危机处理十篇

2024-06-18

危机处理篇1

一、企业营销危机与处理原则

企业营销危机是由于企业所处的宏观、微观环境的突变或营销管理的异常, 使企业产品销售或服务陷入极端窘困的状态。这种状态源于某些不确定性, 既可能是当时不确定的环境和信息, 也可能是将来不确定的发展趋势。研究营销危机就是使企业能够趋利避害, 将损害降到最低, 并把握机遇使企业持续发展。营销危机一旦发生, 会很快引起社会各界的关注。因此, 企业要迅速采取措施, 减少危机的损失。那么, 企业遇到危机时, 应该有处理危机的基本原则:

1. 快速反应原则。

即企业能够迅速找出危机发生的原因, 对危机情况迅速调查, 及时分析和预测危机发展趋势;观察发现危机前兆, 分析预计危机情境。

2. 主动处理原则。

即企业面对营销危机应主动处理, 组织人员或委托独立的权威机构 (如消协、技监、媒体等) 调查事件, 彻底弄清事件原委, 以便企业采取针对性的措施解决危机。

3. 积极沟通原则。

即危机发生后, 企业必须采取真诚、坦率的态度, 向社会公众、消费者和媒体客观地说明事件的原委。企业拒绝承认事件的发生和公布调查真相, 无视公众言论、或暗中行事的“鸵鸟政策”, 将会损害企业形象。

4. 人道主义原则。

即危机处理中, 不推卸责任, 勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失, 而舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视, 甚至加以渲染。因此, 危机造成损失时, 应优先考虑公众的利益, 凡有人员伤亡时, 应主动采取救治和赔偿措施。

5. 及时总结原则。

即企业要认真总结、反思危机状态下企业营销活动的经验与教训, 把成功有效的危机决策方法, 转化为企业正常的营销管理规范, 将危机营销中出现的现象或数据收集整理, 组成营销危机预警中的监测工具, 以加强对危机的预见力和应变力。

二、企业营销危机的处理策略

当危机事件发生时, 企业要在以上原则的指导下, 采取相应的营销措施, 以最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。那么, 在危机发生时如何开展营销活动?

1. 诚信策略——树立企业信誉。

企业面对营销危机要采取果敢、正确的措施, 先表达解决问题的诚意, 以诚恳的态度面对公众。在危机中要保持清醒的头脑和长远的眼光, 要着眼于整个市场和公司的整体形象, 不要拘泥于眼前的名利得失。

2. 转移性策略——重塑新品牌。

营销环境变化或企业市场定位失误, 企业产品遭受威胁甚至品牌形象严重受损时, 可考虑实施转移性策略, 重新塑造新品牌。通过产品用途转移, 寻找产品的新用途, 转移或扩大产品功能为顾客提供新产品;通过市场转移, 市场重新定位使产品转入一个安全领域;通过资源转移, 将企业的资源转移到生产其他行业或部门。

3. 缩减性策略——集中优势重拳出击。

企业陷入营销危机时, 要考虑企业抵御危机的能力, 在某些领域缩减企业的营销范围和规模, 尽可能保存实力, 全力维持能继续盈利的产品项目, 逐渐积累资本, 以期度过难关, 东山再起。这样既可以避免不必要的财力、物力、人力的过多损失, 也可以通过收缩后的资源调整配置, 使企业更快进入新的具有竞争力的领域。

4. 公关策略——沟通化解危机。

一般来说, 企业发生营销危机时, 从发生到消除要经历三个阶段, 在每个阶段要实施不同的策略:

一是危机的准备期。危机出现时, 企业要在最短时间内挑选最合适的人, 建立有效的营销危机小组, 对危机发生和蔓延进行监控, 做好危机发生后的沟通工作, 争取新闻界的理解与合作, 这是妥善处理危机的关键。首先, 应掌握宣传报道的主动权, 通过召开新闻发布会, 以及电话、网络等形式向社会准确告知危机发生的具体情况、公司目前和未来的应对措施等内容;其次, 统一信息传播的口径, 对技术性、专业性较强的问题, 使用准确的语言, 以避免出现猜忌和流言;再次, 设立2 4小时开通的危机处理信息中心, 随时接受媒体和公众的访问;最后, 要慎重选择新闻发言人。发言人可以安排总经理或厂长等主要负责人担任, 但如果危机涉及技术问题, 就由分管技术的负责人回答技术问题。而当危机涉及法律问题时, 法律顾问就是最好的发言人。

二是危机的处理期。首先, 面对危机事件, 企业要勇于承担责任, 以消费者的利益为第一, 以积极坦诚的态度去赢得时间, 争取消费者谅解, 创造营销危机的良好气氛。而不应试图掩盖事件, 或处理问题时千方百计为自己开脱责任。其次, 通过媒体平息、化解危机。许多企业在危机发生后, 不善于处理与媒体的关系, 其结果是可能导致与实情有出入的错误和猜测性报导, 使公司在营销危机中处于被动与不利状态。相反, 如果企业能向媒体真实、客观、及时地提供其所需的信息, 则可通过他们报道事情的真相, 掌握报道的主动权。这样, 既可控制危机, 又可为企业树立坦率的形象, 并借助媒体帮助公司进行相应的营销活动。

三是危机的恢复期。危机事件中企业遭受的硬损失只是一小部分而重大损失在于企业形象及与消费者和其他公众的良好关系的破坏。因此, 对营销危机造成的不良影响, 一定要立足长远, 及时采取科学的公关措施, 尽快恢复企业或品牌形象, 主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

5. 创新策略——让企业重焕生机。

企业危机营销的创新策略有:一是挖掘产品的新卖点。当技术与产品的落后导致营销危机时, 企业应尽快销售存货, 避免现有产品的大量积压。同时应研究企业现有产品, 以期发现潜在的卖点, 如新功能、新用法、新包装等, 加大营销力度, 扩大销量。二是细分现有产品市场。企业推出新产品时, 可对产品市场重新细分, 并在新的细分市场上加强营销。三是改进市场销售方式。如果短时间内开发产品新卖点和重新细分市场难以完成, 可针对产品市场的销售情况, 通过改变产品外观、附加新功能、新用途等, 采取改进销售方式的策略。

综上所述, 企业在面临危机时, 企业的举动会受到社会各界的关注, 企业可以借助危机事件进行营销, 使危机尽可能的转化为企业的契机, 使企业能在短时间内迅速提升知名度与美誉度, 为企业创造新的机会。

摘要：本文探究了营销危机的处理原则, 提出了有效的处理方法, 以帮助企业更加游刃有余地应付各种危机。

关键词：营销危机,处理策略

参考文献

[1]王德胜:企业营销危机分析与对策研究[J].中国流通经济, 2008 (1)

[2]尹瑶宗:浅谈危机营销中的事件营销[J].财经界, 2007 (9)

危机处理篇2

关键词：互联网,品牌危机,危机处理

互联网无疑为当今的生活提供了巨大的便利,但是基于互联网自身的特点,互联网自问世之日起就被定性为“双刃剑”。在品牌运作方面,一方面,由于网络可以进行双向互动式沟通,以及网络突破时间、空间、地域的限制,使企业与消费者沟通更便捷。将品牌运作与互联网结合,将极大地利于品牌的推广;另一方面,由于网络匿名、信息传播便利、网民数量大等特点。如果在网络上传播的是品牌的不良信息,而且企业不采取及时有效的措施的话,企业品牌负面消息传播带来的影响将会被不断放大,给企业带来品牌危机。

1 当今网络环境下的品牌危机特点

在当今网络环境下,无论是品牌危机的兴起、扩散还是深化,借助网络后,导致危机影响力将更加深远。在当今的网络环境下,品牌危机特点可以概括为以下三点:

(1)突发性。随着互联网的发展,每个网民都可能成为消息的制造者和传播者,危机产生将会呈现出突发性特点,不知在哪个时间,哪个地点,哪个环节,都会有可能由于某事件而给企业带来品牌危机。与此同时,企业品牌危机的信息传播极快且覆盖面广。危机产生后,一般会受到社会的广泛关注,直接导致消费者对品牌的信任度将急剧下降。

(2)蔓延性。由于企业产品和消费者的生活息息相关,消费者对企业的负面新闻关注程度较高,尤其是著名品牌的产品更是消费者关注的焦点。当企业的产品出现一些负面消息后,在网络媒体的传播助力下会使负面的消息快速传播,导致品牌危机迅速蔓延并升级。

(3)破坏性。网络环境下发生品牌危机,无论是何种性质,发生后都会产生一定的破坏作用。对产品销量、利润、信誉等造成不利影响,更严重的甚至导致企业的破产倒闭,甚至危及整个行业。

2 品牌危机的形成原因

2.1 从来源上划分品牌危机的成因

品牌危机的成因,一般可以归结为五个方面:供应商、竞争者、企业内部、消费者、政府。

(1)供应商:若供应商的原材料质量出现问题,而作为生产企业来说没有严格的质量把关,一旦被消费者发现,则势必造成不良的产品影响,如福喜事件。

(2)竞争者:如果直接竞争对手的品牌出现危机,很可能影响到一个行业的品牌发展。如三鹿奶粉事件导致整个国内乳业的品牌信任危机。

(3)企业内部:企业内部产生危机的面比较广,比如有生产环节、营销环节、售后服务等方面。

(4)消费者:危机产生于两个方面:一是消费者揭露某种危机现象,二是消费者受网络传媒等误导,进而进一步传播虚假信息。

(5)政府:指的是政策和相关法律法规。比如政府对产品质量的要求。

2.2 从网络信息传播上划分品牌危机成因

而除了概括将危机来源划分为五大方面外,从网络信息传播来看,品牌危机成因还表现在以下两方面。

2.2.1 品牌推广失误

(1)诚信问题。企业在推广宣传品牌过程中进行虚假宣传、夸张宣传这些错误的营销方式会使消费者的忠诚度急剧下降。如佳洁士涉嫌虚假广告,牙膏美白效果是后期通过电脑修图软件过度处理生成的,并非牙膏的实际使用效果。于2015年3月被上海市工商局罚603万元。

(2)代言人行为失误问题。例如2014年柯震东、房祖名吸毒被抓。而由于柯、房两人拥有大量的商业品牌代言合同,“染毒”丑闻将为当事企业带来巨大的负面效应。据业内人士估计,仅柯震东一人因吸毒为其代言的品牌所带来的直接、间接商业损失将高达数十亿元之多。

2.2.2 媒介的推波助澜

在没有充分、正确了解企业品牌危机的情况下,媒体如果发出不符合事实的报道会导致消费者怀疑产品、拒绝产品。例如,如果出现了某企业有关人员的不当行为或者企业漏税等报道,就会极大的影响消费者对该企业产品的信任。例如,格兰仕微波炉被媒体曝出对人体有辐射,后来被证实此报道不属实,但是一段时间内还是影响了消费者的购买情绪。

3 互联网与品牌危机应对策略

由于网络具有强大的交流与互动功能。发生品牌危机的问题将会在网络进行大量流传,导致消费者对其曝光的品牌产生质疑,从而导致企业品牌危机。企业同样可以利用互联网这个工具进行处理品牌危机的策略制定,具体来说,企业要做好三个方面的内容:一是危机预防;二是危机应对;三是品牌重建。

3.1 品牌危机的预防

建立品牌危机预警系统。对于危机最重要的是要预防它的发生,而不是发生后再去亡羊补牢,之前已经讲过,如今网络环境下发生的品牌危机,最后结果是:无论是何种性质的品牌危机,发生后都会产生一定的破坏作用。企业可以利用网络技术建立起高效的危机监测与预警机制。监测各行业、专业网站上的各种信息并对监测到的信息进行分类评估,然后及时地将对企业有利或者不利的信息进行处理。尤其是当发现不利于企业的信息时要马上采取一些相应的手段与消费者和传播者进行沟通,消除不必要的误解,维护企业的形象。

3.2 品牌危机的应对

(1)建立处理方案。危机形成后要及时适当地做出回应,借助外部有利因素积极进行危机处理。网络环境加速了危机爆发的速度,因此危机管理最重要的是争取时间,迅速做出正确反应。当网络中出现引起公众关注且不利于企业的信息时,企业应迅速找到发布该信息的源头网站与发布人,努力在第一时间内与他们进行沟通,弄清楚事情发生的始末,以便于企业针对源头进行处理,避免信息由于网络传播发生夸大甚至扭曲的状况。同时企业可以适当雇佣公关公司开展宣传活动,树立企业正面形象,降低品牌危机造成的不利影响。

(2)及时披露。当遭遇品牌危机时及时披露相关信息,将正确的第一手资料告知消费者,以避免媒体针对品牌危机大事报导后滋生出的某些不实信息。如三鹿企业意图买通网上相关门户网站,屏蔽对自己不利的报道与信息。这件事情被报道后引起消费者极大的不满,使原先的品牌危机问题更加严重,最终加速了企业的灭亡。

(3)主动承担。危机形成后,如果企业有错误的话要真诚地向消费者承认错误。对已经形成的伤害不能推卸责任,给予消费者相应的赔偿。因为危机事件发生时企业就是舆论的焦点,这时大众消费者关注企业的一举一动。加果采取逃避或推脱责任的态度必然会产生不利于企业的负面影响,并造成媒体的大范围报道使负面影响扩大化。坦诚面对消费者,勇于承担责任可以加强与消费者的沟通交流,易于取得消费者的理解和支持,为安全度过危机提供了便利。

3.3 品牌形象的重建

处理品牌危机之后企业品牌形象都或多或少地受到一定的影响,这个时候需要对品牌形象进行重塑。可以重点通过网络这个媒介进行品牌重塑的宣传,因为网络具有很强的互动性。接触的人也很多,传播迅速,可以在短时间内迅速达到宣传与互动的效果。首先要加强与社会公众的沟通和联系,及时告知他们危机后的新局面、新未来。从而再度赢得社会各界的理解、支持与合作,重新建立品牌的良好声誉。其次要兑现在危机中许下的承诺,彰显企业的诚实守信,以诚意换取消费者及社会公众对品牌、对企业的信任。最后要善于利用危机,转危机为契机,发掘危机中存在的机遇,加大品牌的宣传力度,争夺失去的市场,重新树立起企业品牌的良好形象。

4 结论

在网络环境中,品牌危机传播的途径、速度、范围等都发生了很大的变化,企业必须加强对网络环境的监测,以避免品牌危机的发生。当面对网络环境下的品牌危机时,企业必须对内外部环境进行综合分析,完善应对危机的管理系统,调整应对方法。借助网络平台树立正面积极的企业形象,取得公众的原谅和理解,处理好品牌危机。

参考文献

[1]王世博.企业在互联网时代如何应对品牌危机[J].东方企业文化·商业文化,2012(9).

[2]高彩云.网络环境下的企业品牌危机管理[J].企业技术开发,2012(1).

论品牌危机处理篇3

关键词：品牌危机；企业文化；系统

我国企业在品牌的打造和经营过程中，围绕着潜在的或业已面临的品牌危机的处理上不可避免地陷入了以下这样几个误区：

首先，我国企业对品牌及品牌危机的内涵认识不全面。国内许多企业对品牌的认识仅停留在“品牌即商标”的层面，所谓打造品牌也无非是设计和注册几个商标，简单的将品牌和商标等同起来，认为只要将商标设计的新颖、独特，使人过目不忘即可；对品牌危机或者根本无所了解，或者对品牌危机认识非常肤浅，以一种“一招鲜，吃遍天”的心理泰然处之。所以企业在设计商标时，根本不考虑本行业和本企业的特点，不去挖掘本民族文化中优秀的成果，过分追求新、奇、特的标志，严重背离自身特点，忽视用户和消费者的情感，有些甚至严重违背了精神文明的基本要求，致使企业花大气力打造的标志，严重背离了社会需求的心理，只能造成一厢情愿的结果，得不到社会公众的认同，也使企业品牌在一开始就处于一种高危状态。

其次，我国企业的品牌危机意识不强。国内一些企业在这几年的市场熏陶中，虽然有了一定的品牌危机意识，在注意到品牌所带来的显著效益的同时，对于如何正确处理潜在的品牌危机缺乏全面地认识。在品牌经营中，有些企业根本就没有适合于本企业的完整的品牌危机处理的预案，它们的品牌危机知识都是来源于报刊、杂志上的空洞的理论，尚涉及不到真正的品牌危机处理；还有一些企业虽然有一些相应的品牌危机意识，但对本企业品牌自身的定位、产品或服务的市场定位及调整、完整的品牌发展战略等没有全面的思考和认真地研究，缺乏较为完整的品牌危机意识，其结果只能是头痛医头、脚痛医脚，使企业在较低层次徘徊，根本谈不上将企业做大做强，同时，也就无法用切实可行的方法去化解所面临到的品牌危机了。

第三，我国企业在品牌的保护方面所做的一些工作不尽人意，势必为品牌危机的出现埋下了伏笔。有一些企业认为所谓品牌保护就是进行商标注册，只要将本企业的商标注册，即可一劳永逸，如果出现假冒现象，向行政管理部门或法院投诉，由这些部门通过自己的职能的发挥，就能收到整顿市场秩序，保护注册商标的效果。这种做法是将品牌保护的希望完全寄托于政府部门身上，而没有意识到作为品牌的拥有者，在自己品牌的保护中所应发挥的重要作用。

第四，在面对业已来临的品牌危机是缺乏积极稳健的处理方法。从近几年所出现的一些现象分析，无论是“阜阳劣质奶粉”事件，还是在其之后的“苏丹红”事件，以及光明的“回炉奶和早产奶”危机，无一例外的反映出品牌危机已成为企业在其经营中所要认真对待和思考的重大问题。但在这些危机来临之际，我们的企业又是如何应对和处理的呢？有的企业在危机来临时抱着侥幸的心理；也有的企业显得惊慌失措；还有一些企业再出现危机时，通过对他人的产品进行贬低，已达到抬高自己产品（或品牌）身价的目的；更有甚者，一些企业在面对品牌危机时，表现出一种特有的霸气，对普通社会公众的批评和诉求嗤之以鼻，置之不理。所有这些现象都十分清晰的表明，我们的企业在面对已来临的品牌危机时，缺乏一套切实可行的稳健的处理方法，其结果只能使企业品牌的美誉度被降低，大量忠诚的消费者逐渐消失，最终导致已开拓的市场渐渐萎缩。

基于上述原因，笔者认为我国的企业在品牌的打造和经营中，对品牌危机应有一种防患于未然的心理和实际准备，建立起一套行之有效的品牌危机处理办法，并使其形成为一种长效机制，以此来保证企业品牌的健康发展。

1 在创建品牌时应突出其文化特色

一个企业开始创建品牌时，就应该将文化的内涵融入到品牌中，通过挖掘传统文化、地域文化、民族文化、企业文化及产品文化，来赋予本企业提供给社会公众的产品（或服务）以文化的意蕴，从而创建出既富有传统底蕴又具有现代特征，既包含企业自己的经营理念又符合社会大众情感的特有品牌，用具有文化内涵的品牌影响社会，并以此提升本企业品牌的附加值和产品的竞争力，这在激烈的市场竞争中也是一种特有的品牌保护手段。因为品牌的背后是文化，产品是暂时的，文化是永恒的，只有文化的，才是经典的。虽然产品会被模仿，商标也会被假冒，但品牌及其所蕴含的文化是不可能被复制的，这种品牌所具有的文化以深深植根于最初的创建者的策划、产品、营销、服务等各个具体环节中，他人的模仿也只能是东施效颦，有其形而无其神，终将会在市场大潮的荡涤下暴露无遗。所以，在品牌的创建中，赋予品牌以文化的意蕴，不仅是企业将其经营理念和核心价值观向社会充分而精致的展示，引领社会消费潮流，保持企业青春和活力的过程，而且也是企业所采用的一种特有的并且是长效的品牌保护方法。

2 注重对品牌的法律保护的延伸

首先，通过商标注册的方式对品牌进行保护，这是一种最基本的保护手段。我国商标保护采用注册原则，即谁先通过商标注册的方式对品牌进行保护，使对品牌保护的一种基本的、也是目前国内企业常用的方法。但对品牌的法律保护如果仅局限于这一种方法，不仅是不全面的，而且也不能真正起到保护品牌的作用，应注重对品牌的法律保护的延伸。在品牌保护中应充分利用我国相关的法律制度，如专利法、版权法、反不正当竞争法等，来构筑一个品牌保护的完整的法律框架，在相关法律的运用中取长补短，从而达到杜绝各种假冒、仿冒或雷同现象的发生，真正起到保护品牌的作用。

3 建立和完善企业的品牌危机处理系统

品牌危机处理系统是在企业品牌的经营过程中，对有可能危及品牌正常经营和发展的特殊情况，事先做出估计或假设，并拿出行之有效的处理方法；或当品牌危机出现时，能及时找到原因并顺利与以化解危机的长效管理机制。建立和完善企业的品牌危机处理系统，对一个企业是至关重要的。在企业建立品牌危机处理系统并有效运行后，先由管理人员对市场进行调研，通过估计竞争对手可能采用的对品牌造成危害的手段，以及今后市场的走势，消费群体结构性的变化，国家政策与法规的调整等危及品牌的因素的分析，并在此基础上拿出合理有效的处理方案，一旦发生类似情况即可及时运用，真正做到防患于未然。另外，在品牌危机处理系统正常运行后，管理人员应密切注视客观环境和市场的变化，注意观察每一个细节，积极搜集、整理和分析相关资料，当出现品牌危机时，能用平时积累和整理的资料及时查明原因，并在此基础上做出准确的决策。否则，如果没有平时一点一滴的积累，遇到问题后，临时找材料进行分析，并做出决策，可能不仅于事无补，甚至在错误的决策引导下，最终会毁掉一个品牌乃至葬送掉整个企业。

4 有效和妥善处理品牌危机

公关危机处理程序篇4

（一）、采取紧急措施，对危机迅速处理作出反应

1、立即成立危机处理临时机构。

公共关系危机爆发后，社会组织应立即成立由领导人、公关人员和部门负责人组成的危机处理临时机构，以为公共关系危机事件的有效处理提供强有力的组织保证。

2、迅速隔离危机险境

当出现严重的恶性事件和重大事故时，为了使社会组织及其相关公众的生命财产不受损失和少受损失，必须采取有效措施，迅速隔离危机险境。

3、严格控制危机势态。

在严重的恶性事件爆发后的一段时间里，它还可能进一步恶化和转化。迅速蔓延开来。因此，必须采取得力措施，控制危机范围的扩大。

4、及时收集有关信息

在危机爆发和延续的过程中，公关管理人员还应及时实施全面观察，观察的内容只要包括危机事件发生的时间、地点、涉及人员、影响范围、发展情况、危害程度等、在危机事件得到控制后，还要迅速进行调查，从事件本身、亲历者、目击者和相关人士那里广泛全面地搜集信息，详细做好记录，为危机事件的妥善处理提供充分的信息基础。

（二）深入调查原因，制定应对方案

为了查清原因，分析情况，确定对策，公关人员必须深入现场，了解事实，这是危机处理中最必须的一步。在查清原因的基础上，就应当根据危机事件的性质、特点、起因等的不同，迅速制定危机处理方案，包括如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。

（三）积极妥善处理危机事件

根据危机处理方案，采取一定的措施和方法，对公共关系危机事件作出具体妥善处理，其中最关键的是：如何安抚受众，以便缓解对抗。其一般做法有：

1、协商对话法。就是通过协商对话的形式，开展社会组织与当事者公众之间心平气和的平等交流和双向疏导，双方在互相倾听和思考对方意见的基础上，以积极的态度处理好已经出现的公共关系危机事件。

2、思想工作法。是指通过意识形态的船舶、教育和引导，对当事者及其他有关公众开展思想政治工作，施工中提高觉悟，认识问题，并主动配合和协助社会组织处理公共关系危机事件，这种方法一般在社会组织内部公众关系危机处理中应用的比较普遍。

3、舆论引导法。是指铜鼓对社会舆论的引导来理顺社会组织与相关公众的关系，从而达到对公共关系危机的妥善处理。

4、损失补偿法。

5、权威意见法。

6、法律调制法。

当然，在某一具体危机处理中，一种方法，可以采取多种方法相结合的方式。

（四）重建社会组织形象

公共关系危机事件得到了妥善的处理，并不一定等于危机处理的结束，还有一个社会组织良好形象的恢复和重建过程。这一过程的工作要点是：

1、树立重建良好社会组织形象的强烈意识。任何公共关系危机的出现，都会使社会组织的良好形象受到不同程度的损害。为此，必须进行良好社会形象的恢复和重建工作。社会组织的领导者和全体员工必须树立强烈的形象重建意识，要有重振旗鼓的勇气和再造辉煌的决心，而不能破罐破摔。须知，只有当社会组织的良好形象重新得到建立，社会组织的公共关系状态才能谈得上真正的转危为安，危机处理才能谈得上真正的完结。

2、确立建立练好社会形象的明确目标重建良好社会形象的基本目标是消除危机事件带来的形象危机，恢复或重建知名度和美誉度协调发展的良好声誉，再度赢得公众的理解、支持与合作。

3、采取重建良好社会形象的有效措施

5、公共关系危机处理的技巧

对危机的管理虽然减少了危机的威胁，但不可能百分之百地杜绝危机。一旦发生了危机该如何处理呢？

（一）要迅速掌握危机的全面情况

（1）公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么，按这些要点迅速查明危机的基本情况。有可能的话，可以在目击者的协调下进行调查。

（2）迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生的后果和影响，如人身伤亡的数量、程度，及其他财产损失，找到迅速控制事态的最有效方法。

（3）查看事故现场，看危机是在继续发展还是得到了有效控制，控制情况如何；若还在进一步发展，要迅速查明原因，并明确怎样控制事态发展，找到处理危机的方法。

（4）预测事故危机发展的前景，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，如不能制止还将如何发展，会引发什么样的新问题。

（5）同事故见证人保持联系，记下其姓名、单位、地址及证件号码，必要时可请公安机关加以协助。

（6）保护现场，收集物证。无论是原因造成的事故都应及时收集物证，组织专家检验、测定。在结果没出来之前，先不要过于声张，以免造成不必要的形象损害。这个时候要具体问题具体分析。

《公共关系理论与实务》陈福明韦宏编

（二）处理危机事件公共关系具体对策

危机发生后将会触及各类公众的利益，对此应分别处理。

（1）、针对组织内部的对策

1、迅速成立处理危机的专门机构

2、制定对策，协调行动

3、善后服务，挽回影响

4、追查原因，奖惩严明

（2）、针对受害者的对策

1、了解情况，承担责任

2、听取意见，赔偿损失

3、把握处理分寸

4、提供善后服务

5、尽快实现物质补偿

6、专人负责

（3）、针对新闻界的对策

1、让权威人士发言

2、统一发言口径

3、注意措辞表达

4、切记推理，谨慎传播

5、提供准确消息

6、注意引导新闻界

7、对新闻界表示合作，主动和自信的态度

8、及时采取新闻补救措施

（4）、针对上级主管部门的对策

1、及时上报。危机发生后，应及时向组织的直属上级领导汇报情况，不能文过饰非，不允许歪曲真相、混淆视听。

2、定期联系

3、总结汇报。事件处理后，要详尽汇报。详细报告事件处理经过、解决方法以及今后预防措施等。

（5）、针对业务往来单位的对策

1、传递信息，告知对策。尽快如实的告知所发生的事情，以书面的形式通报组织正在采取的措施。

2、当面解释，书面道歉。

（6）、针对当地社区公众采取的对策

1、组织出面登门分别道歉。如火灾，爆炸等突发事件出现在组织内部，并给当地居民带来损失，应以组织形式出面，分别向当地居民道歉。

2、发表致歉书。通过新闻传播媒介发表致歉声明或刊登致歉广告。

3、赔偿损失。必要时，应进行经济赔偿。

《公共关系——原理·实务·案例》龚荒编

（三）、巩固“危后重塑系统”

即使企业采取积极有效的措施处理危机，一定时期内企业的形象和销售量也不可能完全恢复到危机发生前的水平。公关危机对企业形象造成了损害，其不利影响会在今后企业的生产经营中日益暴露出来。因此，企业公关危机得到处理，并不等于危机完全了结，企业公关危机管理还需要进入重建企业良好形象的运营阶段。至于当企业形象重新得到建立，才谈得上转“危”为“安”。

危及善后重塑系统包括对内、对外两项机制

对内：

1、要以诚实坦率的态度安排各种交流活动，增强企业管理的透明度和员工对企业组织的信任感

2、要以积极和主动的态度动员员工参与决策，制定出组织在新的环境中的生存和发展计划

3、要进一步完善企业管理的各项制度和措施，有效的规范组织行为，总结经验教训，制定一个更切实可行的危机管理计划

对外：

1、要与平时和企业息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展

2、要针对企业组织公关形象受损的内容和程度，重点开展某些有益于弥补形象缺失、恢复公关状态的公共关系活动，与广大公众全面沟通，如回馈社会大赠送、关注社会弱势群体的社会公益活动，让公众真正受益。

试论网络舆情危机的处理与应对篇5

2010年8月14日, 河南省温县公安局副政委范永祥驾警车因车祸死亡, 在当地和网上引起巨大反响。网帖称, 范永祥开警车带4名小姐到修武县玩耍, 吃饭时喝了不少酒, 开车时左搂右抱小姐, 最后警车撞到了树上, 范永祥当场毙命。温县公安局对此事的调查报告认定:4名女子不是“小姐”, 此事故不存在醉酒驾驶和违反5条禁令的问题, 但存在外出不请假、公车私用的问题 (见2010年9月9日《大河报》) 。公安局的报告结论, 不但未能平息网友所称的此次网络舆情危机, 反而激起更大规模的网友“围观”。该新闻被数百家网站转发。政府结论为什么没能平息事态?这就涉及到政府网上舆情危机的应对处理能力。

一、此事件网络舆情危机分析

在本次事件舆情传播的初始阶段, 信息主要是在各大网络论坛间传播。2010年8月27日, 网友“王若涵”在大河新闻网发表帖子《揭露:公安队伍中的害群之马》首次披露此事, 并对事件中的违规行为提出质疑。帖子发出后, 被转载到好几个国内影响力较大的网络社区, 引起网民关注。8月30日, 在华声论坛有关此事的帖子后面, 温县公安局宣传科发布了《关于我局范永祥交通肇事案的有关情况说明》, 正式对此事进行辟谣。此后该事件开始引起新闻媒体的注意。9月2日, 华声在线以《公安局副政委被指驾警车搂抱小姐毙命回应称被毁谤》为题对此事做了报道, 该新闻共被网络媒体和平面媒体转载91次, 网民反响强烈。

关键词一:是不是小姐?

该网络舆情危机关键词之一是:“4名小姐”。通报中认定:“4人均系女性, 全部是温县温泉镇的居民。其中3人为同胞姊妹, 同胞姊妹中的大姐 (婆家) 系范永祥的街坊邻居, 另一女为同胞姊妹中大姐的朋友, 不存在‘小姐’问题。”而更多的民间渠道透露出的信息, 称其中一个是开歌舞厅的, 一个是范的情妇。

关键词二:有没有饮酒?

该网络舆情危机关键词之二是:“警车酒驾”。公安局称, “修武县人民医院对范永祥的血液进行抽取固定、检验, 经检测, 范永祥血液中酒精含量为零。此事故不存在醉酒驾驶和违反5条禁令的问题。”

而这个结论仍却掩盖不了公众的疑问。一名53岁的老警察, 怎么会开车撞到树上?

关键词三:“1男4女”去干什么?

该网络舆情危机关键词之三是:“1男4女”。在上班时间, 范副政委既没请假, 也无分管业务去视察, 带着4个年轻的女子到外县去干什么呢?通报中对此只字不提。有网友注意到, 网帖中并未提到“5条禁令”的事情, 但公安报告中专门否认范副政委违反了5条禁令。原来民警违反5条禁令的, 除对本人予以开除等处分外, 还要对所在单位直接领导、主要领导予以纪律处分。由此可见, 为范副政委正名可能不是目的, 公众有理由怀疑, 温县公安局的结论是不是在为范永祥的直接领导和主要领导开脱责任。

二、网络舆情危机:是掩盖还是揭开盖子

最近几年, 因网贴而引发的危机事件不少。网友的帖子难保全部真实, 甚至有时候含有大量猜测和推理内容乃至虚构成分。但政府部门的回应如果遮遮掩掩, 欲说还羞, 势必激起网友更大程度的不信任感, 造成越描越黑的窘况。

遵循“8F”沟通原则, 争取得到公众的理解和支持。专家认为, 危机沟通的基本原则是:坦诚布公, 将掌握的所有信息完整、迅速地对外发布。8F沟通原则是指: (1) fact (事实) , 即向公众表明事实的真相; (2) first (第一) , 率先对危机事件作出反应; (3) fast (迅速) , 坚持及时迅速处理危机; (4) frank (坦诚) , 向公众沟通时要以诚相待; (5) feeling (同情) , 分享公众的感受;理解同情受害人的遭遇; (6) forum (论坛) , 组织内部建立一个最可靠的准确信息来源的网络或其他机构的论坛, 获取全面可靠的信息; (7) flexibility (灵活性) , 对外部沟通的内容应该随着危机态势的变化而有所变通, 不能固执不变; (8) feedback (反馈) , 对外部公众有关的危机信息采取及时反馈, 且加以修正。8F沟通原则能够使政府在沟通中事半功倍。对相关事件开诚布公, 果断处理。从处理方法上来看, 温县公安局的调查报告缺乏诚意, 应该打不及格分, 不能让公众信服。

注重沟通技巧, 最大程度优化沟通效果。禽流感发生期间, 广东省委副书记欧广源为鼓励市民吃鸡而摆下百鸡宴, 新疆、湖北也有政府领导“以身作则”当众吃鸡的例子, 还有2005年“哈尔滨停水事件”后黑龙江省省长张左己形式化地喝下“第一口水”……在公众权威崇拜日益淡化, 公众主体意识、理性意识渐浓的今天, 应该以什么样的方式与公众沟通, 是一个亟待研究的技术问题。因此, 直接与公众进行交流的有关人员都应该接受最基本的网上舆情危机训练, 以达到良好的公关效果。

三、网络舆情危机应对中的“三T”原则

河南温县网上舆情危机应对失误, 给了我们很多启示。

启示之一:发现网络舆情危机后, 责任部门必须以最果断的态度来解决, 而不是忽悠民众。

英国网上舆情危机专家里杰斯特提出:危机发生时要做到“三T”原则: (1) Tell your own tale; (2) Tell it fast; (3) Tell it all。 (1) Tell your own tale, 要求围绕危机事件为主题向公众提供具体的真实情况, 利用传媒向公众跟踪报道危机事件的发展和处理实况。 (2) Tell it fast, 从时间上讲, 政府首先应当迅速收集危机事件的真相, 采取稳定民心措施。 (3) Tell it all, 要求信息全部透明, 让公众具有知情权, 组织应该将所有信息毫无遮掩地向公众披露。要进行成功地应对网上舆情危机就应该牢牢遵循三T原则。

网友是一个复杂的群体。这个群体中, 有各种各样的专业人才。责任部门的回复, 如果是敷衍塞责的, 立刻会被网友揭穿。这样下去发展更糟。现在一些政府部门老爷作风惯了, 在网上公开回复, 也喜欢“摆谱”, 缺乏诚意, 缺乏沟通的基础, 就难以得到网友的谅解, 难以和网友对话, 难以扭转舆情对自己不利的一面。以诚待人, 是对待网上危机的基本态度。

启示之二:发现网络舆情危机后, 责任部门必须以最快的速度来处理, 而不是拖延时间。

速度是信息化时代的主要特征之一。网上发帖是以秒和分钟为单位, 处理网上危机, 也要以小时和分钟为单位, 绝对不能以天和周为单位, 也不能以周末不上班和晚上要下班为借口, 拖延时间就是贻误战机。

以2007年郑州城管打学生事件为例。该案例是政府部门快速处理网上危机的典范。2007年6月6日晚上, 在郑州市东风路与信息学院路交叉口西200米, 一名女学生在东风路边摆地摊, 城管进行“管理”、掀摊, 发生争执, 一批城管打掉摆摊女大学生的牙齿, 伤势不轻。事件发生后, 以天涯社区和联合早报网为主阵地, 民情汹涌, 声讨城管。郑州市政府在深夜2点召开紧急会议, 对打人的城管及其领导分别进行了停职、撤职等处分。因处理果断、及时, 第二天网友们就不再“围观”, 危机平息。

启示之三:发现网络舆情危机后, 责任部门必须以最大的诚意来检讨, 而不是指责网友。

网上舆情危机, 往往是因为政府部门或政府部门的某些公务人员, 未能依法行政, 或者有这样那样的违法违纪行为。像温县“搂抱门”事件, 就有很明显的公车私用、不请假外出等违纪行为, 还有疑似和美女不正当关系及疑似酒驾等行为。责任部门有问题和失误在先, 网友质疑在后。这时候, 如果责任部门再发表强硬的声明, 要追究网友责任云云, 就是态度问题。对待存在的问题, 和可能存在的问题, 有则改之, 无则加勉, 多检讨自己, 争取网友 (公众) 的谅解, 才是解决问题之道。

参考文献

[1]兰欣.论地震后政府的网上舆情危机对企业的启示[J].现代商贸工业, 2008, (09) .

[2]杨超.论公共危机管理能力的提升[J].求实, 2004 (12) .

[3]韩建敏.论公共危机中的政府公共关系[J].法制与社会, 2008, (26) .

[4]常春圃.危机考量政府网上舆情危机能力[J].江苏科技信息, 2010, (6) .

试论网络危机下的处理的影响篇6

随着信息化时代的到来, 网络的飞速发展和网民数量的急剧增长, 网络环境下的人类社会在道德观、价值观、世界观方面变得日趋复杂和多样化, 尤其是在危机发生的时候, 按照传统的危机处理模式已经远远不能满足社会各界及公众的需求, 在这种环境下, 无论是政府部门、新闻媒体部门或者是普通的公民个人, 随着网络环境的变化, 应对危机的理念、组织、协调以及相关部门在机构设置、人员调配、资源配置方面等方面, 无不受到网络环境的影响。网络危机下的处理正是在这种影响下被逐步实践和加以应用的。

二、网络危机下的处理对政府公共管理机关的的影响

网络危机下的处理对政府公共管理机关的的影响是非常巨大的, 无论是传统意义上的危机处理, 还是网络危机下的处理, 一般都是在公共管理机关的主导下进行的。两者的区别只是处理理念、机构设置、处理模式、处理平台方面存在差异, 其主导方面还在于公共管理机关引导、指挥、沟通和协调。因此, 研究网络危机下的处理对公共管理机关的的影响在很大程度上可以促进网络危机下的处理相关理论的发展。

1、网络危机下的处理对政府公共管理机关危机处理理念上的影响

首先, 政府公共管理机关应当抓住网络信息技术高速发展发展这个奇迹契机, 由精通网络专业知识、社会经验丰富处理危机专业人员同包括法律专家、经济专家、会计师、经济师、自动化控制专家、工程师等人员在内的专家组成专业性的危机处理团队, 专门处理网络危机, 科学、合理地建立健全各类网络危机处理的流程, 用流程处理模式代替传统的处理模式, 实现网络危机下的信息对称。其次, 是要在变官本位理念为服务理念, 以为广大网民提供高效、优质的网络信息服务作为政府公共管理部门处理网络危机的立足点。同广大网民建立一种真实的、公开的、相互信任和理解、透明的信息共享服务。取得广大网民对网络危机下的处理工作人员的信任, 促使网民的言论顺应政府公共管理部门的引导, 实现网民的自我约束, 从而将网络危机下的处理引发不良影响的风险降到最低限度。第三是注重将网络危机下的处理效益性理念深入到政府公共管理机关危机处理工作人员的信念中, 并且在具体的危机处理过程中予以落实。第四是政府公共管理机关在危机处理时间观念上的影响。

2、网络危机下的处理对政府公共管理机关处理危机机构设置方面的影响

首先是根据网络危机的出现状况, 打破行政区域的限制, 改变了危机处理的机构设置。例如在四川雅安地震的处理过程中, 改变了以前以中央政府为主导的救援。按照李克强总理的要求, 四川省委、省政府作为危机处理的主要机关, 全面负责震后处理工作, 国务院有关部门以及各个方面的力量按照四川省委、省政府做好帮助和支持。地震信息披露工作也由四川省委、省政府牵头组织实施。由于四川省委、省政府指挥、协调、沟通工作做得较好, 中央与地方、地方与中央各个部门、地方与其它相关方面接触和互动到位, 使整个社会对地震的状况、以及政府相关公共管理部门的准备、救援以及进展满意度较高, 得到了外界的一致认可。其次是整合政府公共管理机关内部关于网络危机下的处理机构的设置, 围绕网络危机下的处理的需求设置诸如突发公共事件领导组织、危机教育机构等部门, 建立起应急预案, 并按照应急预案进行演练, 政府部门的危机应对, 特别是演练教育的娴熟使政府公共管理部门在危机出现时危机处理运行机制有效地发挥了充分的作用。

3、网络危机下的处理对政府公共管理机关危机处理模式的影响

网络危机下的处理对政府公共管理机关危机处理模式的影响主要体现在政府公共管理机关以“行业+地理分布”的危机处理模式替代了传统的“一刀切”的危机处理模式。仍以四川雅安地震的处理过程为例, 在危机处理中, 始终以四川省委、省政府牵头组织, 供电、供水、交通、金融机构、保险机构、企业行会、红十字等慈善组织同四川省委、省政府相互协调, 共同开展抗震救灾工作。4月20日, 地震发生后, 金融机构启动应急服务机制预案, 建设银行、工商银行、农业银行、兴业银行、国家开发银行、中国银行、华夏银行、浦发银行、交通银行、民生银行、广发银行、东亚银行、渣打中国共向向四川灾区人民捐款9665万元用于救灾工作;保险业在中国保险业监督委员会的倡议下, 不仅赔付了逾千万的保险金, 而且中国人寿保险公司、中国太平人寿、中国人民保险公司、太平洋保险、泰康人寿、新华保险、中华保险、阳光保险、华安保险、生命人寿、建信人寿、友邦保险、中意人寿四川灾区人民捐款6800万元。国内各大企业也纷纷捐款, 支援灾区。国家能源局抗震救灾应急指挥领导协调小组按照雅安电网结线图, 快速部署电网抢修、电力恢复供应工作, 并组织840余人的应急队伍, 调集211台发电机、12辆发电车携带卫星通讯设施等赶赴灾区, 协同四川省电力公司在较短时间内恢复了灾区大部分区域的电力供应。水利部长江水利委员会水保局紧急抽调设备、人员、试剂, 科学有序开展水质安全应急监测, 确保了灾区用水安全。

三、网络危机下的处理对社会公众的影响

1、网络危机下的处理使社会公众将网络作为其表达诉求的平台

网络危机下的处理使社会公众将网络作为其表达诉求的平台是网络危机下的处理对社会公众的首要的影响。社会公众在我国社会主义经济发展过程中遇到的涉及自己切身利益的重大事项, 需要通过一定的途径表达自己的诉求, 当社会大众看到网络危机下的处理快速、有效的情况下, 往往会采用各种手段将自己的诉求通过网络这个平台予以发布, 并且有可能采取夸大其词地方法, 试图引起更多民众的支持和各方舆论的支持, 从而引起政府相关部门的高度重视, 以期尽快达到满足自己经济利益的目的。

2、网络成为公众表达参与社会管理的意愿的平台

网络成为公众表达参与社会管理的意愿的平台是网络危机下的处理对社会公众的第二个的影响。随着我国物质文化水平的不断提高, 公民受教育程度的逐步提高, 使公众参与我国社会管理的热情空前提高, 参与社会管理的能力也有了长足的进步。这为公众表达参与社会管理提供了可能, 但是在民众参与社会管理途径没有得到充分拓展的情况下, 网络由于其表达意愿, 参与政治、经济、文化事务的自由行和便利性, 成为广大网民青睐的对象, 网络逐步成成为公众表达参与社会管理的意愿的平台。网络传播的开放性特点为给广大网民提供了良好的表达自己思想、规划社会生活各个方面生活的途径, 同时, 网络信息传播的高速性和网络覆盖面的无限性又成为迅速控制危机的有力保证。公众通过网络表达自己参政议政意愿的最终目的是建立同政府的“共建共治”, 从我国目前的状况来看, 社会公众参与社会管理的机制没有有效建立, 社会公众参与社会管理的途径过于单一, 社会公众参与社会管理资源配置还很不合理。同时, 政府公共管理部门对网络危机下的处理的重视程度使广大网民看到了众参与社会管理可能, 通过关注网络信息发布和参与对相关危机事件的评论及出谋划策实现自己参与社会管理的梦想。因此, 网络危机下的处理对公众的重要影响之一就是网络成为了社会公众参与社会管理、表达诉求的平台。

参考文献

[1]沈岳.新媒体在政府危机公关中的负面效应及政府对策研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库, 2008;11

[2]张丽莉.从危机传播视角看新媒体环境下的突发事件传播[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库, 2010;5月31日

[3]刘嘉.新媒体介入前后危机传播比较研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库, 2009;5月31

危机处理篇7

当前, 政工人员应提高危机和矛盾的处理能力。在单位的发展陷入困境和员工思想出现危机时, 政工人员应积极采用危机管理, 应对员工思想的疲软, 采取应急处理预案, 积极调动员工的思想, 使全体员工共度难关。因此, 政工人员不但要宣传, 增加政工新职能, 而且应构建高效的思想危机的应对机制, 提高危机解决和应对能力。

2政工人员应提倡以人为本

政工人员应坚持以人为本对本单位员工进行思想政治工作, 在实际工作中药贯彻以人为本的指导思想、工作方法。特别是在员工不适应现在岗位的状态, 员工的思想处于敏感期, 政工人员要确对待, 减少员工的思想所引发的劳资关系紧张。政工人员的工作方式应是人性化管理模式, 采用柔性方式来感化员工, 从而使员工安心。政工人员在做思想工作时要对员工以诚相见, 严以律己, 宽以待人。以此取得员工的信任和支持, 这样才能使政工工作的顺利开展和取得好的效果。

3政工工作的冲突起源

3.1沟通差异

由于政工人员与单位的其他员工的文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成他们之间意见不一致, 因此, 沟通不良是产生冲突的重要原因。

3.2结构差异

在政工部门开展工作的过程中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。单位的分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各部门和不同岗位的分化。如果单位的部门越多, 组织分化就越细致, 各个部门的整合存在困难。并且在员工所掌握的信息的不同, 会使信息不对称和利益不一致, 导致的员工之间在计划目标、绩效评价、资源分配、劳动报酬等许多问题上都会产生各自的看法, 显然这种矛盾是由组织结构造成的。为了各自部门的利益, 很多员工都会与其他部门或者上级部门发展矛盾。而矛盾对于从事政工工作的人员来说, 更是常有的事情, 并且这也是政工工作人员处理危机和矛盾的职责。

3.3个体差异

政工人员与工作的对象之间的社会背景、教育程度、阅历、修养, 塑造了他们各不相同的性格、价值观和作风。他们之间这种个体差异造成了合作和沟通的困难往往也容易成为导致某些冲突的根源。

4政工工作人员对于冲突的处理

虽然在以往的观点看来, 单位的矛盾和冲突产生了消极的影响, 员工往往将这些矛盾作为组织内部的矛盾和不团结的后果。因而, 一些政工工作人员对这项矛盾采取回避或掩饰。然而, 由于员工的沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在, 矛盾和冲突就必然存在于单位中。政工工作人员应当承认矛盾和冲突是正当现象, 并且要看到冲突的积极作用。任何一个单位如果没有冲突和矛盾, 员工和领导对任何事情都意见一致, 这个组织必将对环境变化反应迟钝、缺乏创新。在某种程度上, 矛盾和冲突发挥了积极作用, 但是如果冲突过多过激也会造成混乱、涣散的局面。

因此, 政工部门的人员应保持适度的冲突, 使单位部门具有批评和自我批评、不断创新、努力进取的风气, 部门就会出现员工心情舒畅, 奋发向上的局面, 组织就有旺盛的生命力。这就是政工部门的人员处理冲突和矛盾的意义所在。为了妥善处理矛盾和冲突, 政工部门的人员不但应改变自身的思想观念和工作作风, 而且要积极、鼓励、支持、任用、晋升持不同意见和建议的员工。为了保持适度的矛盾和冲突, 一些员工可以被允许有意散播一点小道消息, 作为探测气球, 问路之石, 也可通过引进外人, 调整机构等方法改变组织的现状。缺乏冲突时, 希望有冲突, 真有冲突时, 又有可能害怕冲突。处理冲突和矛盾实际上是一种艺术, 优秀的政工部门的工作人员通常需要这样处理冲突。

5结语

通过以上的分析, 得出以下结论。优秀的政工工作就是指引员工树立正确的世界观、人生观以及价值观, 在单位想形成一种正确的文化导向。政工部门的工作人员要积极营造和谐的文化环境, 把握正确的文化导向, 始终坚持团结稳定的正面宣传, 采取适当措施化解和消除冲突和矛盾。用高尚和科学的理论进行宣传, 用先进文化塑造员工的美好心灵, 用先进典型弘扬企业的正气, 用关爱温暖凝聚企业的人心。

参考文献

[1]顾朝清, 管新建.你把信任交给我我把满意送给你[J].人民武警, 2009, (12) :12.

[2]陈振海.新形势下政工干部的作用[N].临汾日报, 2009-10-29.

危机处理中的党政首长篇8

一位是因“黑砖窑”虐工案处于舆论风口浪尖的山西省省长于幼军，另一位是因太湖蓝藻风暴使其主政的全面小康经济发展模式遭受质疑的江苏省委书记李源潮。

于幼军以诚挚的道歉和检讨，教育、警醒山西各级干部不能漠视生命，不能怠慢人民！也以此向社会传递一个对人民负责的官员形象和政府形象。

李源潮以莫大的勇气直面了江苏全面小康模式的硬伤，承认“太湖蓝藻”颠覆了江苏全面小康的成果，并以铁腕本色推出了强硬措施改善当地生态，许诺还民众一个纯净的生活环境。

无论是道歉、自省或是直面，在诚挚的前提下，都展现了危机当中党政首长坦诚的品质和敢于担当的气魄。背后连带的是一个以公共利益为上的、负责任的政府形象。

政府或官员的坦率和诚挚，换来的往往是公众的宽容和谅解。这是一种政治智慧。之于危机中的政府尤其重要，利于政府控制事态，降低负面效应，从而维护政府的公信力。

我们的政府官员越来越意识到了这一点。不久前，国务院副总理吴仪因当前存在的看病难、看病贵问题向代表 “道歉”，环保总局局长周生贤因《政府工作报告》中提到去年环保未达标问题，鞠躬感谢代表们的关注与宽容，并坦陈作为环保总局局长的巨大压力。我们从中看到，至上而下，越来越多的官员学会在危机当中主动致歉、承担责任和坦诚相见，一定程度上赢得谅解，缓解了矛盾，促进了社会和谐。这是中国官员政治文明程度的一种体现。

同时我们也应该明白，仅仅有了正确的态度和姿态是远远不够的，最后的处理结果是否真正解决了问题才是最重要的。无论是主动致歉或是坦诚相见，最终目的不是为了获得豁免，而只是为了让危机的解决或处理更加顺利和完美。

危机事件处理(人质劫持) 篇9

预防被劫持：当门店发生暴力冲突时，门店员工尽量不要靠近危险人物和持械顾客。

当门店发生人质劫持事件时：

 第一发现人立即报告门店内部报警中心，门店紧急事件处理小组平时都要演练一位或几位类似事件的谈判人员。

 记住生命是最重要的，保持镇定、合作、冷静，不要对匪徒进行威吓。 由防损主管与匪徒保持良好对话。

 如有任何人需要就医，则尽量说服人质胁持者同意对受伤人进行治疗。 注意记住人质劫持者，以下是警方所需的信息：

--年龄。--身高和体重。--衣服样式和颜色。

--说话特征：口音、高低声调。

 如有可能，通知警方——只有在确保你自己或他人没有生命危险的时候。 记住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。 确认劫持已经结束后：

 管理人员确认已经报警。 如果有人受伤，必须及时护理。

 保护犯罪现场，不要触摸匪徒接触过的东西。 找出目击证人，写下他们的姓名及他们对匪徒的描述：

 他们看到什么？他们在何处看到的？  说了些什么？

 匪徒外貌和说话腔调是怎样的？他们的穿着怎样？  让他们简单描述一下事件前后的经过。

 尽量让目击证人留在现场，将你的笔记和目击证人的姓名交给警方。 利用商场的闭路电视系统录下的监视录像。

 如有任何新闻媒介想报道人质事件，让他们与警方或公关部联系。

 保护犯罪现场。尽量保留证物——记住，任何东西都可能成为证物，如果有警方在场，则让其维护现场，如果警察还没来，则要围封现场。



危机处理篇10

1、危机:

指处于一种特别危险的境地, 即将发生祸害的末端。是有危险又有机会的时刻, 是测试决策和问题解决能力的一刻, 是发展的转折点。

关键词:风险、变化

2、危机公关:

危机公关是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁, 从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略, 包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

关键词:沟通、化解、转换

3、预案:

预案即预备方案, 是指根据评估分析或经验, 对潜在的或可能发生的突发事件的类别和影响程度而事先制定的应急处置方案。键词:高效、可控

1994年, 我在山东烟台工作, “青岛啤酒”虽是该省的著名国际品牌, 但烟台市民都更爱喝价格更低廉一些的当地出产的“烟台啤酒”。但那年初夏一个街坊间的传闻改变了一切:据说有个收破烂的老人, 回收了一批旧啤酒瓶卖给烟台啤酒厂, 其中有4个瓶子装过剧毒品, 啤酒厂没有清洗干净, 就又重灌装啤酒流向了市场, 结果有3个人喝后不幸中毒身亡, 现在市面上还有2瓶有毒的啤酒没找到下落, 顿时“烟台啤酒”销量一落千丈, 无人问津。厂家只是被动地利用当地媒体辟谣, 却无积极对策。等大半年过去, 市民渐渐知道这只是个谣传后, 一年中的啤酒黄金销售旺季已经结束。

无独有偶, 2000年夏天, 在深圳也盛传一个小道消息:深圳金威啤酒厂位于宝安的新建厂区的酿造车间, 一名当值的装料工人离奇失踪, 仅在料斗旁边发现了一只拖鞋, 据推测该工人已跌落进料堆, 随原料被融化在酿酒罐中。消息传出, 市井一片哗然, 金威啤酒面临巨大的品牌信任考验。同样的遭遇, 金威啤酒厂是如何应对和解决的呢?

(1) 首先在《深圳特区报》上刊登召集令, 持续一个月, 每个周末组织市民去参观啤酒厂新厂址, 免费专车接送、免费自助餐、新鲜啤酒任饮, 并有纪念品赠送;

(2) 参观路线及引导员的解说词的设计:酿造车间全自动化的智能控制 (现场不需要工人) 、全封闭的进料管道 (卫生和安全) 、进料管道粗细如酒瓶 (不可能异物进入) , 看似无意之间却澄清了谣言;

(3) 当年全国足球甲级联赛, 深圳队是金威啤酒冠名, 刚好利用此契机广泛招募足球爱好者加入球迷协会, 扩大了品牌影响力;

(4) 整个夏季, 在全市范围内举行金威啤酒社区竞饮大赛。

金威啤酒采取积极的公关危机策略, 不仅将谣言消弭于无形, 更借此机会, 发起强大的品牌宣传攻势, 化危机为机遇, 功效显著。

物业管理行业的特性, 决定了无论是对物的管理, 还是对人的服务, 都蕴含了极大的潜在风险。打开电视、翻开报纸, 没有一天不出现物业管理工作中的负面新闻, 供电故障、水管爆裂、意外火灾、电梯困人、高空抛物、泳池溺水、家中遭窃、汽车被偷等等, 可以说我们守在一个火山口上, 不知道什么时候就会爆发, 危机就突然降临。

确实, 预防永远是第一准则!谁也不希望工作中有不幸的事发生, 物业管理的所有工作都是立足在防范于未然。但设施设备是有生命周期的, 随着时间的流转, 发生故障的几率一定会逐年成倍增加;而人的行为是不可控的, 每每看似是意外, 其实凡事有因, 所有的凑巧集合在一起, 意外必然就会发生。

既然“永保安全”是伪命题, 那我们就要回过头认真地思索:出了事该怎么办?如果意外发生了, 我们准备好了应对措施吗?

第一, 要有正确的心态。

地产界大佬潘石屹曾经做过一个公益广告, 说的是他的老父亲在他当年出门闯荡时再三告诫;出门不惹事, 出事不怕事。这句朴素又极具哲理的话, 我们物业管理从业者, 应该深刻去体会, 可以稍加改动, 变为“工作防出事, 出事不怕事”。工作中一旦有意外发生, 不要怀有侥幸心理, 希望大事化小, 小事化了, 最好没人知道;如有曝光, 又言辞含糊, 混淆视听;最后再想办法推卸应负的责任。

例如:某小区停车位严重不足, 业主乱停车辆, 消防通道经常堵塞, 车辆被人故意刮花事件时有发生。一次又有20多部车被故意刮花后, 业主不仅报了警, 还请来了电视台记者现场采访。物业公司负责人接受采访时却说:是因为开发商的前期规划问题, 导致停车位紧张, 业主乱停车, 所以才被刮花。

小区内车辆被刮花, 物业管理方具有第一责任, 却推到开发商身上, 结果可想而知, 不仅业主激愤、警察追责、媒体曝光, 还导致开发商的不满, 对物业公司的诚信度和管理能力提出严重质疑。

第二, 要建立完善的危机公关处理制度, 并写进工作手册。

危机公关, 不是出事后靠一个伶牙俐齿的聪明人来应对, 更不能依赖某个人八面玲珑的社交关系来疏通。危机公关是企业发展不可或缺的保护和防御手段, 要预先建立完善的工作制度, 明确工作流程。

例如某企业危机公关处理的作业流程如下:

(1) 迅速组建危机处理领导小组;

(2) 决定是否聘请外部专业公关团队或专家来协助指导;

(3) 迅速掌握所需的资料信息, 制定出处理危机事件的计划和方案;

(4) 组织内部发布紧急示警, 按应急预案的步骤进行有效的防控;

(5) 确定新闻发言人;

(6) 尽快发出公司的权威声音;

(7) 准备好方便记者采访的各种条件;

(8) 开放现场, 组织参观接待;

(9) 善后处理, 总结和评估;

(10) 从中寻找新的商机。

第三, 要遵循危机公关处理的相关原则。

为什么当危机出现时, 有些企业已经采取了应对的措施, 但不仅没有能平息已有的社会负面情绪, 反而激起公众更大的质疑?问题就在于没有有效利用危机公关的“掌握黄金第一时间、最高领导明确表态、生命高于一切、尊重当事人感情、实话实说、挽救措施简洁有效”等原则。

例如:某小区发生一起高坠事件, 死亡者是物业公司的一名普通的清洁工, 该物业公司并没有给该员工购买社保, 由于补偿金额不能达成一致, 员工家属采取了极端对抗手段:封堵物业公司办公楼大门、在小区门口祭拜、拉横幅, 甚至威胁要去市政府门口静坐请愿。不仅影响了物业公司的正常工作秩序, 给社区业主宁静的生活带来极大的骚扰, 同时也让公司的员工感到心寒, 挫伤了团队的凝聚力, 企业品牌受到极大的伤害。

深圳某物业公司也发生了类似事件, 他们按照公司既定的危机公关处理预案, 采取了以下积极措施:

(1) 公司马上成立善后工作小组, 由常务副总经理任组长, 组员包括人力资源部经理、办公室主任、小区管理处主任、死亡员工所在班组的组长、员工代表 (死亡员工的老乡) ;

(2) 公司派人力资源部经理和员工代表赶赴死亡员工家乡, 向家属当面说明情况, 表示深切慰问, 并购买机票陪同死亡员工家属来深圳处理后事;

(3) 公司常务副总经理出面接待亡者家属, 当面表态:没给员工购买社保是我们的责任, 承诺公司按社保的最高标准给予补偿, 补偿金就高不就低, 不设条条框框;尽量满足家属的合理要求;丧葬费用由公司承担 (减少家属经济负担) ;

(4) 按经济型标准提供酒店住宿和一日三餐 (考虑到家庭困难, 一开始就给家属讲清楚, 每天的食、宿公司包干, 节省下的费用归家属) ;

(5) 支持员工家属对死亡的原因进行单独调查, 并在用车等方面给予积极配合 (公安局法医咨询、殡仪馆验尸、班组同事谈话等) ;

(6) 满足家属提出的合理要求, 在小区人流量较少的时间去坠楼处祭奠;公司领导带队参加遗体告别仪式;

(7) 以到寺院、海边祭奠为由, 由员工代表陪同家属到周边旅游景点散心, 缓解情绪;

(8) 由工会牵头发起爱心募捐, 并籍此成立“员工保护基金会”, 以后凡有员工发生意外, 员工保护基金会将给予全面援助;

(9) 组织全员培训, 进行“阳光心态”辅导;

(10) 亡者原班组解散重组, 与亡者关系密切的同乡调离项目, 淡化抹去事件的后续影响。

第四, 要有高效、可控的应急处理方案。