一线服务员工十篇

一线服务员工 篇1

一线服务人员的服务质量对于服务性企业来说至关重要, 根据哈佛商学院詹姆斯·海斯科特教授多年研究总结出的“服务价值链”理论, 即“员工满意度和忠诚度——服务价值——顾客感受价值及满意度和忠诚度——企业利润及增长”, 我们可以看出, 服务性企业的核心竞争力源于服务人员的服务质量, 而服务质量的高低取决于服务人员的技能和态度, “服务价值链”始于员工满意度和忠诚度, 如果他们对工作不满意, 对企业不认同, 就不可能有良好的服务态度和服务质量。因此, 我国服务性企业必须高度重视一线员工的激励管理, 认真思考自己的激励策略。其构建的着眼点无非还是薪酬、工作、培训、文化、情感等几个方面, 因为人性是共通的, 但这并不意味着我们可以生搬硬套、拿来主义, 而是要突破常规的思维模式, 结合自己的行业特点, 从满足一线员工真实需求的角度去构建自己的激励方略。

一、最大化效果的薪酬激励

在现实的生产力水平条件下, 物质激励是基本的首要的激励方式。但物质激励并不意味着大幅度提高薪酬水平, 因为通过单纯的大幅度提升一线服务人员的薪酬水平或调整薪酬结构来解决问题是不现实的, 这既破坏了内部薪酬结构, 也增加了自身的人力成本, 更重要的是, 单纯的提升薪酬水平并不一定能带来人力资源的满意和稳定。那么服务性企业该如何对一线人员实施薪酬激励呢?

(一) 基于员工的工作年限从短中长期来构建薪酬激励体系。

短期内, 企业的工资水平应处以同行业中上游, 而不仅是停留在最低工资水平上, 这高出的部分对于招聘吸纳员工、增强企业吸引力是非常有帮助的;当员工工作两到三年后, 薪酬就不能只限于基本工资, 还应该考虑给员工奖金和分红, 这将有利于激励员工好好干, 让他们看到未来富足的希望;长期来看, 企业则应该考虑给服务期较长的优秀员工配股, 实行股权激励, 让员工分享企业的成长果实, 这将有利于留住员工, 进一步增强员工的归属感和忠诚度, 而且服务期较长本身就证明了员工的优秀与忠诚。

(二) 策划薪酬发放过程以最大化薪酬的激励效果。

当物质激励本身不是很诱人的时候, 我们还可以从薪酬的发放形式、发放时机、发放环境及发放透明度等方面去激励员工。麦当劳在节假日给员工的妻子 (或丈夫) 发放奖金, 认为正是由于他们理解和支持, 才使公司的员工能够全力以赴地投入工作, 取得卓越的成绩, 从而使员工们产生意外的惊喜, 自然这种惊喜会产生强大的激励作用。海底捞领班以上干部的父母, 每月会直接收到公司发的几百元补助, 这些父母心理骄傲还不好直说, 却说:“这孩子有福气找到一家好公司, 老板把他们当成兄弟!”除了这种奖金或补助形式, 有些企业还专门为员工家属提供特别的福利, 比如在节日之际邀请家属参加联欢活动, 赠送企业特制的礼品, 让家属一起旅游, 给孩子们提供礼物等, 让员工感觉特别有“面子”。

二、基于信任和发展的工作激励

在很多人的认识里, 很难把服务业一线从业人员的职业和工作激励联系起来——端端盘子、扫扫地、收收钱……还能有什么认同感, 更谈不上成就感, 这是典型的思维定势, 从而导致许多企业忽视了工作激励, 正如许多员工所言:你本来可以雇用我的大脑为你工作, 但你却只使用了我的双手。那服务性企业该如何使用一线员工的大脑呢?

(一) 给予一线员工一定的授权。

顾客的要求可谓五花八门, 如果严格按照流程和制度来服务最多能让顾客挑不出毛病, 但不能超出顾客的期望, 差异化的服务只能通过每一个员工的大脑创造性地实现, 这就需要给员工必要的授权。如海底捞的普通服务员有给客人先斩后奏的打折和免单权, 不论什么原因, 只要员工认为有必要, 都可以给客人免一个菜或加一个菜, 甚至免一餐。而且人有权, 才有胆;有胆, 才不怕犯错;不怕犯错, 才能创新。海底捞很多颇具创意的服务点子都来自于一线员工的提议, 比如给围在热气腾腾的火锅旁就餐的顾客提供擦眼镜布, 扎头发用的皮筋, 手机套等, 解决了顾客很多不便。顺便提及一点, 海底捞对员工创新的奖励手段也不局限于物质方面, 比如“丹丹手机套”就是以提议这项服务的员工名字来命名的, 这本身也是一种创新。

(二) 做好员工职业生涯管理, 让他们看到职业发展的方向。

人是靠希望活着的, 员工不怕现在低, 就怕没有希望, 每一个员工都希望通过自己的努力获得体面劳动、发展机会及一定的社会地位。大多数服务业的一线员工, 没有学历、没有背景、也没有专长, 但一定要让他们看到, 只要能肯干、能吃苦、忠于企业和不断进步, 就能改变命运。企业可以让有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变命运;有业务能力的人通过后勤晋升通道, 成为财务、物流和维修等业务人员改变命运;而对于那些既没有管理才能, 也没有业务能力, 但任劳任怨、踏实肯干的员工同样可以改变命运, 企业可以授予他们“功勋员工”, 让他们知道即使不拥有管理职责, 也可以获得更多的金钱和更高的地位。

三、授人以渔的培训激励

物质富足和职业发展仅靠吃苦肯干还不行, 还需要员工不断提升自身的知识和能力, 这一点对于服务业一线从业人员而言也许更重要, 因为他们普遍没有受过学校的专业教育, 职业素质偏低。因此服务性企业尤其要重视一线从业人员的培训开发, 毕竟授人以鱼不如授人以渔, 当他们掌握了服务工具和技能, 他们会增强工作的自信心, 在工作过程中感受到成就感与愉悦, 并从内心感激企业的“再造之恩”, 从而更加努力工作, 提升服务质量, 在企业里干得更久。那服务性企业该如何实施对一线员工的培训开发呢?

(一) 从思想上和制度上要求员工加强学习。仅企业重视培训加大投入还不行, 还必须有员工思想上的认同和行为上的配合。并不是每个人都具有学习的自觉性, 而且学习本身并不都是一个愉悦的过程, 它需要员工全身心的投入, 特别是对教育背景有限的一线服务人员, 他们会觉得很难学或学不会, 从而在思想上有抵触情绪。因此, 服务性企业一方面要加强宣传教育, 告知员工改变命运仅靠双手还不行, 还必须加强学习, 企业甚至可以树立这方面的典型, 实施榜样教育。另一方面还要从制度上保证员工能不断加强学习。企业可以将技能的掌握和能力的提升与员工的薪酬和晋升结合起来, 明确告知员工只有学习才有未来。

(二) 根据培训内容和员工特点, 并结合员工的职业生涯规划选择合适的培训方式。从培训内容上来讲, 对于服务知识的培训, 可以采用授课法, 但一定要结合员工的文化程度和工作要求, 注意深入浅出。对于服务技能或者业务技能的培训, 则可以采用师傅带徒弟、干中学的培训方式, 由经验丰富的员工对需要学习者进行指导和帮助, 从而有利于工作技能的迅速掌握, 而且还能节约培训时间和成本。对于服务态度的培训, 可以考虑采用角色扮演法, 让一线服务人员能体会到顾客的心理活动, 从而有助于改正工作中的不良行为。另外基于一线服务人员的特点, 培训最好能采用实例, 在非正式的环境氛围中进行, 并注意消除员工的恐惧心理, 反复实践, 熟能生巧。此外培训还要有效配合员工的职业生涯规划, 让员工及时掌握所需要的知识、技能和态度, 适应将来岗位的要求。

四、积极向上的文化激励

作为企业成员共有的一种价值观念和道德准则, 良好的企业文化对员工具有强大的凝聚、规范、导向和激励作用。服务性企业应高度重视企业文化的建设, 通过在企业中特别在一线员工心目中建立一种具有长久影响力的精神支柱, 并得到全体成员的认同, 将会使这一精神支柱成为一种黏合剂, 从各方面把员工团结起来, 产生一种巨大的向心力和凝聚力。那服务性企业该如何塑造自己良好的企业文化呢?

(一) 一定要招聘个性合适的员工。

个性与职业的匹配性, 以及个性与企业文化之间的适应性, 让员工在为企业作贡献的同时, 也在实现理想自我, 这就让员工产生更高的工作满意度和更低的离职意向。一个人如果对某种职业感兴趣, 他就能在学习和工作中全神贯注, 积极热情, 甚至富有创造性地完成工作。即使困难重重也会百折不挠地去战胜困难。如果一个人对从事的工作有兴趣, 就能够发挥全部才能的80%～90%, 并且能较长时间保持高效率而不感到疲劳。而对工作缺乏兴趣的人, 只能发挥其全部才能的20%～30%, 且容易筋疲力尽。所以, 西南航空公司的策略之一在于他们雇佣合适的员工——热情的具有幽默感的员工、更真诚地为顾客服务的员工。相比员工的个性与职业的匹配性来说, 其个性与企业文化之间的适应性可能更为重要, 因为企业面临的是动态而变化的环境, 而员工的工作并不会一成不变。所以, 缺乏合格的人, 海底捞宁可不多开店, 因为海底捞的火锅店必须由符合海底捞标准的员工来运营, 即不怕吃苦的好人, 他们要诚实肯干, 要能快速准确和礼貌地为客人服务;要能发现顾客的潜在需求, 不仅会用手, 还要会用脑去服务;不能赌博, 还要孝顺等。

(二) 塑造积极向上的积极文化。

服务性企业首先应把尊重人作为企业文化塑造的中心内容, 在这种尊重人的价值观的指导下, 一线员工所受到的激励是传统的激励方法所不能比拟的。其次服务性企业应通过事实和榜样让员工看到, 只要努力就有未来, 只要付出就有回报, 并将其内化为企业的精神和信仰, 从而使一线员工从内心产生一种情绪高昂、发奋进取的动力。比如海底捞的“双手改变命运”、“坚持就是人民币”等已经成为海底捞员工共同的价值观, 并激励其员工努力工作, 不断进步。最后服务性企业应通过宣传教育让一线员工懂得, 只有他们的服务质量才是企业的核心竞争力;让一线员工明白, 他们的工作对于企业有多重要, 而且只有他们用心服务了, 企业才会发展壮大, 大家才能受益, 这将为一线员工营造出有归属感的企业文化, 促使员工个体凝聚在企业群体之中, 形成命运共同体, 从而大大增强企业群体内部的统一和团结, 使企业在竞争中形成一股强大的力量。

五、一家人般的情感激励

中国有句俗语叫“滴水之恩当涌泉相报”, 对绝大多数人来说, 投桃报李是人之常情。服务业一线员工很多是背井离乡、在农村长大、家境不好、读书不多, 他们更需要关心和关爱。企业对他们的动情之举, 将使其回报更强烈、更深沉、更持久。那服务性企业该如何实施自己的情感激励呢?

(一) 一定要关爱员工。服务业一线员工大多数来自农村, 远离亲人;另外在企业中, 员工流动频繁, 私人时间又常常受到工作的挤压, 彼此间的交流很少, 缺乏彼此互助的支持;再加上生存压力给他们带来的紧张心理和孤独情绪, 要求服务性企业一定要在与员工生活紧密相关的方面关心体贴一线员工。如海底捞的员工住的都是城里人住的正轨住宅, 宿舍离工作地点的距离步行不超过20分钟;有专人给员工打扫卫生, 换洗被单, 宿舍里可以免费上网, 电视电话一应俱全;对优秀员工和管理干部进行不定期家访;给一定级别以上员工的父母发补助等, 这种激励所释放的能量是物质激励所无法比拟的。

(二) 一定要尊重和信任员工。调查显示, 很多服务业一线员工心理自卑, 对自己的工作缺乏认同感, 认为该职业受人歧视, 社会地位较低, 缺乏发展前景。因此, 对他们的尊重和信任就显得尤为重要。首先, 服务性企业一定要满足一线员工的自尊心, 当他们得到了相应的尊重之后, 他们才能建立和发展与他人的关系, 才能积极主动地为顾客服务。然后, 服务性企业一定要信任一线员工, 相信他们的聪明才智, 接受他们的合理化建议, 因为差异化的服务必须通过每一位员工的大脑创造性地实现, 而高度的信任能增强和激发一线员工的责任感和自豪感, 从而进一步激发他们的创新和创造精神, 真正地让他们的大脑为企业工作。

参考文献

[1].苏亚民.现代营销学[M].北京:中国商务出版社, 2009:310～316, 第6版

[2].涂晓春.薪酬的发放艺术[J].企业管理, 2012, 4:87～89

[3].黄铁鹰.海底捞你学不会[M].北京:中信出版社, 2011

一线服务员工 篇2

1 酒店一线员工满意的重要性分析

员工满意度的含义, 最早由美国心理学家Hoppock在1935年发表的《Job Satisfaction》一书中提出, 他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受, 即员工对工作情境的主观反应。这一理论认为, 只有员工满意度高的企业才是卓越的企业。

关于员工满意的重要性, 从服务利润链的研究成果就可以看出来:酒店内在服务质量、员工满意、员工忠诚、员工能力、顾客消费价值、顾客满意、顾客忠诚、酒店赢利能力之间存在着直接而牢固的关系。酒店收入的增加和赢利率基本上是由顾客对酒店的忠诚而来。《哈佛商业周刊》的调查数据指出:员工满意度每提高3%, 酒店员工流失率降低5%, 运作成本降低10%, 酒店利润则提高25%~65%。

总之, 酒店一线员工满意度决定着顾客的满意度, 没有满意的员工就没有满意的顾客, 通过服务价值链内在逻辑构成要素之间的相互作用, 使酒店朝着利润增长的方向运转, 形成良好的循环, 达到员工满意、顾客满意和酒店赢利“三赢”的目的。

2 酒店一线员工管理现状分析

2.1 受不到应有的尊重

整个社会对酒店服务人员尤其是一线员工都有一种认识上的误解, 认为他们的工作就是伺候人, 社会地位低下, 没有给以应有的尊重, 其实这种不尊重不仅仅来自整个社会和顾客, 还来自管理者, 长期以来, 酒店管理者没有意识到员工满意的重要性, 动辄训斥, 以权压人。

2.2 角色模糊及冲突带来巨大压力

在酒店服务业中, 经常存在好几个部门同时为一批客人服务的情况, 尤其当某个部门人手不足时, 就需要从其他部门借调, 这时一些服务人员常常分不清职责范围。有时又要受到不同管理者指挥, 令一线员工手足无措, 处于一种尴尬的地位。另外, 为客人服务时, 要求员工抛开个人情绪, 实行微笑服务, 当员工遭遇重大悲痛时, 他是不赞同自己所扮演的角色的, 心中的郁闷得不到及时的宣泄, 这种冲突给员工带来了巨大的压力。

2.3 激励制度不健全

酒店一线员工工资普遍偏低, 造成付出与回报不成正比, 这也是酒店一线员工离职的主要原因。同时激励手段单一, 无法有效起到激励的作用。

2.4 重复性、枯燥的工作让他们失去工作的积极性

由于酒店产品和顾客需求的特殊性, 酒店服务忙闲时的特点非常突出, 首先, 员工工作负荷量大, 尤其是在忙时, 员工经常加班, 常出现体力不支的现象。高强度的工序超过员工所能承受的范围, 对身体造成严重威胁, 压力不断上升, 常使工作效率大打折扣。其次, 员工的工作性质比较单一, 基层工作每天都重复着相同的事情, 长此以往, 员工会丧失对工作的热情和积极性。

2.5 缺少培训, 员工自身得不到提高与发展

一些管理者认为员工培训学成之后会走人, 因此不肯给员工进行适当培训, 当员工在一个集体里面工作时, 自身的业务技能、整体素质得不到提高时, 往往很难继续待在酒店这个集体当中。除此以外, 管理者缺少对员工成就感和能力的肯定, 也会造成员工工作积极性降低。

3 提高员工满意度的酒店一线员工管理对策分析

3.1 酒店企业文化的建立

优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围, 这种氛围能够提高员工的积极性, 激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。一方面, 酒店方面要坚持以人为本, 既然顾客是员工的上帝, 那员工就是酒店的上帝, 给员工以足够的尊重, 提高员工的地位;另一方面, 要改变员工的价值观, 让他们自己深刻认识到, 他们不是伺候人, 他们是奇迹和惊喜的创造者, 除了为顾客提供服务外, 其他方面员工和顾客是平等的。例如, Ritz Carlton酒店的有名的信条是:We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen (我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女) , 强调员工与顾客之间平等的地位。

3.2 选拔和招聘合适的员工

员工的满意最初来自于其价值观是否与酒店的企业文化相符, 如果员工个人价值观与酒店文化不相符, 甚至相悖, 那就意味着员工不可能在酒店获得满意, 因此为酒店选拔和招聘合适的员工至关重要, 例如, 上海的波特曼丽嘉酒店在招聘员工时使用严格的选拔程序——雇员质量甄选程序 (Quality Selection Process) , 该程序明确规定了对新员工的期望。这样能保证酒店雇用到合适的人才。

3.3 给予员工充分的信任和关心

用人不疑, 疑人不用, 对酒店一线员工的信任会增强员工工作的积极性、凝聚力和忠诚度, 信任员工的一个重要行为就是员工授权, 授权是对员工工作能力的认可和肯定, 授予员工在恰当的范围内为顾客提供服务的权力, 此时, 一线员工能够根据需要及时为顾客提供个性化服务, 进行服务增值。

作为管理者要从各个方面关心员工, 给予员工支持, 当员工受到顾客责难时, 作为管理者要有担当, 敢于承担责任, 在维护员工利益的前提下解决客人的责难。

3.4 重视与员工的沟通

重视与员工的沟通无非是了解员工, 及时洞悉员工的心理, 在酒店对客服务中, 提倡要了解顾客的需求, 而在酒店一线员工管理过程中, 同样地, 也需要了解员工的需要, 才能知人善任, 最大程度的发挥每一名员工的优势, 也才能及时了解并解决员工的各种心理问题, 以开放快乐的心态面对工作和顾客。重视与员工的沟通还要求管理者主动向下级沟通, 要知道, 上级的主动沟通是一种非常好的激励措施, 会让员工感到自己被重视。总之, 加强与员工的沟通, 创造一种和谐宽松的氛围。

3.5 优良的培训和职业生涯设计

培训能不断提高员工的素质和能力, 员工也能因此有所发展, 毕竟没有人愿意在服务员这一岗位上工作一辈子, 除了必要的培训外, 还要对每位员工都进行职业生涯设计, 让员工感到自己能有所发展, 自然更加用力更加努力为顾客服务。

3.6 以实绩考核员工并据此采取激励措施

如果员工不了解自己在酒店中所处的位置和所起的作用, 往往会焦虑不安, 而绩效考核和反馈则能让员工了解到自己在酒店中的位置, 和自己对酒店的重要性和价值大小, 绩效考核时应以员工的实绩作为考核的依据, 不是员工的资历和关系, 考核完毕后, 要根据考核结果采取多种方法对员工进行激励。关于激励的方法并无统一方法, 要因人、因事、因环境而改变, 最重要的是能起到激励作用, 提高员工工作的积极性。

综上所述, 员工、顾客和酒店三者之间是相互作用的, 酒店要想赢利需要顾客消费, 而只有满意的顾客才会心甘情愿花钱;顾客的满意来自员工的优质服务, 只有富有激情与创造性的员工才能提供;而员工的满意又来自酒店的有效管理。总之, 酒店对一线员工的管理决定着员工的满意度, 进而决定着顾客的满意度和酒店的赢利程度, 只有员工满意、顾客满意和酒店赢利三赢才是酒店生存和发展之根本。

摘要：酒店发展的基础在于员工, 而员工的发展则寓于酒店的发展之中。没有满意的员工就没有满意的顾客, 更加没有酒店的赢利, 对于酒店管理者而言, 如何寻找有效的途径, 在员工满意的前提下对酒店一线员工进行管理, 是最终保持酒店的核心竞争力, 赢得竞争优势的重要保证。本文从员工满意的重要性谈起, 着重讨论员工满意前提下酒店一线员工管理的对策。

关键词：员工满意,一线员工,对策

参考文献

[1]李怀兰.顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石[J].芜湖职业技术学院学报, 2004 (6) .

[2]文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化, 2005 (10) .

[3]朱柳岸.星级酒店员工满意度管理刍论[J].企业家天地, 2008 (1) .

[4]周长.酒店一线员工工作压力分析与对策研究[J].人力资源2009 (14) .

一线服务员工 篇3

关键词：饭店；一线员工；服务质量；心理因素

现代饭店间的竞争，在很大程度上在于服务质量的竞争。在市场激烈竞争中，饭店的每位员工都面临着巨大的心理压力，心理问题越来越多，直接影响到饭店的服务质量。本文通过分析影响饭店员工的环境因素和把握员工的心理状况和心理需求，采取应对措施，解决员工心理问题，减轻心理压力和排除心理障碍，以求员工在工作中心情愉快，情绪饱满地为客人提供优质、满意的服务，增强饭店竞争力，提高饭店效益。

一、饭店员工心理因素与服务质量的关系分析

在饭店，一线员工主要是指服务员(包括客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员、康乐部服务员)，以及工程部的维修人员、营销部的外联人员、餐饮部的厨师等。

影响饭店服务质量的因素很多，如饭店的管理模式、培训制度、工作环境、设施设备、实物产品、员工素质等。我们在这里主要探讨和分析一线员工的心理因素对服务质量的影响关系。

(一)价值观指导下的个性心理与服务质量

价值观是人们衡量行为和事物的标准。饭店员工的行为和心理时刻受着自身价值观的指导、控制和影响。饭店员工如果具有正确的价值观，把自己的利益和追求与饭店的目标统一和结合起来，在工作中，勤奋努力，积极向上，为宾客提供热情、周到的服务，就会提高饭店的服务质量。

饭店的员工如果不具有正确的价值观或其价值观出现了问题，比如自私自利、时刻计较个人利益得失、事不关己就高高挂起等，在工作中缺乏主人翁的责任心和责任感，就不会主动发挥积极性和创造性，难以提供优质服务，显然会降低饭店的服务质量。消极的价值观对服务质量具有负面作用和影响。

(二)积极或消极服务态度与服务质量

服务态度是指饭店服务人员在对客人的服务中所体现出来的主观意向和心理状况。其好坏是由员工的积极性、主动性、创造性、责任感和素质的高低所决定的。由于一个人的态度是一种内在心理体验，不是行为本身，所以态度具有强烈的内隐性。管理者(甚至是服务员本身)很难觉察并把握到服务员对服务工作的态度。又由于态度的情感成分、认知成分、意向成分，使得员工的服务在很大程度上都带有主观性。饭店服务质量具有很浓的情感性，不仅体现在员工对工作、对客人的态度和看法，还体现在客人对饭店服务质量评价的主观性。服务态度直接影响服务意识和员工提供的服务质量。员工以良好的态度完成自己的本职工作有利于提高服务质量，提高顾客对服务质量的满意度。反之，员工以不好的态度来对待和作业自己的服务工作，就会造成服务质量的低下，降低顾客的满意度，甚至引起顾客的不满。

(三)群体沟通条件下的心理因素与饭店服务质量

群体是介于个人与组织之间的人群结合体。群体成员之间是相互依赖、相互作用、相互关系，有共同的活动基础和共同目标。饭店本身就是一个相对大的群体，它的每个部门就是饭店的一个较小的群体。在饭店，对客人提供直接服务的业务部门主要有客房部、前厅部、餐饮部等，都是饭店的一个群体。

在饭店，上下左右的沟通是工作开展的必要条件，只有沟通顺畅，管理者才能输入信息发布指令，员工才能了解工作进度，组织才能协调运作。沟通主要包括人际之间的情感沟通和信息沟通。

人际沟通，包括群体内部成员之间的上下级沟通，平级沟通，群体成员之间的沟通。人际沟通，重在情感沟通，在饭店中，同事之间的情感如何，直接影响着群体和个人的工作效率。亲密、和谐、协作的情感关系可以提高工作效率；嫉妒、紧张的情感关系则产生内耗，降低工作效率。

群体间的信息沟通是否畅通以及信息沟通质量的好坏直接影响着服务工作的顺利进行。由于饭店服务质量关联性强，各个部门之间相互联系、相互依赖、相互作用，一项工作的完成，往往会涉及到很多信息和很多部门以及那些部门下的员工。饭店群体信息的沟通有数量和质量的要求，是否正确、畅通和及时，直接影响着饭店的服务质量。

(四)工作条件环境下的心理因素与服务质量

在饭店，工作环境是服务人员生产产品和服务的场所，它对服务员的身心健康、心理满足感和工作情绪有或多或少的影响，从而影响到产品和服务质量的好坏。悦耳、舒心的背景音乐，会使服务员心情舒畅和愉快；适宜的灯光(光线)让员工操作自如；舒适的温度和清新的空气会让员工感觉舒坦和精神饱满；安全的环境使员工更加放心无虑地工作。只有拥有一个清洁、舒适、安全、美感的工作环境，才有利于员工的身体健康。只有身心健康的员工才能为客人创造一个舒适、安全、愉快、热情、周到、细致的服务环境，才利于提高饭店的服务质量。

(五)工作压力下的心理因素与服务质量

工作量的大小与工作人员的身心健康有着不可忽视的作用，过度的操劳对员工的生活状况、健康状况造成很大影响。

在饭店，形成一线员工工作压力的因素普遍有超时工作和超负荷量工作，或者是上级下达的任务超出了员工的能力和承受能力，造成员工心理压力的加大。依据相关研究表明：如果对员工的任务期望值超出了他们所能承受的范围，就会产生任务过重的压力感；如果在短时间内要求员工完成不可能完成的任务，超负荷量的工作就会使员工感到沉重的职业心理压力。在饭店工作中，如果服务员的行为达不到自己或是饭店的预期目标会造成心理挫折而产生压力，常使人沮丧、焦虑、失望、消沉和愤懑。过大的心理压力会使员工神经紧张、情绪不稳、焦虑不安，在工作中精神恍惚、注意力不集中、服务态度差，原有的娴熟技能也得不到正常的发挥，导致服务效率低，直接影响到服务质量。

(六)激励环境下的心理因素与服务质量

激励是指激发人的动机，通过努力来实现所期望的目标的心理活动过程，即调动人的积极性的过程。在激励因素这一部分主要从激励的实物层面和精神层面来讨论。

在饭店，员工的物质利益主要是工人所得报酬，主要包括工资和福利。只有当员工的报酬与他们的劳动付出相适应时，员工才会有工作的热情。精神层面的激励主要包括归属、尊重、成就、娱乐和自我实现价值等等的需要。精神层面的需要对激发人的内在潜力具有很大作用。当员工的努力受到饭店的持续激励时，员工的主动性才能调动起来，积极性和创造性才能充分发挥，使服务质量进一步提高，为饭店创造更多的财富和贡献。而如果经过努力未能获得相应的回报，会严重挫伤员工的工作积极性，无形中给服务质量带来负面影响。因此，饭店对员工要持续进行合理有效的激励，有利于强化一线员工的动机，激发员工的工作热情和兴趣，充分发掘潜能，提高工作效能，持续改进饭店服务质量，为饭店创造更多的效益。

二、提高员工心理素质的对策

(一)建立保障员工心理健康的制度体系

饭店一线员工的心理保健是饭店人力资源管理的重要内容，采取各种措施改善员工的不良情绪，提高员工的心理免疫能力，建立保障员工心理健康的相关制度至关重要。

1、建立心理测验制度。饭店人力资源部门应定期对一线员工进行心理测验。适时设计一些能直接和间接反映员工心理状况的心理测验问题。通过测验，管理者可以大体上了解员工的心理特征和心理状况，采取相应措施，改善员工的心理状态。通过测验，员工也可以进一步认识自己，自我意识并主动地调整自己的心理。

2、建立心理咨询制度。饭店应建立心理咨询制度，设立心理咨询中心。当员工遇到心理问题或心理障碍时，可以和心理咨询师相互沟通，以缓解心理障碍或解开心结，调适自己的心态。

3、建立员工向上级反映意见制度。饭店要鼓励员工将自己的意见或心中的不满表现出来，并给予正确对待。比如一线员工对饭店的规章制度、上司的领导方式、服务操作规程等如有意见，可以通过一定的方式和途径向有关领导反映，领导要认真研究，加以改进，对合理建议和反映要进行奖励。

另外、在建立保障员工心理健康制度的同时，也应该设立心理情绪发泄中心，来缓解员工不良情绪。当员工受到上司的批评和责骂时，心理的不满、沮丧、愤怒等情绪又不便于向咨询师诉说，这时员工就可以到心理情绪发泄中心将短暂而不良情绪发泄出来。这种方法是一种缓解员工不良情绪最为直接的措施。

(二)加强员工的心理健康培训

1、运用多种形式对员工进行心理健康教育，普及员工在心理健康方面的知识。定期为员工举办心理健康讲座，纠正其不良心理行为，提高其心理健康水平。饭店开设心理咨询室和心理健康专栏，建立员工心理健康档案，培养员工良好意志品质，激发员工积极情感。帮助员工提高心理素质。

2、积极开展个别心理疏导和矫治。对于个别遇到心理挫折或心理障碍的员工，饭店应给予更多关爱，耐心地进行心理疏导和矫治，有效帮助员工克服心理障碍，使其心理疾患得到治疗，重新树立信心，开始新的生活和工作。

3、加强员工心理行为健康培训。饭店应针对员工中存在的心理行为，采取适当的训练方法，对员工进行有针对性的心理行为健康培训。在饭店管理中，心理训练通常是心理健康的重要方法和途径。心理训练是通过对员工运用心理调节的策略和技巧来进行的心理保健训练。

(三)树立以人为本的管理理念

饭店管理应坚持“以人为本”的管理理念。充分重视员工在饭店中的作用和地位，把“理解员工，尊重员工，调动员工的积极性”放在首位。为员工创造良好的工作和生活环境，解决员工的实际问题，调动员工的积极性，激励员工的工作热情和价值实现。同时教育和帮助员工树立饭店主人翁的角色意识，增强其责任心和责任感，培养职业自豪感，调动其工作积极性，鼓励创新，使员工心情愉快、热情饱满地发挥自己的智慧，努力不断地提高服务质量，与饭店共荣共享。

(四)积极培养员工的服务意识和服务理念

客人是感受饭店服务的主体同时也是饭店收入的主要来源。饭店要积极引导服务员树立正确的服务理念和“宾客至上”的服务意识，培养和形成良好的服务心理，为客人提供优质服务，尽可能满足客人的多样化需求，让顾客真正体验“宾至如归”的感受。服务员应充分理解和尊重顾客的心理需要，为客人提供一个美观、卫生、安全和舒适的消费环境，提高客人对饭店服务的满意度，培养客人对饭店的忠诚度，为饭店争取和赢得持久的良好效益。

(五)改善员工生活条件、工作环境和采取措施降低工作压力

良好的生活条件是员工身心健康、精神愉快和工作富有热情的必然需要；良好的工作环境是服务人员生产优质产品和提供高质量服务的必要条件。饭店应充分重视和努力改善员工的生活条件和工作环境。在生活上应努力改善员工的居住条件、交通条件、休闲娱乐条件、学习条件和饮食条件等；在工作环境上应提供清洁、舒适、安全、方便和充满美感的工作环境。有了良好的生活条件和舒适的工作环境，员工就有了良好的心情和状态。

面对饭店业的激烈竞争以及饭店内部的工作压力，必须采取措施，努力降低员工的工作压力。在饭店，要合理定员定岗、科学制定每个岗位的工作量，非特殊时期和情况下尽量避免员工的超时工作和超负荷量工作，不要轻易下达超出员工(指能胜任本职岗位工作)的能力和承受能力的任务。在软件上为员工创建更为科学、便捷的服务操作规程；在硬件上选购更有利于服务员操作的饭店设施设备用品，以方便员工工作和提高工作效率。

(六)建立有效渠道，加强员工间的沟通

在饭店，必须建立上下左右通畅的沟通渠道，使情感和信息能够在饭店工作人员中有效沟通，下情上达，上令下达，左右情况通达，做到组织有序、工作协调、程序运作通畅。

建立部门之间、员工之间的双向沟通渠道，及时有效地进行情感和信息的沟通并保持通畅，保证工作的正常开展和服务流程的衔接；在上下级沟通中，做到下情积极上达，上令及时下达；采用非正式沟通，辅助和弥补正式沟通。员工之间、领导与员工之间相互关心、照顾，坦诚相待。工作之余，组织文体活动，积极开展工作和生活方面的交流。通过交流，增强情感，促进群体和谐发展。

(七)建立合理的激励机制

在现代饭店经营中，只有饭店员工受到尊重，需要得到满足，努力和付出得到相应回报，智慧和创造得到激励，员工才会有一个愉快的心情和积极向上的心态，在工作中才会勤奋努力，为客人提供优质服务，为饭店创造更多财富。反之，如果员工的努力和付出得不到相应回报，创造没有成就感，职业价值不到实现，就会产生心理问题，心情就会忧郁，动力受到压抑，就会影响到工作效能和服务的质量。因此，建立合理的物质、情感和精神的激励机制尤为重要。创造出一种使员工精神愉快、关系和谐的组织文化和人际关系。

参考文献：

[1] 罗旭华.我国饭店人才链的失位和研究[J].旅游学刊，2006，21(2)：50-53页

[2] 罗振鹏，刘聪.饭店前厅服务质量与顾客满意度分析[J].旅游学刊，2007，22(3)：58-63页

[3] 蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，(第2版)，2004：260-262页

[4] 孙喜林.旅游心理学[M].东北财经大学出版社，2004：267-313

[5] [瑞士]卡斯特著，陈瑛译.羡慕与嫉妒：深层心理分析[M].北京：生活·读书·新知三联书店，2004

[6] 殷智红，叶敏.管理心理学[M].北京：北京邮电大学出版社，2004

[7] 屠如骥，赵普光.叶平.现代旅游心理学[M].青岛：青岛出版社，2000：113-134页

[8] 黄希庭，朱永新.人力资源管理心理学[M].上海：华东师范大学出版社，2003

[9] 杨治良.实验心理学[M].浙江：浙江教育出版社，1998：105-107页

[10] 程卫凯，庆海涛.从人本管理案例看中国企业文化的建立[J].社会心理科学，2004，19(3)：49-50页

一线员工如何做好优质服务 篇4

于广宁

优质服务的重要组成部分是优秀的管理，而优秀的管理始于你最前线的一线员工，这也正是服务利润链理论的核心结论之一，要提供优质服务，首先要确保一线员工拥有足够的信息和权利用来处理客户的问题。其次，要创造环境来激发员工主动提供一流服务的意识。最后也是重要的，要帮助一线员工学会如何才能提供一流的让人满意的服务。这些员工必须能熟练应对各种客户，此外还必须能处理好各类问题，让客户高兴而归，而不是由着性子回避予盾，或将问题转给别人，或者与客户争吵。

作为一线员工必经学会以下12条要点以便与客户进行更好沟通。

一、公司就是你。无论你所在的你公司拥有多少员工，多少分公司，无论你在公司职务有多低，在客户眼中你代表着你公司。客户不管你公司内部各部门之间如何竟争，如何“只扫自家门前雪”，发生问题时，你不能将责任推给别的部门或员工，记住：问题是出在我们这里，而不在客户那里。当客户确实需要与公司其他人对话时，你首先要亲自与这项业务的负责人联系，并带领客户走过去或将客户移交给这位负责人。这时，最好对客户说一句：“如果您还有需要，请给我打电话！”

二、记住你的个人经历。不妨回想一下当你是客户时你想什么？你希望他们怎样对待你？怎样解决问题才能让你满意？这一点对客户同样适用。

三、不要让客户感到气馁。遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧。”你也可以说“我请示一下上级”而不能只给客户消极的回答如“这是个问题”或＂这个挺难办＂.要说＂你可以„„..＂而不能说＂你必须„„„＂.记住要永远设身处地为客户着想，即使客户提出的要求有悖子公司的政策，你的回答也应该是这样的：“你的要求不符合公司的规定，你看不如我们再换一种办法。”

四、让客户感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙压力有多大，面对客户时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间寻求解决客户问题的信息和方法.即使最后问题没有解决，客户也会对你的努力和关注表示惑谢。

五、给客户改变主意的机会。一个好的销售人员总会不厌其烦地询问客人偏好、意见、风格和其他的选择，因为他们明白：即使一个通常有规律地只选购一件货物的客户也有可能改变主选购两件别的什仏东西.优秀的客户服务代表知道，通过仅仅几分钟的沟通，他们可以将一个问题客户转变为订单客户。

六、好好对待有抱怨的客户。对于一个抱怨的客户，你第一反应始终应该是：“感谢你提供给我的信息”当客户表达他们的不满时，你的反应将决定这种客户关系是存还是亡，研究表明那些然不满意却从不抱怨的客户中，只有10%的人今后仍然从该公司购货；而那些抱怨过却仍对结果不满意的客户中有20%仍是回头客，但是对于那些抱怨得到满意处理的客户，90%会继续购买。

七、首应负责制。人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化的，面对面的解决方式。在表达了＂感谢您告诉我” 之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的，真诚的道歉：＂我很抱歉.＂而不是＂我们很抱歉！＂来表达你的认同和理解并着手更正产品或服务的问题。

八、永远不要说＂我从没听说过此事.，这种话不仅令人讨厌，＂而也不是真的。你已经听说过了―――就在刚才，这才是客户真正关心的时间。在毎一种情况下都要表示出你个人关心和积极的态度。不要通过告诉客户“有人比你还惨呢”的方式使客户的问题大事化小，小事化了，这不仅公司形象受损，而且客户是想要使她自己成为你唯一关注的对象，而你所受到的培训和经验就是为了使你在这件特例中能做好。

九、对你目前所做的努力征求客户意见。通过询问客户意见得到及时反馈，如“我做的是否符合你的要求？”“我告诉你的有用吗？”“这是你想象的吗？”当然还有“我还可以为你提供什么帮助？”。

十、确保结果真的令人满意。将客户移交给你的同事后，要电话跟踪确保结果令人满意。只有客户本人才能证明一切都好。你要询问她是否找到了她想要的东西，是否还需要其他的帮助，如果有。再帮忙解决。

十一、殊荣属于昨天。不要自满于昨日辉皇，它只证明了你过去的成绩，你有可能是公司最优秀的，但是今天的客户所关心的是你现在能为她做什么。

十二、用“谢谢你！”结束。你不能总说“谢谢”，要使这句话真有感谢的意义，因此要对客户真诚地说：“谢谢你（你）！”因为客户的存在才是你，我或其他任何人拥有这份工作的惟一前提。

一线服务员工 篇5

石油企业是在计划经济年代建立起来的,具有计划经济的典型特征。由于全行业改革的滞后,石油企业一度成为计划经济的最后堡垒。“小而全,大而全,企业办社会”的模型基本没有改变。自1998年开始建立“现代企业制度”以来,中国的石油、石化企业进行了重大调整和重组,使两大公司符合“产权明晰、责权明确、科学管理”的现代企业标准,成为“上下游,产供销,内外贸”一体化的跨国公司[1]。企业管理发生了重大的改革。并且对企业人力资源的激励形成了一系列行之有效的措施,但是主要是对企业中高层管理者的激励,对于企业的一线员工却缺乏激励。致使一线员工消极怠工,工作热情普遍较低。

一、国有石油企业一线员工的特征

一线员工就是直接产生效益部门的员工,与产品的质量有着直接的关系。石油企业一线员工直接从事采油、 炼油等工作。影响着产品的质量和经济效益。是生产线上最具影响力的一环。具体具有以下几个方面的特征:

(一)工作环境差,工作艰苦

有石油资源的地方就是石油企业员工的工作环境。 石油的分布一般都在荒芜的戈壁或者浩瀚的海底等偏远的地区,这种地方都有一个共同的特点就是它是相对独立的存在,与外界的社会联系比较少。石油企业都是庞大的,一个石油企业就是一个小社会。对于石油企业中高层员工来说.偏僻、荒芜的工作环境不会体现的很明显,但对于基层员工,尤其是一线员工来说。这种工作环境就是他们每天必须面对的。

(二)工作性质单一,技术性强

石油企业的一线员工每天的工作几乎都是相同的, 对着同样的机器进行着操作,对着计算机查看机器运转的数据是否正常、准确,工作性质比较单一。另外,石油企业的基层员工的主要工作就是钻井、采油、炼油等任务。 原油生产及炼油是一个多学科、多工种、多环节的系统工程,它要求各项生产技术之间、各个生产环节之间必须互相协作、紧密配合[2]。这些工作环节与其他企业工作相比技术性较强。

(三)工作危险度高

石油企业一线员工的工作大多数是与机器相联系的,这就存在了一定的安全隐患;其次石油对环境也有一定的污染,有毒物质的排放也会对一线员工的身体健康造成了影响;再次,地理环境、自然灾害也会带来安全问题,比如,海上油田的员工在海上平台工作时可能会遇到暴风雨等。这些都是人力因素所无法完全保障的。

(四)高学历一线员工的人数增加

随着我国教育的发展,高校毕业生的人数逐年增加, 就业压力对于现在毕业生来说,都是很大的。因此,现在很多高校毕业本科生,甚至有部分研究生会选择到国有石油企业从业,从基层做起,锻炼自身。比如中石油、中石化、中海油等央企以及陕西延长石油集团等省企。是石油专业毕业生的热门选择。因此。国有石油企业一线员工的人数增加。

二、国有石油企业一线员工激励方面存在的问题

(一)无激励机制或激励不足,缺乏精神激励

多数企业薪酬设计重点是针对技术骨干和管理人员,一线员工消极怠工反映出两个问题:一是石油企业还没有制定完善的方案和措施;二是企业普遍通过薪酬政策激励员工,但是马斯洛层次理论,对于国有石油企业一线员工来说,收入一般都由工资加奖金构成,生理的需要基本上已经得到了满足。薪酬激励的作用不足。安全,社会,自我实现的需要很强烈,可是企业在这一方面做的并不是太好。

(二)对一线员工缺乏培训

大多数国有石油企业对于培训的认识不足,即使有培训,很大部分也是针对高中层管理者的培训,对于基层员工,尤其是一线员工的培训是少之又少。并且大多是实际操作培训,师傅带徒弟式的方式。这种方式虽然当时作用很大,可是却不利于员工的进一步发展和提高。致使员工也无学习热情,只为应付日常工作,长期以往,员工容易产生惰性,不利于企业的长期发展。

(三)薪酬分配在高、中、基层差距过大,一线员工心理不公平性加剧

国有石油企业对于企业的中、高层管理层都实行的年薪制,奖励丰厚。但对于决定企业生产效益的一线员工却实行的是工资加奖金式的激励方式,并且有严格的请假、倒休制度,有些车间部门还实行末位淘汰制等。长此以往,一线员工的心理不公平性加剧,不利于上下级关系的和谐以及员工和企业的发展。尤其,当前引发热议的国企“高管高薪”制度,也是造成一线员工心理失衡的主要因素。一线员工普遍认为:管理层举着改革的“大旗”,减少一线员工数量和收入,而自己却实行年薪制,收入稳步提高,这样使许多员工认为自己付出极大的努力却在原地踏步,结果对国企心生怨忿,抱怨国企、怨恨管理层,更可悲的是有些员工怨恨自己,抱怨运气太差,经常产生离职的念头等等,这一系列的心理变化,导致心态极不稳定,在国企工作中找不到归属感,表现出散漫、消极的工作作风,对国企的改革进程漠不关心,甚至阻碍国企管理体制的进一步改革[3]。

三、国有企业一线员工激励的措施

(一)在物质激励的基础上,加强精神激励

首先,要保证一线员工的工资、奖金,并在此基础上解决他们的住房问题,孩子上学等问题;其次,要为一线员工提供和谐温馨的工作环境和生活环境,注重硬件设施建设,开设员工活动室,健身房,改善员工的住宿、饮食条件。再次,通过企业部门内、部门间以及集团公司内部各子公司的团队建设、提高员工之间的凝聚力,鼓励和支持一线员工进行职业生涯规划,让一线员工为本车间内相关问题的决策、发展提出切实可行的意见和建议,增强员工的主人公意识,注重满足员工自我实现的需要。

(二)注重员工的长期培训

培训能够为企业的一线员工带来巨大激励效应,培养一线员工对企业的忠诚度和责任感。而且对一线员工的激励应该作为企业的策略长期坚持下去。随着新技术的日新月异,对国内石油企业人力资源的素质要求越来越高,企业不断提高员工素质的重要途径之一就是对企业直接从事生产的一线人员进行培训开发,提高他们的职业素质。可以说,培训已成为最大的奖励。通过各种各样的培训,不仅能够使一线员工掌握一定的知识和能力, 而且能够明白自己的不足,改进自己的能力,进一步将学习到的知识和技能用到以后的工作中去,提高部门的效益。更重要的是,对一线员工的培训不能是一次、两次的, 而是应该作为企业的一项长期发展规划坚持下去,注重员工的长期培训,提高员工的学习热情。

(三)注重一线员工心理公平,提升员工满意度

首先,要缩小高、中、基层员工薪金的差距程度,使一线员工心理公平度得到一定的满足。其次,要增强员工的幸福指数,这就可以增强员工的文化素养,丰富员工的文化活动,组织开展各种职工文化娱乐活动,在文艺、羽毛球、乒乓球、台球书法、摄影、篮球等文艺汇演和各类比赛中,丰富员工精神文化生活,增强了员工幸福意识,营造和谐快乐的工作环境和温馨亲情的家庭氛围, 让员工在文体活动中精神愉悦。

一线服务员工 篇6

一、当前营业厅绩效激励存在的问题

(一) 客户服务面临新的挑战

新的市场环境中, 我们面临三大挑战:

1. 广大客户对公司服务质量和业务内容的期望值日益高涨带来的挑战;

2. 外部行业竞争对手业务服务快速提升的挑战;

3. 竞争环境的变化对营业厅功能、管理水平提出更高要求的挑战。

以前以服务为重的营业厅转变为服务与营销并重的营业厅转变。

(二) 公司运营收益面临压力

目前省公司推行营业厅运营效益评估模式, 包括财务价值、客户价值和战略价值三方面。而在2009年的营业厅效益评估测算中, 宁波营业厅的亏损比例达到39%。

(三) 人员激励机制单一

宁波地区YD营业厅收入分配机构比较单一, 其工资和奖金都是一种短期的激励方式, 在当时收入分配机构里, 缺乏一种长期的激励方式, 如补充养老保险、补充医疗保险等。营业厅长期以来形成的收入分配格局不合理, 与效益的关联性不强, 员工之间的工资收入缺少差距, 贡献多少、责任轻重、能力大小对收入的影响微乎其微。这种收入分配格局和分配制度不利于调动员工积极性。

(四) 激励机制匾乏导致员工人才流失

大部分地区的营业厅面临人员富裕与人才短缺的尴尬局面, 又面临有限的人才逐年流失的严重局势。人事激励机制严重制约了营业厅的发展, 只有建立适应现代服务业经营管理要求的人事激励机制, 才能在竞争中争取主动。

二、全新的绩效挂钩激励机制

本次绩效激励改革以岗位管理体系为核心, 绩效管理体系和薪酬体系, 采取自上而下的方式启动人力资源管理体制改革。核心目标是在重构职位管理体系基础上优化员工晋升机制, 在完善绩效管理体系基础上强化薪酬激励机制从而建立起适应当前先进服务业经营管理需要的市场化人力资源管理体制。

(一) 优化岗位设置

岗位类别根据岗位职责、任职资格要求和绩效产出的差异确定, 营业厅岗位划分为管理类、销售类、后台类三个岗位。

1. 管理岗位主要是店长和值班长。岗位人员通过公司内部的资格认证机制进行推选优秀人才。

2. 销售类和后台类的岗位, 主要是营业人员。员工素质主要是通过星级员工考试进行鉴定。

(二) 绩效管理体系

绩效管理将营业厅当年的战略目标分解落实到各个部门, 促进各个部门业务和工作目标的实现的过程, 从而提升整个营业厅的绩效表现的过程, 目的是通过目标设定、绩效辅导、绩效考核、奖惩激励等一系列活动, 来提升员工的工作效率, 从而提升组织的整体绩效。

建立基于岗位类别的差异化考核体系。为提高绩效考核的针对性和有效性, 从不同类别岗位员工的工作特点和考核重点出发, 实施基于岗位类别的差异化考核。

1. 管理类岗位员工的绩效考核以组织绩效为主, 辅以管理人员行为能力考核。

2. 销售类岗位员工的绩效考核以销售业绩为核心, 辅以行为能力考核。绩效指标设置偏重考察个人业绩结果, 同时与组织绩效挂钩。销售业绩考核可以采用销售团队业绩和个人业绩相结合的方法, 并采用计件弹性薪酬制考核。

3. 后台类岗位员工的绩效考核以个人绩效为主, 与部门绩效挂钩。个人绩效考核以工作业绩和行为能力为主要内容, 绩效指标根据岗位职责和工作任务设计。

(三) 弹性薪酬模式

因行业特性及市场竞争要求, 我们公司的业务发展层出不穷, 阶段性活动或指标的要求也变化较大, 为更好的适应激烈和复杂的环境变化, 紧扣公司阶段性的工作目标和任务, 持续优化薪酬体系, 我们要求在基本稳定的前提下进行阶段动态调整。

1. 弹性薪酬实行对象。公司营业条线前台员工, 包括分公司营业厅营业员、导购、投诉处理员

2. 弹性薪酬实施具体原则

(1) 月薪酬=星级工资+基本业务奖+计件业务奖+工龄+职务津贴+服务业务处罚, 其中星级工资、工龄工资、职务津贴按现有薪酬体系不变。

(2) 全地区营业人员酬薪设有收入最低保障, 合理控制薪资下降幅度, 控制在10%以内。

(3) 有效兼顾业务量和服务质量考核

(4) 工效和激励合理挂钩, 适当拉开差距。

3. 实施过程中的动态调整原则。

(1) 权重系数向当前重点营销, 尤其是需要营业人员主动主动推荐的重点业务和服务维系类业务倾斜。在营销过程中, 必须保证客户满意, 在提升客户满意度方面加重力度。

(2) 尽最大限度发挥自助缴费设备作用, 把简单的充值业务引导到自助设备中, 培养客户的使用习惯, 提高自助设备利用率和营业人员工作有效性。

(3) 通过不断优化, 使计件薪酬更加合理、更加科学、更加有效, 最大限度地发挥员工工作积极性, 提升员工满意度。

三、绩效改革成果与问题分析

(一) 改革成果

1. 全地区月均总业务量呈提升趋势:绩效改革后, 全区营业厅的总业务量呈逐步提升趋势, 可见薪酬改革对前台主动性提升方面发挥了直接而重要的作用。

2. 宁波营业厅从被动工作向主动转变, 营业厅运营效益得到提升。

3. 初步构建了公司化人力资源管理体系, 建立了“纵向可晋升、横向可交流”的员工发展机制, 推动由单一化年度评优方式向目标和绩效导向的整体式考核机制的转变建立了“以岗定薪、以能定资、以绩定奖”的弹性薪酬激励机制。

4. 促进了管理观念和全行价值体系的转变, 引入了岗位、绩效、能力、市场等现代公司管理理念, 引导员工关注自己的业务能力、专业发展和绩效贡献。

(二) 存在的问题

目前人力资源改革中也遇到了一些阻力、障碍, 主要焦点集中在:时间紧、任务重、涉及面广, 改革体系与原有格局、理论与现实的平衡、员工统一的任职资格体系尚未完全建立或有待完善。宁波营业厅服务质量有明显的下降, 2011年三期全省满意度检测宁波全省靠后, 营业员重营销、轻服务、业务办理速度加快, 差错有明显的提升。这将是我们下阶段的关注课题。

四、结束语

这次绩效激励改革以公司发展方向为重点, 阶段性调整重点业务重点发展。重点关注对提高员工的工作技能, 开展优胜劣汰机制。因涉及现有利益格局的变化, 改革实施成功与否, 主要取决于员工的理解与支持程度, 而不是取决于方法和工具等技术问题。岗位评估是难点, 全面实施更是关键。归根到底, 改革不仅仅是薪酬问题, 而是管理机制的变化, 体制中强调员工责任、贡献和能力。

参考文献

l.钱振波等.《人力资源管理理论.政策.实施》.清华大学出版社, 2004.

[2].尹隆森等.《岗位评价与薪酬体系设计实务》.人民邮电出版社, 2006.

[3].牛锡明.《商业银行系统化绩效考核》.知识产权出版社, 2001.

一线服务员工 篇7

一般来说,休闲产业是以服务为主的产业,因此,其一线员工,即与外部客户直接接触的员工的服务意识和向外部客户提供的服务质量在某种意义上决定其兴衰。营销大师Kotler说过,想要你的员工如何对待客户,你就必须用同样的方式对待你的员工(Kotler and Armstrong 2005)。为了提高一线员工对外部客户的服务意识和服务质量,其经理就有必要提高对一线员工的内部服务意识和内部服务质量。通过对文献梳理,笔者发现,回应性是内部服务质量的一个重要纬度,因此,本研究用内部营销的视角,研究经理在向一线员工提供内部服务时,如何通过回应性提高一线员工的满意度。

一、文献回顾

(一)内部服务质量和回应性

近年来,研究者逐渐重视内部客户的存在和重要性,开始研究内部服务接触和内部服务质量。内部服务接触就是组织内部服务者和被服务者之间的互动接触,包括部门内部的服务接触如经理和员工之间的服务接触,和跨部门的内部服务接触如前台员工和后台支持员工之间的服务接触。一些研究研究表明负向的内部服务质量可能直接导致负向的外部服务质量(Mc Dermott and Emerson,1991;Pfau et al,1991)。只有正向的内部服务质量才可能保证正向的外部服务质量。尽管80%的被调查者认为内部服务质量对商业的成功至关重要,但是调查结果表明大部分的内部服务质量是负向的(Seibert and Lingle,2007)。因此研究提高内部服务质量是很有必要。

在内部服务接触中,许多研究表明回应性构成内部服务质量的一个重要纬度。因此,本文将研究回应性与提高内部服务质量的关系。首先,需要对回应性进行定义。Parasuraman et al(1988)简单的定义回应性为帮助客户并提供快速服务的意愿。Yang and Coates(2010)解释的更为详细,他们认为回应性是针对内部客户的需求和抱怨,帮助客户并提供快速服务的意愿。它包括反应的及时快捷,并有帮助解决问题的意愿。本文采用Yang and Coates(2010)对回应性的定义进行研究相应性与内部服务质量的关系。

(二)研究问题的提出

回应性是SERVQUAL量表的一个纬度,本文将借用SERVQUAL框架研究服务质量的回应性,即对比内部服务接触前一线员工对经理反应的期望,服务接触后一线员工对经理反应态度的认知的差别,进而判断内部服务接触质量。

每个服务接触都发生在具体情景之下,不同的情景形成不同的服务接触类型。在不同的服务接触中,客户对服务的期望和认知不同。Davis(1992)认为内部服务接触包括日常作流程、支持服务、考核评估服务三种类型,本文将参照此种分类进行研究。

本研究旨在解决以下问题:在内部服务接触中,基于一线员工期望,经理的反应性对一线员工内部服务质量是如何影响的?

此研究问题延伸出三个目标:在休闲产业中,探讨经理和一线员工内部服接触的类型。

在每一种内部服务接触类型中,探讨一线员工对经理的期望,并探讨经理是如何对一线员工的期望进行相应的。在每一种特定的服务接触中,一线员工对经理的回应满意吗?为什么?笔者将以中国高尔夫产业为例从一线员工的视角进行研究。

二、研究方法

本研究采用故事讲述法,要求参与者讲述一线员工及其经理接触互动的故事。结合SERVQUAL研究方法设计一下研究提纲:

要求参与者回忆一些关于和其经理之间发生的一些故事。比如,员工找经理反映问题。为什么找经理,有什么问题需要解决?在这件事上员工对经理有什么期望,如经理是何回应的,结果如何?等等。

本文一共访谈26 名一线员工,讲述了30 个故事。为了保护参与者的权益,其姓名均用英文代替。

笔者在分析时借助定性分析的计算机软件NVivo9 管理数据,进行数据分类、排序和安排信息。

三、研究分析和发现

笔者发现参与者的30 个故事主要集中体现在两种内部服务中:日常工作流程和评估监督服务。

(一)日常工作流程

在日常工作流程中,关于内部服务接触的回应性,参与者主要讲述在两种情况下发生,内部客户需求和抱怨。

1.内部客户需求。在日常工作中当一线员工为了提高自己的工作技能,往往提出一些需求,希望其主管或经理能及时回应。如果象员工期望的那样经理快速回应并满足员工要求,员工则满意。如一线员工Julie所述的一个积极的故事:

一些球童想在不工作时,能够练习打球,我们在会议上向主管提出了这个要求,主管挺重视我们的请求,很快向上级领导反映,我们很快就得到答复,可以在客人不多的情况下上场练习打球。

笔者能感受到Julie很满意经理的回应,因为主管重视球童的需求,及时回应,并满足了员工提出的要求。在这个故事中,员工期望主管的回应与感知的回应相符,员工对回应满意。

在Club A中由于一线员工短缺,所以员工请假很难。员工Geoff讲述了一个关于他请假的故事。

最近一个星期天的早上大概四点左右,我接到家里的电话有急事要我马上回去。但是我5 点半就要开始工作了,这么短的时间我无法找到别的球童顶替我。我原认为主管不会批准我请假,这么短的时间内,星期天客人又多。但没办法,只好试着打电话给主管。没想到,他听到我的解释,立马就准我假了,我真的很开心,同时也觉得挺不好意思。

从这个故事中,我们能看到,Geoff觉得主管准他假的可能性很小,拒绝了他也是预料中的事。结果主管的反应出乎他的意料,居然很爽快地答应了,Geoff感知主管对其需求的回应远远高于他的期望,这个内部服务接触的结果员工很满意。

这个故事,主管的反应体现了以下特征:第一,灵活性。第二,以人为本。第三,重视球童的需求。第四,灵活回应,满足球童的真正需求。

从经理和一线员工的故事,我们可以看到,当面对员工的需求时,经理能够重视,并回应及时、灵活、以人为本,将能提供正向的内部服务质量,并提高一线员工的满意度。

2.内部客户的抱怨。当一线员工服务外部客户遇到问题客户不好解决时,反映给经理希望经理能帮忙解决,如果经理的回应不恰当或没有能力解决时,往往会引起一线员工的不满。Rose讲述了一个这样的负面故事。

当前面250 码内有人,打的球就是危险球。有可能打到前面的人,出危险。我们领导不和客人直接接触,不知道有的客人很霸道,难缠。我们有两个会员乔和李,就是这样。往往前面的客人还没走远,他们就急着要打,我试图阻止他们,他们却说:“别担心,我们保证打不着前面的客人,打着了,我们负全部责任。”他们不听劝阻,只管打。我们没办法,就把这个情况报告给主管。主管却说:“你们要是拦不住他们,就抱住他们,不让他们打,告诉他们,‘你们要打,先打我。’”我们真的不知道怎么对付这种客人,主管说了等于没说,我们当然不可能按他说的那样做。实际上,他也不知道怎样做,只知道责怪我们。是不是我们的错,他只是怪我们,老说,“你们这么笨,这点小事就解决不了。”

从Rose的讲话态度,笔者感受到她的强烈不满。她报告外部问题客户给经理,表明她期望经理能给出解决问题的建议,而经理的回应却是很不职业化,没有对一线员工的抱怨作出恰当的回应,以至员工感知的回应远远低于其期望的回应,导致了内部服务接触的不满。这个故事显示主管:第一,没有内部服务的意识,进而缺乏为一线员工服务的态度。第二,没有帮助一线员工解决问题的能力。导致了内部服务接触的不满。

因此,在内部服务接触中,经理需培养内部服务意识和提升帮助员工解决问题的能力才能员工抱怨投诉时对员工作出与其期望相一致的回应性,进而提高员工的满意度。

(二)工作评估监督服务(Audit Services)

在工作评估和监督服务中,主要涉及到内部客户———一线员工抱怨的问题。如Jane讲述的故事。

有一次,我和两个球童一组服务三个客人。在我们前面有两个VIP客人没有要球童服务。当我到达6 号果岭时,前面客人在7 号果岭。当我们打到7 号果岭时,我们其中两个客人的球打到长草中了,一个在左边,一个在右边,我们其他的两个球童去找球了,只有我在果岭服务客人。我要擦球、观察球线、修整击球后的草皮、举旗杆。我记得很清楚,我修整了三处击球后的草皮,你知道的,一个球只有一处球痕,我们这组三个客人的球痕我都修整了。可能我们前面的两个客人没有球童,击球后的草皮没修整,留下了两个球印。我当时很忙,没时间再进行检查。当我们到达8 号T台,巡场在7 号洞果岭发现了一个没有修整的球印。接着他找到我们,问是谁没有修理球痕。并且说,“如果你们三人每人承认的话,每人罚50 元,扣5 分。”从球场回来后,我找到巡场,跟他解释当时的情况。他却说,“不要解释了,要么你们三人都罚,要么罚其中一个。我们的规则就是发现问题,刚过去的球童负责任。”

从这个故事中可以看出Jane认为在这次工作任务中自己工作努力,做了所有力所能及的份内工作,没有工作失误。没有修补的球痕不是她们的客人留下的,是前面两个没带球童的客人留下的,并且她当时太忙,没时间对所经之地做过多的检查,她们不应该受罚。其实如果她做了过多的检查,耽误了客人的时间,会影响她的服务质量,引起客人的不满。她把这一情况向巡场解释,希望得到理解,撤销处罚。而巡场的回应态度恰恰缺少服务态度,而是把自己摆在了管理者的位置,他工作的目的是为球童服务的,是帮助发现球童工作中的问题,进而解决问题,提高球童的外部服务质量。而他把罚款和扣分这些辅助手段,视为工作的目的,自然引起一线员工的不满。我们可以总结出一线员工不满的深层原因,是由于巡场的以下特点引起的:(1)缺乏内部服务意识。(2)缺乏对抱怨的重视。(3)缺乏执行政策的灵活性。

可见由于政策的漏洞和非人性化的执行政策,不但使员工感到不满,而且是员工没有安全感,进而影响到员工对外部客户的服务质量。因此,经理在回应员工抱怨是需拥有内部服务意识,重视员工的抱怨与投诉,并具有灵活性,才能提高员工的满意度。

四、讨论

从上部分发现中,可以看出已有数据反映出基于回应性的服务质量纬度主要存在两种内部服务接触中:日常工作流程和工作评估监督服务,涉及内部客户需求和抱怨两个方面。数据中涉及一些积极的案例和消极案例说明,在内部服务接触中,基于一线员工期望,经理重视员工的需求和抱怨、回应及时、以人为本、反应灵活,一线员工就满意,内部服务质量正向;反之,就会引起一线员工的不满,内部服务质量负向。其实,更深层的原因是经理是否拥有内部服务营销的理念。

一线服务员工 篇8

【摘 要】企业绩效考核是企业管理活动中不可或缺的一环,但绩效考核效果在具体的实施中却并不理想。本文旨在分析库力索法公司一线员工绩效考核低效的原因,并提出相应的对策和建议,帮助企业建立高效的绩效考核制度。

【关键词】人力资源 一线员工 绩效管理

【中途分类号】C93【文献标识码】A 【文章编号】1673-8209(2009)11-0-02

绩效考核常被认为是企业组织中最棘手和令人沮丧的人力资源管理活动。然而,它是人力资源开发与管理中一项重要的基础性工作。企业如果没有一个有效的绩效考核体系,就无法保证正常经营活动的顺利进行,更无法保证战略目标的最终实现 。所以,有越来越多的企业正积极关注绩效改进,基本上都有了绩效考核的概念,开始实施绩效考核。

1 KNS半导体有限公司员工绩效考核体系的现状分析

库力索法半导体(苏州)有限公司于2002年成立,是K&S;在中国的首座生产据点。工厂现有员工900多人,其中直接生产员工占了大多数,约700多人。KNS苏州工厂主要生产半导体焊接设备上用的耗材:高磁焊针。经过多年的运行,制度的不完善逐渐显示出来,越来越多的抱怨来自员工。员工不再满意现有的考核制度,甚至产生敌对的情绪。因此生产效率几乎无法提高。每月公司管理层的员工圆桌会议上,员工反馈意见中20%都是绩效考核的问题,比如说:考核的不合理,不公平等。因此管理层决定对现有的考核制度进行进一步的完善。

我们通过对KNS一线员工的奖金激励体系进行研究和调查,结合理论和实际,发现现有体系已越来越不适应企业的发展。具体体现为:

(1)绩效设计不够全面

(2)有一部分考核的制度不太完善

(3)现有系统不能很好的激励员工

KNS只是长三角制造业的一个缩影,很多的企业都面临同样的问题,鉴于以上几个方面的原因,我想通过对KNS公司的绩效考核体系的重新设计,给制造业的企业建立一套比较完整的激励体系提供一定的指导。

2 KNS半导体有限公司员工绩效考核体系的重新设计

为了把这次的绩效考核工作做到更科学、更系统,专门成立了一个工作小组,小组的成员有:公司人事部,生产部,工程部,质量部和工业工程部,还有一部分的员工代表。我们采用了关键绩效指标法来确定员工的指标。要确定部门的KPI,首先要明确部门的工作目标与任务方向。在公司推行既有的KPI基础上,现提出一套基于部门工作目标的岗位KPI指标体系。从而得到具体员工的KPI指标。整个指标确定过程为:

根据公司的大的战略方向,我们在了解生产部门职责和公司关键指标的基础上用关键绩效指标法来提炼出操作工的主要关键指标。

首先公司对生产部门的关键业绩指标是:

1)降低生产成本

2)提高产品质量

3)为客户提供快速灵活的出货

4)营造一个积极向上的团结合作的团队

将部门的KPI分解:(见图2)

由此可以清楚得到员工主要业绩指标。

2.1 员工考核体系框架的建立

绩效考核的内容也可分为四个方面:德,能,勤,绩。而得,能可以理解为工作态度。因此,这四个方面又可以理解为工作业绩,工作态度和工作能力的考核。为了便于规则的制定论文也将员工的主要业绩指标按以上三个方面进行了归类:

(1)业绩考核:

即对员工承担岗位工作的成果或履行植物的结果所进行的考核,通常论文可以同数量质量和效率三个方面来进行业绩考核。

(2)能力考核

绩效管理的目的是为了实现组织的长远发展。因此,单纯的业绩考核不利于对员工进行长期的,有效的引导,还需要对员工工作能力进行考核一般的,能力由以下三个方面组成:一是常识和相关的专业知识;二是技能,技术或技巧;三是工作经验。

在组织绩效管理中,与一般的能力测量不同,员工能力考核是其在岗位工作过程中显示和发挥出来的能力,如员工在工作过程中判断理解指令是否正确,迅速,协调上下级关系是否得体,有效等。总之,员工能力考核是根据工作说明书中规定的岗位要求,对应员工所担任的工作,对其能力所做出的评定过程。

(3)态度考核

在组织中,常常看到这中现象:一个人能力很强,但业绩很差;另一个人能力不强,却业绩很好。这种差异主要就是工作态度所导致。组织不能容忍缺乏干劲和工作热情的员工的存在,所以需要对员工的工作态度进行考核。

另外还对一些不能归类的特别项目定位附加考核指标。用来鼓励员工的一些特殊的表现:

最后可以归纳出一线员工的绩效考核指标框架(图2-3)

2.2 构建一线员工绩效考核指标制度

建立绩效指标体系是实现绩效考核的前提,绩效指标体系不建立,考核就无法进行。指标确定后如何对每个指标进行考核就需要建立一定的制度,论文对每个指标结合公司的需求修改和完善了一系列的制度:确定好员工绩效考核指标后,论文要对考核周期和频次进行考虑。可以看到对员工的考核也有九种之多。但是不同类型的绩效考核指标考核的频率也不相同,对业绩指标,论文一般采取月度或季度作为考核周期。因为及时对工作产生及时进行考核和反馈,有利于及时激励员工,改进工作,同时,及时的考核,记录清晰,考核更准确。但对能力和技能等方面等随时可以,但未来了管理方便,一般也随业绩考核同时进行。对KNS的一线员工来讲,论文采取的是月度考核的方法。

我们还为每位员工建立绩效考核档案,成绩将每位员工的绩效考核结果都记录在案,以便于追踪员工的绩效历史.

首先考核的基础是月度考核,

月度考核结果=(产量绩效+质量绩效+考勤绩效+配合度指标)

半年后对考核结果进行一次汇总,

半年度考核结果=上半年(产量绩效+质量绩效+考勤绩效+配合度指标)的平均值

半年考核的结果将对员工进行反馈, 由于员工比较多,论文将反馈分成两部分进行:

年度考核结果=每月(产量绩效+质量绩效+考勤绩效+配合度指标)的平均值

年度考核结果除了重复半年的面谈反馈方式外, 要要作为年度调薪考核依据:年度考核分为三等:E;M;N,

E:卓越员工:工作绩效高于期望水平,排名在10%

M: 活力员工:当前工作绩效满足工作需要,占员工的绝大部分多数,约80%

N:后进员工:当前工作绩效和公司的要求有点距离。需要努力工作改进绩效,约占10%。公司将对三类考核结果的员工调薪有统一的规定。

3 关键绩效指标的改善

2008年一月份开始生产线开始全面推行新的考核制度,到上半年结束论文对一些指标进行跟踪,很多指标都得到了改善:

3.1 比如考勤率

除去正常的员工年假和病假,很少员工请事假,近来员工的请假率保持在93%左右。由于公司有每人十二天的有薪年假制度和12天的有薪病假制度, 员工的每年的工作日大慨在260天,所以只考虑这两个有薪假员工的出勤率就在员工有92%,在过去员工的出勤率在此90%到95%非常不稳定,出勤完全看员工的心情,到现在员工的出勤率能保持在93%到94%,非常稳定,也便于生产的安排

3.2生产效率:由于多项考核和产量有关联,员工在提高质量的同时,不用再害怕标准产量的提高了。很多员工都敢于争先,特别是闪亮之星奖的推出,越来越多的员工能拿到闪亮之星奖,整个生产部的效率也得到了提高。

质量由于各方面的影响:新员工的数量的增加; 相对产品的质量没有看到很大的提高,但还算维持在一定的水平。

3.3员工收入的改善

新的考核制度实行后,不但公司的一些主要业绩指标得到了改善,员工的收入也得到了改善,特别是一些表现出色的员工,他们的收入可以比一般员工高出30%以上。

根据苏州工业园区的政策, 需要扣除22%的公积金. 再扣除一小部分的个人所得税,表现出色的甲能有2000左右的月收入,而表现一般的员工只能拿到不到1500左右的收入.如果员工不加班的话,也就是1000左右.

我们在来看看新考核制度实施前后奖金分布的对比:

新考核制度前:

新的考核制度后:(2008 6月奖金分布)

可以看到通过员工的努力,员工的平均的收入有了大约60元的增加,而且大于200元预算的员工达到了33%,约10%的员工甚至大于240元每月。而在过去大于预算150元的只有26%,很少的员工得到多于200元的月奖。这说明很多的远工通过努力可以获得更高的收入。这就给其他的员工一个很好的实例,可以起到真正的激励员工的目的。

4 结束语

该研究不仅给KNS公司的考核体系进行了补充和完善,也给在相同环境下的制造型企业对一线员工的考核系统设计提供了一套思路。一线员工的激励要引起企业的重视。如何对一线员工设计一套好的考核体系能很好的激励员工,提高工作积极性,从而达到改善公司绩效的目的,也是每个公司必须面临和解决的问题。

参考文献

[1] 加里.得斯勒/曾湘泉著.人力资源管理.中国人民大学出版社,2007,1.

[2]《中国蓝领研究》.汇思人力资源研究所.2008,5.

一线员工工作评语 篇9

导读：我根据大家的需要整理了一份关于《一线员工工作评语》的内容，具体内容：绩效考核是确定员工业绩的一种实用管理方法，也是体现员工价值的必要措施。那么你知道怎么写吗?接下来我和你一起分享，希望可以帮到你。【最新篇】1.xxx 同志具有良好的个人...绩效考核是确定员工业绩的一种实用管理方法，也是体现员工价值的必要措施。那么你知道怎么写吗?接下来我和你一起分享，希望可以帮到你。

【最新篇】

1.xxx 同志具有良好的个人素质，服从上级安排，对工作认真负责。工作经验丰富，技术水平较高，有问题能及时处理或向上级反映。团结同事，一视同仁，对新员工耐心指导，热心传授技术和安全操作流程。

2.关心体贴员工，注重和员工沟通交流，了解员工的需求，力所能及的提供帮助，得到员工的拥护和尊重。有女员工因想家哭鼻子，程领班对其悉心安慰，还做了水饺让员工感受到家的温暖，是一位爱护员工的好大姐。

3.该员工天生丽质，心灵手巧，不惧危难，深得领导信任。在工作中刚正不阿，不怕得罪人。更重要的是，该员工的岗位技艺高超，纯熟，无人能比。是技术上的顶尖人才，堪与大师相姘美。

4.该员工温柔和顺，工作兢兢业业。在岗位上，凡事起带头作用，在帮助同事和培养新人上，都能以身做则。工作态度诚恳有上进心，能坚持原则。在目标的实现上，有不屈不挠的毅力和耐力。该员工还能从顾全大

局出发，谦虚忍让，继承了中华民族优良的传统美德。

5.承担的工作量和工作任务。经常深入到学生当中去，除了做好学科辅导外，还细致地了解学生，循循善诱、诲人不倦，与学生建立了民-主平等和-谐的师生关系，工作中谦虚谨慎、礼貌待人、以身作则、严于律己、为人师表。教学态度认真，治学严谨。

6.xxx 具有较强的组织协调能力，勤恳务实，善于学习，注重个人成长，善于管理本班员工，对员工一视同仁，在工作中发挥模范带头作用。

7.思想政治态度。认真学习马列主义、、邓小平理论、江泽民三个代表重要思想和科学发展观的学说，正确树立人生观、世界观、价值观，自己是一名共产党员，牢记党的宗旨，始终与党中央保持高度一致，政治立场坚定，态度鲜明。

8.×××同志素质较高，能够贯彻落实党的路线、方针和政策，积极履行岗位职责，事业心和奉献精神较强。工作有条理，思路清晰，联系实际紧密，注重加强党性锻炼，努力改造自己的世界观、人生观和价值观，淡泊名利，守住清贫，耐住寂寞，努力做到有苦不叫苦，有难不叫难，有累不喊累，受气不赌气。作风正派，廉洁守纪。综合素质高，统筹能力强，能够驾驭全局，有丰富的领导经验和领导艺术。不搞特殊化，能够与干部同甘共苦工作思路清晰，成效明显，流动人口和技术服务工作得到省市高度评价，并在全省会议上做了典型发言;

9.通过学习和实践不断加强思想道德修养，树立淡定平和、善待他人、仁爱宽厚的处世理念，学习不悦生、不畏死的高尚境界，并在实际生活中不断付诸实施，从而不但实现了与社会、他人、家庭的融洽与和谐，同时

自己也享受到了心情的愉悦。

10.综合素质，作为一个整体能力强，能控制全局，有丰富的领导经验和领导能力。不要让专业化，能够更好地与干部同甘共苦思路清晰，效果明显、流动人口和技术服务工作高度干部考核评语各省市，并在会议期间，典型的讲话;领导工作避孕用具，工作在一个哑剧避孕药具县、典型的说话，获得了高质量的信息服务县的荣誉称号合格县。认为稳定，严格按照这本书，然后小心翼翼地站好最后一班公共汽车。

11.该同志作为单位的一名新兵，工作勤恳，能虚心向同事们学习，努力钻研业务知识，使自己在短时间内适应新的工作环境。有积极向上的工作心态，能主动协助其他同事，能按时完成领导交办的各项任务。新的一年希望继续保持谦虚谨慎的作风，多学习，勤思考，争取使自己的工作水平得到进一步提升。

12.该同志虽然年过半百，却对于自然科学和社会科学有着浓厚的兴趣，学而不厌。经常利用各种机会和渠道学习政治理论、科学文化和生活技能，从而使自己的主观思想与客观的社会现实相适应，努力实现与时俱进。克服困难学习电脑有关的知识和技术，成功的利用电脑浏览网上的新闻，查找资料，答疑解难。还通过聊天交友，书写日志实现了与人交流和沟通，促进了网友之间的了解，信任，实现了共同进步和提高的目的。

13.该同志以饱满的工作热情认真完成各项任务。充分发挥老教师的引导作用，耐心细致的指导青年教师，提高本组教师的业务水平。

14.工作认真负责，积极主动，能完全胜任本职工作，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，善于合作。

15.该同志在一年的支教工作中，以饱满的工作热情、求真务实的工作态度，教师评语认真完成各项任务。充分发挥支教教师的引导作用，耐心细致的指导青年教师，提高本组教师的业务水平。关心爱护学生，利用各种手段激发学生学习兴趣，教育教学效果好，深受广大家长和学生的喜爱。为人师表，作风正派，堪为其他老师学习的榜样。

【经典篇】

1.该同事今年工作成绩进步大，工作认真，业务知识扎实，业绩发展迅速，工作态度端正，遵守公司规章制度，能积极完成公司的任务

2.评语工作认真，积极勤奋，进步很快。在短时间内掌握工作要点，在内勤中起了榜样作用。评语该优秀员工勤恳务实，善于学习，对本职工作兢兢业业，注重个人成长;工作成绩进步大，业绩发展迅速，或有效改进自己的工作方式，从而在工作中收到良好效果;悟性较强，能很快适应新的岗位，在新的业务区域可以立即开展工作;能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思自己，注重个人成长;能在业余时间精专业务知识，提高工作能力;悟性高，工作认真勤奋，吃苦耐劳，进步很快，在新人中起到了榜样作用

3.评语此同事在工作上勤勤恳恳，任劳任怨，认真负责，业务水平也在学习中不断提高，关心同事，非常值得大家学习，新晋社会如此努力难能可贵

4.评语态度端正，工作上勤勤恳恳，任劳任怨，认真负责，业务水平也在学习中不断提高，关心同事，非常值得大家学习。

5.评语工作上勤勤恳恳，积极肯干，认真负责，相关知识水平也在工

作中不断提高。评语稳定，谦虚，爱岗敬业，遵守公司规章制度。有责任心。

6.该员工公正无私，品行端正，心地善良有正义感。工作能力突出，敢于谏言，有同不良风气做斗争的勇气和魄力。行事有主见，肯承担责任。该员工还志向远大、谋略出众，敢做敢为，是少有的巾帼英雄。

7.该员工温柔和顺，工作兢兢业业。在岗位上，凡事起带头作用，在帮助同事和培养新人上，都能以身做则。工作态度诚恳、有上进心，能坚持原则。在目标的实现上，有不屈不挠的毅力和耐力。该员工还能从顾全大局出发，谦虚忍让，继承了中华民族优良的传统美德。

8.该员工忠厚仁义，体贴入微。创新能力强，勇于推旧出新、不断尝试，对错误的言行能及时提出善意的批评和指正。对未来敢于大胆设想，懂得未雨绸缪，能替领导分忧，是不可多得的有力助手。该员工的兰心慧质、冰雪聪明、以及处处为别人着想的无私胸襟，不仅重现了人间的温暖与关怀，还另无数人为之感动。

9.该员工性格温和平静，以柔克刚，处世低调。在工作中能平衡厉害关系，维护他人利益，尽可能的避免造成对他人的伤害。该员工还睿智通达，能站在更高层面看问题。暗中助人，情深义重。在人际关系上，更是取得了集团领导以及上下员工所有人的高度认可和评价。

10.该员工天生丽质，心灵手巧，不惧危难，深得领导信任。在工作中刚正不阿，不怕得罪人。更重要的是，该员工的岗位技艺高超，纯熟，无人能比。是技术上的顶尖人才，堪与大师相姘美。

11.该员工反映机敏，行动迅速，执行力强，在第一时间给与对手最有

力的回击。得到相关领导的赞叹与欣赏。

12.该员工思路清晰，有很好的语言表达和组织能力。不仅口齿伶俐，语言婉转，更有远大的理想抱负。

13.该员工随机应变、审时度势，能很好的在人与人之间架起一座沟通桥梁。是传递信息、互通消息的首要人选。

14.该员工安分守则，甘于平淡，与同事间紧密合作，互为补充。是工作中最佳的搭档与理想助手。

15.该员工娇憨可爱，性情纯朴。有较强的求知欲望和学习能力，可塑性强。是最具发展潜力的青年。

16.xxx 同志来公司工作 x 年多的时间里，一直保持着勤奋、主动的工作作风,能够自觉遵守公司的各项规定和要求，积极协助并较好的完成部门交给的各项工作任务，与同事的关系也比较融洽，责任心比较强，在工作中取得了一定的成绩，得到了同事们的认可和好评。

17.xxx 同志从不计较时间的早晚，总是严格的履行着自己的职责。完成了公司和部门交给的各项工作。他不仅认真学习业务知识，对自己不了解的，及时向主管部门人员请教，并及时的传达给业务员。对一些棘手的事情，他也积极的与管理部门协调，使业务能顺利进行。

18.该员工平时积极向上，不仅配合度较好，且平时工作表现也很努力，在工作时能以认真、仔细、负责的心度去做好自己的工作。

19.该员工平时工作能将自己的能力充分发挥出来，不仅工作认真、做事效率好，而且上班的纪律也很好，值得各位同事学习。

20.该同事今年工作成绩进步大，工作认真，业务知识扎实，业绩发展

迅速，工作态度端正，遵守公司规章制度，能积极完成公司的任务。

【热门篇】

1.该同事工作热情高;人品端正德行优良自身修养较高对待客户诚信;对待工作严谨处处为公司考虑，能够虚心接受同事给予的建议并改正;学习进步较快受到大多数客户的好评。

2.该同事今年工作成绩进步大，工作认真，业务知识扎实，业绩发展迅速，工作态度端正，遵守公司规章制度，能积极完成公司的任务

3.工作热情高;人品端正、德行优良、自身修养较高、对待客户诚信;对待工作严谨、处处为公司考虑，能够虚心接受同事给予的建议并改正;学习进步较快、受到大多数客户的好评

4.工作认真负责，积极主动，能完全胜任本职工作，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，善于合作。

5.xxx 同志在我单位试用期间，工作态度认真，积极主动，尊敬领导，团结同事，待人诚恳，能够做到服从指挥，踏实肯干，不怕苦，不怕累，并能够灵活运用自己的专业知识解决工作中遇到的实际困难。在工作期间得到领导和同事们的一致好评。同意该同志按期转正。

6.工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，业务知识扎实，业务水平优秀，与北区各位经理相处融洽，树立榜样，胜任北区大区经理工作;人品端正做事塌实行为规范对待所负责区域进行有效指导，并提出建设性意见;高度敬业，表现出色。

7.该同事工作认真刻苦，服务态度非常好，使经理在 xxxxx 的时候没有后顾之忧;工作积极，热情周到，有一定的领导能力，专业技能业务水

平优秀，业务水平也在不断提高，关心每一位合鑫人，是我们大家学习的榜样;能胜任本职工作，爱岗敬业乐于助人，与同事相处融洽，服从整体安排，对本职工作兢兢业业，锐意进取，起榜样作用，为我们树立良好形象。

8.该同事工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，业务知识扎实，业务水平优秀，与北区各位经理相处融洽，树立榜样，胜任北区大区经理工作;人品端正做事塌实行为规范对待所负责区域进行有效指导，并提出建设性意见;高度敬业，表现出色。

9.工作认真负责，积极主动，能完全胜任本职工作，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，善于合作

10.办事方法有改进，工作有进步，该员工做事情踏踏实实做人本分，能够虚心接受市场招商经理的建议，努力学习不足之处;大力开发所负责区域的空白品种，并积极和经理进行各种环节的沟通;在 xx 年 x 月份进步异常迅速;对待工作兢兢业业，处处为公司考虑，不记个人得失。

11.工作认真，负责;工作认真负责，爱岗敬业，服从整体安排，形象良好;对本职工作兢兢业业，锐意进取，乐于助人，关心同事，与同事相处融洽，善于合作，起带头作用

12.工作认真刻苦，服务态度非常好，使经理在 XXXXX 的时候没有后顾之忧;工作积极，热情周到，有一定的领导能力，专业技能业务水平优秀，业务水平也在不断提高，关心每一位合鑫人，是我们大家学习的榜样;能胜任本职工作，爱岗敬业、乐于助人，与同事相处融洽，服从整体安排，对本职工作兢兢业业，锐意进取，起榜样作用，为我们树立良好形象。

13.该同事勤恳务实，善于学习，对本职工作兢兢业业，注重个人成长;工作成绩进步大，业绩发展迅速，或有效改进自己的工作方式，从而在工作中收到良好效果;悟性较强，能很快适应新的岗位，在新的业务区域可以立即开展工作;能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思自己，注重个人成长;能在业余时间精专业务知识，提高工作能力;悟性高，工作认真勤奋，吃苦耐劳，进步很快，在新人中起到了榜样作用对本职工作兢兢业业，锐意进取，起到带头作用成长员工优秀的业务水平，为公司创造出较好的企业效益，与同事相处和-谐。工作认真，负责;

14.该员工平时工作能将自己的能力充分发挥出来，不仅工作认真、做事效率好，而且上班的纪律也很好，值得各位同事学习

一线服务员工 篇10

在“融合运营、加快转型”和“携号转网”的趋势下, 电信行业竞争日趋激烈, 公司要持续发展就必须拥有强大的核心竞争力。永不枯竭的人力资源是企业的竞争力之源与可持续发展之本。如何留住人才、激励人才、培养人才并充分发挥人才的合力作用, 是新时期、新形势下决定企业持续发展的关键所在。

近年来, 随着移动业务的不断发展、业绩不断提升, 公司一线员工规模日益扩大, 达到3000多人, 占员工总数的65%。一线员工在公司业务的不断拓展、市场的良好运行和优质的客户服务方面取得了突出的成绩, 是公司运营及持续发展不可或缺的一支重要力量。

由于种种历史原因, 一线员工在移动通信企业中普遍文化水平偏低, 主要从事一线基础性工作, 可替代性较强, 薪资待遇低, 岗位晋升机会少;同时一线员工大多为80/90后, 从小的娇生惯养也使得部分成员缺乏吃苦耐劳的精神, 承受压力的能力较弱。现实的工作情况和家庭截然相反的环境给他们带来了巨大的心理落差, 部分人员思想迷茫, 没有清晰的职业发展规划, 归属感较差, 主人翁意识不强, 工作积极主动性不高, 从而限制了自身的职业发展, 同时也不利于公司的和谐可持续发展。

深入开展党的群众路线教育实践活动, 将“以人为本”落到实处, 肯定一线员工的贡献, 正视一线员工队伍的现状, 加强一线员工的思想政治工作, 创新思想政治工作做法、有效激励一线员工, 帮助一线员工与公司共成长, 进而实现公司的和谐发展是公司创新思想政治工作的一个重要课题。

一线员工队伍现状分析

一线员工是公司发展不可或缺的一支重要力量, 特别是在分公司和客户服务中心, 一线员工是业务发展和客户服务的主力军, 为公司的持续发展做出了重要贡献。不过一线员工队伍有其局限性, 公司对一线员工的管理也存在不足, 限制了一线员工自身的发展和公司的和谐发展。

1.学历层次、文化水平偏低, 限制了其职业发展

与综合类和技术类员工相比, 一线员工学历层次、文化水平普遍偏低。如图1所示, 综合类和技术类员工以大学本科及研究生学历为主 (本科及研究生学历占66.1%) , 而一线员工以专科学历为主 (专科学历占61.7%) 。

由于学历层次、文化水平偏低, 一线员工大多从事一线的基础性工作, 多为重复性劳动, 可替代性强, 核心竞争力较差。而当今移动通信发展迅猛, 技术更新换代、产品推陈出新非常快, 公司的关键岗位需要一批具有较高层次、具有核心竞争力的人才。一线员工在这方面的欠缺限制了其职业的发展。

2.年纪轻, 部分人员缺乏吃苦耐劳的精神, 承受压力的能力较差

一线员工基本是由80后和90后组成的一个群体, 他们大多是独生子女, 在娇生惯养的家庭环境下长大, 缺乏吃苦耐劳精神, 承受压力的能力也较弱。走上工作岗位后他们的期望值比较高, 然而大多数一线员工从事一线营业和客户服务工作, 业务繁忙, 工作紧张, 特别是个别客户的刁难以及部分管理环节的缺失, 使这些年轻的员工承受了较大的压力。

现实的工作情况和家庭截然相反的环境给他们带来了巨大的冲击。有的员工顶住了压力适应了环境, 开辟了自己的一片“新天地”。有的不能很好地适应社会和工作环境, 产生了很大的心理落差。他们思想迷茫, 心态消极, 没有清晰的职业发展规划, 自我提升意愿不够强烈, 工作积极主动性不高, 从而限制了自身的职业发展, 同时也不利于公司的和谐可持续发展。

3.岗位晋升机会少, 薪酬待遇低, 队伍相对不稳定

一线员工岗位熟练业务工种为主, 晋升机会少, 薪酬待遇较低, 具有组织忠诚度较低和流动性较高的特点, 不利于公司的管理和业务的发展。

公司现行的一线员工的晋升主要包括内部岗位招聘的晋升和技能晋升。内部岗位的晋升从一定程度上激发了一线员工的工作热情, 但由于晋升数量有限, 对于广大一线员工的积极性调动还存在局限性;技能晋升绝大部分一线员工都能参与, 是他们职业晋升的主要通道, 但是技能晋升上升通道单一, 上升高度有限。

此外, 一线员工薪酬待遇较低。随着物价指数的不断上涨和一线员工年龄的增长, 他们的收入和所需支付的常规支出相比所剩无几。

岗位晋升机会少, 薪资待遇低, 导致一线员工归属感差, 主人翁精神不强, 工作积极主动性不高, 该问题是困扰一线员工的主要问题。为了寻求更好的职业发展路径, 部分学历较高、能力较强的一线员工把移动当作“培训基地”和“职业跳板”伺机跳槽, 人员流动频繁, 队伍不稳定, 给公司管理和业务发展带来了负面影响。

针对上述问题, 如何有针对性的提出解决方案, 不断加强一线员工思想政治教育, 开展有效激励, 在不断加剧的竞争环境下留住有经验、有能力的人才, 使其能更好地安心于工作, 实现公司业务的稳定、持续、和谐发展, 是摆在我们面前的一个重要课题。

一线员工激励方法研究

激励是人力资源管理的重要内容, 有效的激励会点燃员工的激情, 促使他们的工作动机更加强烈, 让他们产生超越自我和他人的欲望, 并将潜在的巨大的内驱力释放出来, 实现自我价值和公司价值的全面提升。

员工激励的方法是多种多样的。物质激励无疑非常重要, 近年来公司通过晋升、积分奖励、计件薪酬、旅游等方式不断加大对一线员工的激励, 使一线员工的士气不断增强, 取得了比较好的效果。提升了公司的工作业绩。但从文化方面加强一线员工的政治思想教育也会起到意想不到的效果。

天津移动公司一直在探索、创新一线员工的激励方式, 希望寻求多元的激励方法, 不仅从物质, 同时从精神文化层面进行激励。通过典型激励、目标激励、培训激励、继续教育激励、实施EAP项目等精神激励法同样能达到良好的效果。

1.典型激励:选树典型、弘扬先进, 树立积极向上的工作态度

工作态度作为工作的内在心理动力, 影响对工作的知觉与判断、促进学习、提高工作的能动性, 直接关系到工作绩效的高低。一般说来, 积极的工作态度对工作的知觉、判断、学习、工作的忍耐力等都能发挥积极的影响, 因而能提高工作效率, 取得良好的工作绩效。

天津公司通过选树典型, 弘扬先进等一系列思想教育工作, 帮助员工解除困惑, 树立积极向上的工作态度, 使员工从内心深处认识到“工作是为自己、为他人更是为社会”这样一个朴素的理念, 增强了一线员工的主人翁精神和团队凝聚力, 点燃了工作激情, 为实现自我价值、公司价值和社会价值而不断奋斗拼搏。

公司以五一劳动奖章获得者——南京路营业厅经理洪霜等同志为典型, 同时邀请他们以“敬业爱岗, 用心服务”为题, 为公司一线员工授课, 分享和交流自己多年工作的经验和心得。这些典型的树立和与员工的面对面交流, 对教育员工起到了潜移默化的作用:激发和引领员工队伍树立积极向上的工作态度, 保持吃苦耐劳的精神, 保持旺盛的活力, 争做优秀员工, 推进企业健康持久发展。

2.目标激励:树立目标, 明确职业发展道路

职业生涯规划是指个人与组织相结合, 在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定分析、总结的基础上, 对自己的兴趣爱好、能力、特点进行综合分析与权衡, 结合时代特点根据自己的职业倾向, 确定其最佳的职业奋斗目标, 并为实现这一目标做出行之有效的安排。

中国移动秉承“正德厚生, 臻于至善”的核心价值观, 包含了对客户、股东、合作伙伴、竞争对手和社会的承诺, 也包含了对员工的承诺:成为员工实现人生价值的最佳舞台。

一线员工大多从事一线基础性工作, 重复劳动居多, 可替代性较强, 职业发展空间有限。大部分一线员工对工作的发展前景感到迷茫, 对未来的职业生涯规划不清晰。

天津公司针对一线员工的队伍特点, 开展了一系列的职业生涯规划辅导并提供了相应的职业技能晋升发展通道:

职业生涯规划培训对员工进行正确的世界观、人生观、价值观和从业观的教育, 使员工树立正确积极的职业观;根据员工所学专业、兴趣爱好和能力特点安排相应岗位, 使其最大限度发挥自身能力;工作中采用师傅指导制并进行职业规划辅导, 使其明确目标, 做好自我职业生涯规划;技能培训和继续教育全面提升员工综合素质, 为职业发展奠定基础。

天津移动为一线员工确立了明确的职业技能晋升员工发展通道。此晋升通道目前共分五级, 员工每两年可根据考试和工作考核情况晋升一级。只要员工有事业心肯努力都能不断得到晋升, 取得精神物质双丰收, 实现人生价值。

通过上述的职业生涯规划辅导使一线员工对自我有了明确的定位, 清晰了职业发展规划, 明确了职业发展道路, 自我提升意愿加强, 工作积极主动性增强, 从而有利于个人和公司价值的实现。

3.培训激励:以能力为导向, 全面提升工作能力和职业素养

公司培训工作立足于公司“跨越式转型发展”战略及人力资源发展规划, 从实际工作和未来发展需要出发, 以能力导向为原则, 促进员工队伍工作能力和整体职业素养的提升, 最终达到“培育卓越人”的要求, 为公司战略发展做好人才支撑。

当今通信行业技术发展日新月异, 业务不断推陈出新。为更好地使一线员工胜任本职工作, 提升其创新能力和持续发展能力, 为其职业发展开辟更加广阔的空间, 天津移动建立了一整套一线员工职业技能鉴定考核体系。开展了个性化培训。个性化培训覆盖全部一线员工, 培训以能力为导向, 结合岗位胜任力模型和个人职业生涯培训模式。培训内容涵盖市场、技术、综合管理和通用素质四大类, 内容设置紧密结合岗位需求和个人职业发展需要, 全面提升了一线员工的工作能力和职业素养, 为其职业发展奠定了良好的基础。

4.继续教育激励:提升综合素质, 突破职业发展瓶颈

一线员工人员组成以大专及以下学历为主。在我们这样一个现代通信技术高速发展的环境下, 新技术层出不穷, 新业务不断变换, 只有不断地充电、不断地学习才能跟上当今社会日新月异的变化。公司的关键岗位需要一批具有较高层次、具有核心竞争力的人才。因此, 除不断加强技术和业务在职培训外, 还需要通过对一线员工进行继续教育提升其综合素质和核心竞争力, 突破其职业发展瓶颈, 给其更加广阔的平台。

天津公司关怀一线员工成长, 重视一线员工的综合素质提升。从2007年开始, 天津公司与天津大学联合办学, 开创了在职员工工商管理专业专升本的合作育才项目。截至2013年, 天津公司共有270名优秀的一线员工参加了学历教育, 目前已有164人取得了本科学历。一线员工非常珍惜这个来之不易的学习机会, 他们在认真繁忙的工作之余, 将有限的业余时间全部投入到学习中, 认真努力, 顽强拼搏, 取得了优异的成绩。

参加继续教育的一线员工大多为一线的骨干员工, 他们有着丰富的工作经验, 工作业绩良好。通过在天津大学的工商管理继续教育, 提升了他们的管理能力和综合素质, 为其今后职业的横向和纵向发展奠定了良好的基础。

5.实施EAP项目, 帮助员工解决各种思想、行为问题

EAP (Employee Assistance Program) 是近年来较流行的企业帮助员工发现解决心理问题、行为问题, 从面提高员工士气, 改善组织氛围的一种思想工作方式。

天津移动对EAP项目十分重视, 近几年来逐步在一线员工中实施此项目。天津移动客服中心针对来自话务员工存在的各种思想行为问题, 从2008开始引入EAP项目, 并持续开展至今, 在员工身心健康促进、组织和谐发展、企业文化建设等方面建立了良好的影响并取得了阶段性成果, 他们将解决员工的思想行为问题当作一项系统工程来实施, 分阶段步骤进行, 截至目前已先后实施了四期项目。从2013年8月又全面启动了第五期EAP项目。希望通过EAP项目的持续进行, 深入解决员工心理问题。通过心理测评, 对存在或潜在相同心理问题的员工进行归类、细分, 采用心理咨询、分众培训等多种辅导手段, 有针对性解决员工心理困扰, 提升全员心理素质水平, 使员工拥有健康的心理品质, 积极投入到日常客户服务工作中, 助力客服中心工作的全面提升。