系统交换信息,获取到物料特性改变的信息,并通过批次号把这些改变记录下来,生成批次信息数据库。对产品进行追踪和反追踪也是通过分析批次信息来实现的,例如:当某一批次的产品质量出了问题,可以根据关联的批次信息找到问题原料,并且也可以把其它也可能存在问题的半成品和成品找出来。单纯靠PLC系统是无法实现追踪和反追踪的,单独依靠IT系统也无法完成生产任务,因此两者融合是工业发展的趋势,通过融合,控制系统的能力得到大大提升。

3 结束语

上面的两个事例说明了FA系统和IT系统融合后,冲破了FA系统原有的局限性,促进了工业的发展。但是也应该看到FA系统和IT系统的融合还存在不完善的地方,例如:由于FA系统的封闭,与IT系统的融合还存在不少技术上的问题,目前在国际上还没有统一的协议标准来实现两者的融合,必须要开发专用的接口,而且由于某些FA系统本身结构的特殊性,导致无法和IT系统协同工作,这些都需要标准化组织制定统一的标准,把这部分内容规范起来,只要各大系统厂商能够积极配合,在不久的将来,FA系统和IT系统的融合将会更加密切和稳定,FA系统必将再一次在工业领域大放异彩。

参考文献

[1]崔坚,李佳.西门子工业网络通讯指南[M].北京:机械工业出版社,2005.

[2]牛允鹏.数据库及其应用[M].南京:南京大学出版社,1996.

[3]徐磊.计算机网络原理与实践[M].北京:机械工业出版社,2011.

IT服务的仓储管理 篇7

关键词：IT服务,服务等级协议,仓储管理,快速响应,安全库存

当今世界随着信息技术的飞速发展,Internet在全球的迅速普及,加之新技术手段也在不断地推陈出新,导致众多IT(Information Technology)企业面临着越来越激烈的竞争。特别是在经济危机下,众多的硬件产商被拖向了衰退的边缘。在一片亏损和裁员声中,IT业巨头纷纷向服务转型。IT业巨头由硬件产商向IT服务提供商转型,早在九十年代初期就已经出现端倪。业界先驱IBM早就从残酷的竞争中得出:微薄的硬件利润不足以成为企业的长远发展提供支撑,因而开始剥离硬件的生产,并向软件、服务和系统集成转型。所以才有了后来联想收购IBM全球PC业务的事件。如今IBM已是IT服务领域的领跑者。然而,随着越来越多的国际巨头的转型,IBM的领先地位也越来越受到更多地挑战。惠普和康柏合并后,新惠普同样转型为IT服务提供商;2007年西门子将旗下PSE(西门子软件与系统工程有限公司)和SBS(西门子行业应用服务集团)进行合并,组建新的SIS(西门子IT服务也解决方案集团)也转型为IT服务提供商;联想公司,在整合了IBM的PC业务之后,也在向IT服务提供商转型。以上企业,都将对IBM的业界老大地位发起冲击。

由此可以看出,IT业的核心将慢慢从IT制造业转向IT服务业,并且IT服务企业的竞争也会越来越激烈。在激烈的竞争中,只有不断地降低成本,提高服务标准才能使IT服务企业赢得越来越多的客户,才能在竞争中生存并壮大。提高服务标准,只能通过提高企业本身的研发能力,对现有技术做出变革才能实现;在降低成本方面,除了降低运维成本以外,如何提高运维过程中的物流管理水平,特别是仓储管理水平,以降低物流成本,这也是提高竞争力的有效手段。

本文通过对某知名IT服务企业(以下简称S公司)的IT服务模式的分析,探讨IT服务中如何有效地实施仓储管理。

IT服务(L)

IT服务是指在信息技术领域,服务商为其用户提供信息咨询、软件安装维护与升级、硬件运行维修等全方位的服务,是随着计算机技术及产品的飞速发展而出现的一种新兴产业。它服务的内容主要有以下几个方面:(1)IT产品安装、维修与维护;(2)IT咨询;(3)教育与培训;(4)系统集成;(5)网络支持等。

随着信息化建设的不断深入,企业业务对IT的依赖不断增强,如电信、银行、保险和证券等行业。一方面,企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络,另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的信息系统。在这种情况下,企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营,而且要求IT服务能够创造更多的机会,使得业务部门能够更好地达到业务目标。

仓储管理

简单地说,仓储管理就是对仓库及仓库内的物资所进行的管理,是仓储机构为了充分利用所具有的仓储资源提供高效的仓储服务所进行的计划、组织、控制和协调过程。在IT服务行业,更多的时候只看重物流管理的两部分,一个是采购,另外一个就是仓储管理。简而言之,IT服务中,对采购与仓储管理必须由自己掌控,而其他物流功能如运输、配送等都是外包给其他的物流服务商。

S公司的IT服务模式

S公司是国际上领先的IT解决方案和服务供应商,在中国IT领域已经拥有超过50年的历史。从咨询服务到系统集成,从软件开发及IT解决方案再到IT基础架构管理,该集团运用整合的资源为客户提供全方位IT服务。该集团利用综合的专业技术及对行业特定知识的透彻了解,来确保为客户提供有效的增值服务。S公司在全球拥有超过43,000名雇员。

与IBM、惠普等公司的IT服务模式不同,S公司本身并不是硬件生产商。因此,S公司的IT硬件需要从供应商(硬件设备商)采购。在IT服务过程中,备件的管理并不是S公司IT服务的重点。因为,在采购备件或者整机时,产品本身就是有质保年限的。在年限之内的产品,S公司并不负责维修,而是由产品的供应商进行维修或更换。在保修期外的产品或备件,一般由专人负责维修,且备件到货也会和供应商签订比较严苛的到货时间标准,因此,这个问题也就相应解决了。

以下主要阐述一下S公司的IT服务模式。

S公司的IT服务是通过ITIL(IT Infrastructure Library,信息技术基础架构库)的管理理念,会在一段时间内和不同客户签订不同的服务等级协议(Service-Level Agreement-SLA)。SLA规定了这一段时间之内S公司向客户提供的所有各种不同种类的IT服务(如用户个人PC的采购、个人PC上所安装的软件、适用于不同用户的不同安全策略、网络打印、网络服务、邮件服务等等)以及相应服务的服务标准时间。S公司在SLA的框架下,在标准服务时间内向客户递送产品和服务。因为有了SLA的制约,所以,如何快速响应用户的需求,是必须解决的问题。

为了解决快速响应的问题,S公司成立了呼叫中心。通过呼叫中心统一处理客户的需求,并将客户需求及时分配给IT服务工程师。工程师会在第一时间和客户取得联系,并了解用户的详细需求,从而制定解决方案,并将产品和服务递送给用户。

如何保障递送的及时性呢?物流服务水平,特别是仓储管理水平是递送及时性的保障。

在SLA的制约下,实现仓储管理的最优化。

服务等级协议Service-Level Agreement(SLA)是关于网络服务供应商和客户间的一份合同,其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语及要求。现在的IT服务企业与客户之间,都是通过签订SLA来制约,平衡彼此之间的权力与利益。对于IT服务商来说,SLA是扣在自己头上的金箍,所有的行为准则都必须满足与用户签订的SLA。如何在SLA的制约下实现仓储管理的最优呢?个人认为,应该着重从以下几个方面进行。

“ABC分类”策略:

ABC分类管理方法,就是将产品按照重要程度分为特别重要(A类),一般重要(B类)和不重要(C类)3个等级。然后根据不同的等级分别进行管理与控制。在SLA的制约下,这种管理方法可以进一步解决各类IT设备的结构关系,重点管理关键设备和针对不同设备采用的不同储存技术措施。

“零库存”策略:

针对供应商而言:前面说过,S公司并不是一家硬件设备商,因此它的IT硬件设备需要从各供应商采购。因此,应该通过与供应商的谈判,获得可观的设备折扣,在此折扣的基础上,按照订单采购。且在合同中规定,供应商应该在不低于3个工作日内将设备送达。

对客户而言,通过定义在SLA中的服务时间,要求客户在提交IT设备(个人PC)采购时有5个工作日的服务时间。

以上方案可以轻松解决从客户发起采购,到供应商送货,再到IT设备客户化过程的时间可控。真正实现客户的按需采购。

“安全库存”策略:

安全库存(Safety Stock,SS):它是指当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货,安全库存用于满足提前期需求。

IT服务中,并不是所有的设备都适用“零库存”策略。在IT服务过程中,突发事件是层出不穷的,如黑客入侵、突发断电、设备故障等等。现代企业的生存与管理过程,都非常依赖IT系统,因此,IT系统的突发事件轻则会影响到整个企业的日常运营,重则会让企业蒙受巨额损失。因此,仓储管理必须为IT服务提供设备保障。从而需要建立“安全库存”策略。

众所周知,IT技术更新换代很快,IT产品的生命周期也是越来越短暂。在IT服务中,建立的“安全库存”策略,只要满足日常运维的需求即可,而不能大量积压。否则,库存的积压不仅占用资金(IT设备有体积小,价值大的特点),而且IT设备会很快贬值,导致不必要的损失。

“VMI”策略:

VMI(Vendor Managed Inventory供应商管理库存)是一种以用户和供应商双方都获得最低成本为目的,在一个共同的协议下由供应商管理库存,并不断监督协议执行情况和修正协议内容,使库存管理得到持续地改进的合作性策略。在SLA中定义的部分产品的服务时间是相对宽松的,且这部分产品客户需求相对稳定,且量比较大时(打印纸章等)。可以采用VMI策略。通过这种策略,可以有效地降低库存,减少库存成本;可以降低采购成本和节约采购时间;特别是对于IT设备而言,通过这种策略可以大大降低IT设备库存保修过期的风险。

通过实施这四种策略,使得S公司的库存管理相当规范与科学。08财年,S公司实现销售收入4.95亿元人民币,新订单额4.97亿元人民币。在经济危机肆虐的情况下,依然保持了5.12%的增长,这可谓IT业界的奇迹。在实现了来之不易的增长情况下,S公司利用这四组策略对库存进行管理,实现了库存成本的下降。08财年S公司的仓储成本为2029万人民币,占销售收入的4.1%,比上一财年下降了0.5个百分点。

这四个策略的实施,降低了成本,增强了S公司的竞争力,为S公司今后的发展,奠定了一个基石。

总之,随着社会分工的不断深入,专业化的IT服务企业将会取代现有的企业内部IT部门。从而实现了IT服务的产业化发展。在这种发展浪潮中,只有把握好IT服务质量,快速响应客户的企业才能成长与壮大。而IT服务质量和快速响应则分不开快速高效的仓储管理。因此,高效率的仓储管理,将是IT服务业必不可少的重要支撑。

参考文献

[1]奈杰尔.斯莱克等,李志宏译.运作管理[M].云南:云南大学出版社,2002.

[2]崔益明,朱道立.服务备件物流研究[EB/OL].中国服务营销网,2005.

[3]思科中国[EB/OL].http://www.Cisco.com

IT技术支持与服务 篇8

连邦IT服务平台不仅有免费的安全杀毒，更提供了便捷先进的技术服务支持。2011年6月，连邦在北京人民大会堂举行新闻发布会，标志着连邦IT服务平台正式上线运营。 北京连邦软件股份有限公司于1994年成立，是综艺股份（上证代码600770）旗下的高新技术企业。在90年代中期的IT产业浪潮中，连邦软件凭借良好的正版软件连锁销售商业模式，迅速在中国大地开拓运营，建立起分布全国的500多家连邦软件连锁专卖店，树立了中国正版软件流通领域的第一品牌形象。“买软件，到连邦”也深入每个消费者的心中。

个人通用型软件的零售和分销一度是连邦的业务核心，但在软件市场环境的转变下，连邦将方向调整为技术、服务与立体的渠道紧密结合，将业务重心成功转向中小企业级应用软件的直销和方案解决。 “IT太专业，服务太玄，价格更悬。”这是一般用户对IT行业的第一感觉。连邦软件推出“连邦IT服务平台”彻底颠覆了公众对IT行业的初印象。专业、高效的服务真正做到了“一点相连，帮助无限”，使享受IT服务就像订餐一样便捷简单。 连邦远程服务，由连邦IT远程服务中心承担，拥有数百人的远程服务工程师团队，现已投入使用。用户拨打全国统一的连邦IT服务热线，或安装“连邦IT远程服务客户端”，或直接登录门户网站，即可直接连线工程师，享受包括系统崩溃救援、文件恢复、数据备份等多项计算机服务。

深圳成全国IT最大服务外包基地 篇9

软件、服务外包,近年来高速增长,“外包”规模超1000亿美元。发展软件外包,已被视为印度、爱尔兰及中国软件业的发展“捷径”。记者从深圳市科工贸信委和深圳软件园管理中心获悉,深圳作为全球IT重镇和软件产业大市,近年来高度重视推进产业升级和打造抢占现代服务产业“高地”,IT服务外包产业发展十分迅速,并已被列为国家首批服务外包产业“示范”城市之一。

“深圳软件和高新技术产业发达,目前在发展服务外包领域已处于全国领先位置。”深圳软件园管理中心主任徐绍禹昨日如是说。受国际金融危机影响,去年深圳高新技术产业产值为8507.81亿元,仅实现同比增长3.6%。但非常引人注目的是,全市服务外包“蛋糕”却超快“膨胀”,一举刷新了深圳及全国服务外包的新纪录。

据统计,目前,全市共有服务外包企业200余家,从业人员6万多人;根据上报的最新数据,2009年深圳企业承接的离岸服务外包业务合同额,总计超过50亿美元。其中,仅中兴、华为两家公司的系统集成执行额,即达38亿美元。

世纪互联欲打造混合IT服务平台 篇10

在高速发展的云计算时代, 混合IT越来越成为客户的优先选择, “混搭”能更好地满足客户对弹性、经济性、定制化、资源利用率等方面的需求。中共中央宣传部原秘书长、中国政研会副会长官景辉表示, 混合IT是大势所趋, 将成为未来的主流形态。

据悉, 此次世纪互联全新的云战略致力于提供以客户为中心的“中立混合IT解决方案”, 为云计算合作伙伴提供有益互补的混合IT服务平台, 为企业客户和个人用户带来按需定制、安全可控和灵活高效的全新体验。

张振清表示, 世纪互联将以精品机房为核心基础, 提供领先的网络和运维服务, 并与不同云平台展开积极合作, 打造以客户为中心的、中立的混合IT服务平台, 加速国内外云应用落地。世纪互联有专业的混合IT解决方案中心及“一站式”IT服务, 客户可随需而选。

云时代, 企业需要秉持合作共赢的态度, 世纪互联深谙此道。目前世纪互联已经成功地帮助微软、IBM、Unisys等国际大型云落地中国, 并为客户提供国际一流的云运营服务。世纪互联也积极与国内的云服务平台建立合作, 并与金山、紫光等公司达成战略合作伙伴关系, 共同建设行业领先、合作共赢的云服务平台。

在本次大会上, 世纪互联分别与百度、《中国信息界》签署了战略合作协议。根据协议, 世纪互联与百度云将在建设混合云基础设施及共同拓展客户建立销售平台方面展开合作。世纪互联与《中国信息界》的合作将主要聚焦在智慧城市的建设上。《中国信息界》将以80个信息惠民试点城市为重点, 优先为世纪互联深度对接地方政府及主管部门, 推动相关项目实施落地。