服务企业竞争力十篇

服务企业竞争力 篇1

一、物流服务与竞争力的内涵及物流服务水平的确定

物流服务是企业为了满足客户的物流需求, 开展一系列物流活动的结果, 物流的本质是服务, 它本身并不创造商品的形质效用, 而是产生空间效用和时间效用。现代物流管理的核心是在成本有效的范围内, 向物流需求方及时有效地提供物品和服务。现代物流管理以客户满意为首要目标, 在物流企业经营战略中确立客户服务的标准, 通过物流服务差异化途径保证物流服务的高水平。

(一) 物流服务是客户服务的一部分

企业物流服务属于客户服务的范畴, 是客户服务的主要构成部分, 物流服务主要包括以下三个要素:⑴有顾客所期望的商品 (如中石化销售企业经营的成品油) , 对于客户所期望的商品有足够的存货保证 (备货保证) , ⑵在顾客所期望的时间内传递商品, 包括商品长距离的运输保证和近距离的配送保证 (输送保证) (如成品油从炼厂到油库或从油库到加油站到用户) , ⑶符合顾客所期望的质量, 保证商品的质量满足客户的期望 (品质保证) (如成品油各项质量指标合格) 。现代物流对于服务的要求可以用5R (5个合适) 来表示, 即将合适的产品、以合适的数量、合适的价格、在合适的时间送达合适的地点。

(二) 物流服务是企业的产品

从提供物流服务的物流企业角度看, 物流服务是企业的产品, 其产品内容就是物流服务的内容, 物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要, 在服务能力和服务质量上以货主满意为目标, 在服务能力上从适量性、多批次、广泛性方面满足货主需求, 在服务质量上从安全、准确、迅速、经济等方面满足货主需求。作为物流企业, 要提高自身的竞争力, 开拓市场, 就必须把握工商企业物流需求的内容和特征, 将物流服务融入到工商企业的物流系统中去, 树立以货主为中心的服务理念。

(三) 物流服务与企业竞争力

作为企业客户服务一部分的物流服务, 最终要通过顾客的满意度体现出来, 客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。对于最终消费者来说, 希望能在零售商那里买到品种齐全的商品, 并受到良好的配送等服务。库存保有率、订货周期和配送水平正是构成企业物流服务的主要内容, 物流服务是增强商品差异性、提高商品竞争优势的重要因素, 它直接影响到企业整体运作水平, 已经成为提高企业竞争力的重要手段。

(四) 物流服务水平的确定

企业物流服务水平决定于企业的物流系统, 物流系统是指按照计划为达成物流目的而设计的相互作用的要素的统一体, 其目的与作用是将货物按照规定的时间、规定的数量、以最合适的费用, 准确无误地送达目的地, 完成物品的使用价值的物理性转移, 最终实现物品的社会价值。物流系统的构成要素有⑴资源要素, 即人、财、物、设备、信息和任务目标等;⑵功能要素, 即运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本物流活动环节;⑶节点线路要素, 即工厂、商店、仓库、物流中心、车站、码头、空港等物流据点以及连接这些据点的运输线路、运输方式与信息传递手段构成的物流系统基本要素;⑷支撑手段要素, 主要包括体制制度、法律规章、行政命令、标准化系统;⑸物质基础要素, 即物流设施、物流装备、物流工具、信息技术及网络、组织及管理等;⑹系统的流动要素, 即流体、载体、流向、流量、流程、流速等。物流系统工作涉及到原材料采购供应、库存管理、销售预测、结点网络设计、运输和配送等许多方面, 其中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低, 因此, 要提高物流服务水平, 首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。

一个企业如果具有优势的物流服务水平, 就可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务, 从而实现企业利益的最大化。企业物流水平的确定也是一个动态的变化过程, 主要包括:⑴对顾客服务进行调查, 采取问卷、座谈和专访等方式, 收集物流服务信息, 了解顾客提出的服务要素是否重要, 他们是否满意, 与竞争对手比较有什么优势;⑵顾客服务水平设定, 根据对客户服务调查的结果对客户服务各环节进行界定, 初步设立水平标准;⑶基准成本的感应性实验, 即顾客水平变化时成本的变化程度;⑷根据顾客服务水准实施物流服务;⑸建立反馈体系, 可以及时了解顾客对物流服务的反应, 为改进物流服务质量提供帮助;⑹对业绩进行评价, 企业应对物流服务水平的实施效果进行评估, 检查有无索赔、破损、事故等, 从而了解服务水平是否达到标准, 成本的合理化程度如何, 企业利润是否增加, 市场占有率是否提高等等;⑺基准与计划的定期检查, 物流服务水准是一个动态过程, 顾客物流服务水准确定后, 并不是一成不变的, 需要经常检查、变更以保证物流服务的效率;⑻对标准进行修正, 对物流服务标准执行情况和效果进行分析, 发现存在问题, 就要对标准进行适当的修正。

二、中石化销售企业物流服务的现状

中石化销售企业是进行成品油营销业务的大型企业, 全面负责所属成品油的销售管理业务, 对各省区市石油公司的人、财、物进行统一管理。其营销业务由四大部分构成:一是通过加油站、石油商店、农村及水上网点等零售网络向社会用户供应成品油, 这是成品油经营的核心业务;二是通过大区公司直供国家重点用户;三是向社会经销商和独立零售商供应成品油;四是向终端用户 (非加油站) 直销配送成品油。

现在, 按照销售公司“物流一级管理, 会计一级核算, 财务集中管理, 营销两级管理”的体制设计, 省石油公司在组织架构上进行了整合, 整合调运、安全、数质量、人事等部门的相关职能, 组建物流中心, 同时将地市公司的调运和仓储业务、油库设施及人员剥离出来, 由物流中心对其人、财、物实行统一管理。物流中心是成品油仓储和配送的专业管理中心, 负责油品到库及加油站出库前以及直销用户配送全过程的储存、运输、安全和数质量管理, 为零售中心、商业客户中心、燃料油中心提供优质的物流服务, 并通过全省一、二次物流的优化和集中统一配送, 降低物流成本。

目前, 成品油的运输结构主要有铁路、公路、水路、管道, 中石化销售企业在强化运输组织的同时, 按照降本压费、强化考核的总体要求, 以运杂费控制为切入点, 加强物流过程控制, 促进物流整体优化, 做了大量开拓性的工作:一是资源优化, 根据市场需求, 加强产销衔接, 合理摆布资源, 最大限度减少区间调拨, 实现资源就近供应;二是流向优化, 利用成品油物流优化DPO软件优化运输流向, 减少非经济流向, 力求一、二次物流最佳结合;三是运输方式优化, 在努力提高管道运输比例的同时, 全面优选铁路、公路、水路运输方式, 合理调整运输结构, 压降综合运费;四是储运设施优化, 根据资源优化和管道建设情况, 关闭、整合低效油库, 按照配送中心辐射范围组织二次运输, 加大考核分析和过程管理力度, 降低或取消不合理运杂费支出, 降低保险保价费支出。

通过理顺物流专业化管理体系, 建立集中统一的物流信息化管理平台, 规范物流配送管理流程, 降低了库存水平, 减少了库存占压资金, 提高了车辆利用率, 压降了运输成本, 取得了良好的经济效益、管理效益和社会效益。

但是, 物流服务也存在不合理的地方, 一是成品油运输结构不合理, 如2000年销售企业一次运输中, 铁路占43%、水路占41%、公路占15%、管道仅占1%, 不合理的运输结构和运输手段, 造成物流成本居高不下, 运输效率较低的局面;二是在物流服务水平的确定过程中, 未能详细了解顾客有关物流服务水平的需求, 也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解;三是物流信息系统的建立还不够完善, 如使用频率很高的企业内部ERP系统出现故障的频率也很高, 使企业的物流服务水平大打折扣, 也使顾客对企业的满意度大大降低。

三、中石化销售企业提升物流服务水平与竞争力的途径

(一) 充分发挥储存容器和运输工具的效能

做到多储、快运、快装、快卸, 加快车船周转。在组织调运油品时, 要选择最合理的调拨方式和运输方式, 尽量组织直达运输, 开展“四就” (就厂矿、就车站、就码头、就仓库) 直拨业务, 安全、迅速、经济地全面完成调运、储存业务, 保证市场供应。

(二) 树立顾客至上的服务意识

根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性地制定市场导向型物流服务, 想方设法接近客户需求, 并能对其进行及时控制。

(三) 建立和完善物流信息系统

物流信息系统是物流服务的中枢神经和支持保障, 利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调与控制, 实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。

(四) 借助外部资源, 提高企业的物流服务水平

发达国家的许多企业已逐步将物流功能委托给第三方物流公司, 中石化销售企业自身建立了物流中心, 但并非专业的物流公司, 因此可以考虑将一部分业务外包出去, 因为外包有两大好处, 一是能降低企业的物流成本, 如可不再保留车辆等物流设施和设备, 对物流信息系统的投资也可转嫁给专业物流企业来承担, 这样就可以减少投资和物流运营成本;二是能使企业获得良好的服务, 专业的物流企业在提高顾客服务水平上有其独到之处, 非专业的物流企业可比, 另外可以把售后服务、退货处理、废弃物回收等业务包给专业的物流企业承担。

(五) 开发有特色差别化的物流服务

成品油是一种特殊商品, 不像其他商品那样丰富多彩, 但中石化销售企业可以围绕成品油开展增值的物流服务, 即针对特定客户或特定物流活动开展定制性服务, 包括以客户、促销、制造、时间为核心的服务, 可因企制宜、因客 (户) 制宜, 根据成品油的特点开展以客户和时间为核心的服务;同时要重视了解和收集竞争对手的物流服务信息, 针对激烈竞争的成品油市场, 加大加油IC卡宣传促销和售后服务工作力度, 发展加油站非油品业务完善其服务功能, 树立品牌形象, 促进主营业务。这些都是提升企业竞争力的需要。

(六) 加快建设和完善一体化物流组织

一体化物流组织结构的目的是统一企业所有的物流功能和运作, 企业将可操作的物流计划与功能运作归于一个专设的物流经理之下, 在实践中的表现是大型企业的物流子公司。它适合运用在特大型制造业企业与大型流通企业, 并且必须以高度的信息化手段进行物流流程的准确和及时控制。中石化销售企业是大型流通企业, 已经组建物流中心, 可以朝建立一体化物流组织的方向发展。

参考文献

[1]翁心刚.物流管理基础.中国物资出版社.2002

[2]刘联辉.物流系统规划及其分析设计.中国物资出版社.2006

[3]吕延昌.加入WTO与我国的物流发展.商贸经济.2001

服务企业竞争力 篇2

一、物流道路运输服务企业和企业核心竞争力的概念

根据我国交通运输行政管理部门有关道路货物运输服务业业务范围的划分及其与物流的关系的界定,从事客货运输相关业务代理、客货联运、货物包装、仓储理货、货物配载、商品车发送、车辆租赁、运输信息服务等道路运输服务经营业务的企业称为物流道路服务企业。

核心竞争力是在企业知识和技能的基础上形成的与企业组织结构和外部环境相适应的一种竞争合力,是企业在其生产经营的价值链活动中形成的一种适应于市场变化且不易被对手模仿的能力。核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力,其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。其中,创新是核心竞争力的灵魂,主导产品(服务)是核心竞争力的精髓。

二、道路运输服务企业核心竞争力的现状和存在的问题

改革开放以来,我国物流道路运输服务企业从无到有,逐渐发展成长,显现了蓬勃的生机。但是与国外先进的物流道路运输服务企业相比,我国物流道路运输服务企业普遍规模小、经营管理粗放、总体服务水平不高。从道路运输服务企业核心竞争力现状来看,存在的主要问题是:

1.企业战略意识淡薄,市场定位不明确

企业普遍存在着重战术、轻战略,依赖经验决策的思维定式。由于没有明确的战略意图和市场定位,导致了许多企业经营方向迷失,经营领域模糊,经营的盲目性、投机性、随意性特点突出。

2.创新能力差,物流服务水平不高

经验主义、急功近利的思想仍然在很大程度上左右着企业的经营决策。

3.企业家平均素质不高

许多企业的法人和高层管理者来自社会其他行业,没有接受过全面、系统的工商管理培训,对现代物流服务的一些新观念、新方法、新技能认识还不够成熟。这在一定程度上束缚了企业的创新。另外,企业家自满、停滞不前也是制约企业核心竞争力提升的一个关键因素。

4.缺乏高素质人才

目前,我国物流道路运输服务企业员工素质普遍不高,尤其缺乏专业技术人才和市场开发、管理、运作方面的人才,这些无不制约着企业核心竞争力的形成。

三、提升物流道路运输服务企业核心竞争力的对策

(一)战略定位是前提

首先,企业要科学、合理、实事求是地审视自己所拥有的各种资源的优势与劣势,对本企业已经拥有或将要拥有的核心竞争力构成要素及其发展方向进行分析,并给予正确的定位。其次,要认真开展调查研究,用战略的眼光准确预测物流服务产业技术演变的发展变化趋势,把握市场,针对市场的变化及时作出正确的、灵敏的反应,争取扩大自己在市场中的份额。第三,要根据自己的优势资源,突出核心专长,保持市场竞争优势,针对特定的细分市场来确立具体的核心竞争力的培育目标以及获取方式。第四,要紧紧围绕自身的核心能力制定企业的战略发展规划,培育和提升与企业发展战略相一致的企业核心竞争能力,使企业能保持长久竞争优势。

(二)拥有人才是基础

在企业生存和发展的全过程中,每一个环节、每一个阶段都与人力资本的创新能力、管理能力、决策能力和技术能力密切相关,人才是物流道路运输服务企业培育和提升核心竞争力的根本,是实现核心竞争力优势的保障。一方面,要牢固树立“人力资源是企业第一资源”的指导思想,构建科学有效的人才引进、培养和使用机制,使企业拥有一批具有战略决策、技术创新和营销管理能力的高素质核心人才;另一方面,可通过不断培训提高企业职工的整体素质,最大限度地开发企业的人力资源,调动他们的主动性和创造性,提升企业的核心竞争力。

(三)业务技术创新是关键

物流道路运输服务企业要在激烈的市场竞争中永立不败之地,必须不断培育和提升自己的核心竞争力。培育和提升核心竞争力的关键是拥有自己的核心技术,并不断实施技术创新。物流的核心是为客户提供服务,即在现代物流理念指导下,企业要从战略上建立以客户为中心的经营目标,不断了解客户对物流服务的需求,根据需求变化,结合自己的实际,应用新技术、新知识去创新服务方式和方法,以提高服务水平去赢得客户和市场。

(四)差异化竞争是绝招

要了解客户需求,为客户量身定做专项服务。我国企业现代化程度整体上参差不齐,对物流服务的需求呈现出多层次特点,所以,物流服务企业就必须面对多层次的需求来规划物流服务,为目标客户量体裁衣制定服务策略。利用差异化竞争策略形成自己独特的优势,不断地推陈出新、灵活多变,充分利用自身的优势,努力做到“人无我有,人有我精,人精我特,人特我转”,以便能够及时有效地抓住机会或规避危险,永保差异化的竞争优势。

(五)企业文化是灵魂

企业文化是一个企业的灵魂,一个拥有核心竞争力的企业也肯定是拥有优秀企业文化的企业。随着社会的发展,经济全球化、数字化、信息化步伐的加快,企业文化和价值观等无形资产对企业核心竞争力的贡献也越来越大。抓好企业文化建设,尤其是建立学习型企业文化,是培育和提升企业核心竞争力的重要途径。实践证明,企业的发展依靠核心竞争力,核心竞争力来自于技术,技术来自于管理,而管理靠的是优秀的企业文化。没有企业文化,就谈不上核心竞争力,企业文化可以通过企业战略、组织结构、企业制度、企业风格、企业技能塑造核心竞争力。适宜的企业文化是培育和提升核心竞争力的土壤和源泉,是塑造核心竞争力的灵魂。

总之,物流道路运输服务企业能否在激烈的市场竞争中保持长期稳定的发展优势,关键在于企业是否形成并保持自己的核心竞争力。只有形成了核心竞争力,企业才会有立足之地,才能实现自身的跨越式发展。

摘要：物流道路运输服务企业核心竞争力是物流道路运输服务企业面对市场竞争的优势所在。就此,在阐述物流道路运输服务企业和企业核心竞争力概念的基础上,提出物流道路运输服务企业应进行市场定位,针对目标客户做好业务创新服务,提供增值服务;加强人才培养和企业文化等方面的建设,提高企业的物流服务水平和核心竞争力。

关键词：提高,物流服务企业,核心竞争力

参考文献

[1]吴志红,等.浅谈如何培育与提升企业核心竞争力[J].企业经济,2005,(2):90-91.

[2]吴葛,等.中国企业如何打造核心竞争力[J].科技与管理,2005,(4):95-97.

[3]胡恩华.企业核心竞争力及其识别[J].科技进步与对策,2002,(8):86-87.

服务企业竞争力 篇3

一、特色鲜明，精准定位

1.突出国有服务型企业行业特色。当前，国有服务型企业的服务业务是由传统的企业后勤生活服务业务演化整合而来。从性质与内容来看，服务属传统的第三产业，有鲜明的社会属性。服务产品不同于工业产品，服务产品大多是无形的，在空间上没有固定形态。服务文化要以科学发展观为统领，突出专业特色，立足国有服务型企业的实际，承继国有企业的服务宗旨、发展理念和工作理念，制定美好的企业发展愿景，引领员工认真践行服务职责，转变观念，提升技能，打造职业化的服务，建设具有鲜明时代特征的国有服务型企业的服务文化。一是要筑牢传统文化根基。国有企业在创业、守业过程中积淀、凝聚而成的优良传统和作风正是服务文化的根基，也是服务文化的“神”。要想保持服务文化本正源清，内化于心，外展于形，就需要筑牢根基，扎根传统的企业文化不断拓展，做到根深树高，枝繁叶茂，形神兼备。二是要提炼服务文化精髓。针对从业人员，实行员工情绪管理，推广岗前状态监测提醒活动，消除员工岗前安全风险。做到HSE体系运行常态化。要规范管理程序和作业行为，推进HSE管理体系的全面运行，使员工安全环保行为自觉化，安全管理更加自信。针对服务对象，把群众的事当成自己的事去做，把群众的小事当成大事去做。

2.找准服务文化定位。国有服务型企业要结合实际，为本企业明晰文化定位。按照“锤炼职业化的工作技能，塑造职业化的工作形象，养成职业化的工作态度，铸就职业化的工作道德”的目标，将服务文化定位为：打造“职业化”服务文化体系，使企业发展与员工发展相和谐、服务文化优势与企业竞争优势相促进，文化建设与战略推进相得益彰，形成服务战线的职业化精神气质。一是理念体系。在理念体系建设上，服务文化以科学发展观为统领，对发展战略及业务定位进行系统研究，形成关于发展的新共识。理念提炼力求简练，语言表述要形象化、韵律化，内涵阐述要哲理化、通俗化，具有实效性和艺术感染力。二是制度体系。企业制度是指涵盖企业人、财、物的一切管理标准和制度的总和，包括发展规划、HSE管理制度、营销各项管理制度、信息管理制度、工程建设各项管理制度、财务各项管理制度、人力资源各项管理制度、维护职工合法权益的各项管理制度、维护企业利益的各项管理制度、环境标准、岗位工作标准等。三是形象体系。要完善服务规范，引进国内外服务业先进的市场规范和行业管理经验，制定营业场所服务规范、现场服务规范、现场服务纪律、投诉受理服务规范。服务站点（营业场所）要规范使用统一的企业标识，同时逐步实现牌匾、信函、名片、服装、标志色彩等标识的规范统一。员工形象职业化。要建立员工形象设计、职业形象塑造、职业形象改进等机制。要逐步开展员工形象培训活动，使全体员工掌握服务礼仪、礼节，提高服务礼仪素养，塑造良好的个人工作形象，树立品牌式服务的水准。

二、形成共识，文化落地。

1.形成全员文化共识。服务的集约化、专业化、规范化、产业化、市场化的发展方向，标志着服务型企业正迈进提质升级的新阶段。服务文化建设的首要的任务，就是在思想文化上引领全体员工达到对服务行业本质属性的普遍共识，必须把服务当成专业来研究，当成职业来坚守，推进企业职业化管理机制与管理模式的形成，推动员工职业化的思维方式与行为习惯的养成。

2.确保服务文化落地。服务文化建设的着力点是班组建设，创建“五型”班组，使班组学习型建设结“新”果，安全型建设创“新”效，清洁型建设焕“新”貌，节约型建设出“新”招，和谐型建设有“新”意。服务文化建设的切入点是先进典型选树。在评先选优过程中实行“一选、二推、三表彰、四推广”的方法，选树一批先进集体和先进个人典型，营造人人学典型，人人争先进的良好氛围，形成国有服务型企业市场竞争的有力推手。

三、科学对标，文化生根。

1.多渠道科学对标。要以更加快捷有效的措施，有针对性地收集、整理并传阅相关产业情报、专业书报、市场信息和网络信息，及时地让员工了解、学习和分析，从而获取新知。想方设法增加员工外出学习的机会，开阔视野，借鉴他人先进经验，促动自身思维方式与工作方式的更新换代。同时，还要重视身边信息的搜集，对标信息要保持适时更新，通过与外部先进水平对标，明晰各专业（行业）的国际先进水平、国内先进水平、行业先进水平、区域先进水平，找到自身与先进水平的差距。

服务企业竞争力 篇4

服务力，从某种意义上就是企业的核心竞争力所在。随着社会的发展，人们对供电服务的品质要求越来越高。城区供电公司作为担负__中心城区170平方公里电网的工农业生产和居民生活用电的服务企业，集电网调度、变电生产运行、配网维护、用电营业管理于一体。营业辖区跨西陵、伍家两大区域，辖

区内设营业所4个，用电客户11万户，年售电量5.9亿千瓦时，现有在职职工350人。公司服务范围广泛，优质服务难度较大。“十五”期间，公司文明建设以“提升企业服务力，增强企业核心竞争力”为重点，进行了积极有益的探索，取得了较好的效果。公司服务形象有了较大改善，以社区服务为主要内容的“光明使者进社区”活动受到了社区居民和街办的好评。公司在今年的行风评议中被评议为“合格单位”。电力110联动队曾荣获__市110联动先进集体、省电力公司“电力市场整顿和优质服务年活动先进集体”等荣誉称号，而__供电所也获得省文明示范窗口、__市窗口行业先进单位称号。

一、提升服务理念，找准服务基点。

社会和谐是是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证。电力企业作为社会公益型、服务型行业，在建设和谐社会的伟大进程中，担负着责无旁贷的责任。优质服务是电力企业履行社会责任的重要内容，提高服务水平和服务质量是增强企业核心竞争力，构建和谐社会的内在要求。履行好电力普遍服务社会的职能，构建更加和谐的供用电关系，创造更加和谐的供用电环境，是供电企业建设和谐社会的重要任务。公司将“优质服务”的放到构建和谐社会的高度来认识，树立起“大服务”理念，即以提高外部服务力为目标，以优化内部服务力为基础，以服务市场为龙头，安全生产服务市场营销，机关服务基层，打造服务力，提升企业核心竞争力，促进和谐社会构建。

二、注重服务细节，提升服务品质。

公司将提升服务力落实在细处，从细化服务内容、简化办事环节、实化服务监督入手，不断提升服务品质。

服务内容追求细化。从满足客户需求出发，为客户营造舒心方便的办电环境，营业大厅按照国网公司统一标识进行了装修，配备了客户休息座椅、饮用水、纸笔、老花镜等。接待、服务客户要求营业人员主动做到“六个一”：一张笑脸相迎、一声礼貌问候、一把椅子让座、一杯清茶解渴、一腔热情办事、一句温馨话语相送。

办事环节追求简化。坚持“便民不扰民”的原则，客户办事能一趟办清的，决不让客户跑第二趟。在这个原则指导下，公司进一步梳理报装流程，对流程进行了简化，减少其中的周转环节，加快了报装速度。实施“便民工程”，在用电低谷时或在客户方便时进行电力设备维修、改造。

服务监督追求实效。公司发扬求真务实的工作作风，坚持深入客户，了解公司服务客户的情况。每年公司都要召开义务监督员会议，真诚听取社会各界对供电企业的意见建议，不断改进工作，树立良好的企业的社会形象。今年6月中旬，公司领导带队亲自走访了电力客户。公司制定了《服务客户工作质量事故的处理及建立投诉事件回访工作制度》，要求对工作质量事故要按照“五不放过原则”进行处理，即“事故发生的原因没有调查清楚不放过；事故责任人没有受到相应的处理不放过；没有制定同类事故发生的防范措施不放过；相关人员没有受到教育不放过；对客户带来的不便和不良影响未取得客户的谅解不放过”，加强对客户投诉的监督、处理，以更好地改进工作。

二、创新服务载体，提升服务能力。

抓窗口建设，创建“光明使者进社区”服务载体。公司在加强电网建设，不断改善供电能力的同时，积极寻求途径，提高服务“软实力”。公司不断延伸服务内涵，拓展服务渠道，立足窗口服务，将服务向社区外延。社区是城市广大居民群众的主要活动场所，是企业服务工作的主要阵地，公司党委立足国家电网公司开展的“爱心活动”、“平安工程”，按照省电力公司、__供电公司的统一部署，结合民主评议行风的工作要求，开展“光明使者进社区”活动。“光明使者进社区”活动，以为社区“送文化、送服务、送安全、送爱心”为主要内容。送文化进社区，让客户了解电力政策、传播电力文化，增进企业与客户的相互理解，公司党委多次组织“进社区”宣传、咨询活动，向客户宣传安全用电、节约用电知识，在社区建立了“光明使者进社区服务宣传栏”，制作了精美的文艺节目，把歌舞、曲艺节目送进社区，在丰富社区居民文化生活的同时，也宣传了用电知识。送服务进社区，让居民享受零距离服务，更好地方便客户，公司为社区里的残疾人、孤寡老人提供上门服务，并且在社区发现和培养供电联络员，通过供电联络员向居民提供宣传、咨询服务。送安全进社区，让安全常识家喻户晓，公司在社区普及安全用电知识，在老百姓中开展触电急救培训，演出老百姓喜闻乐见的文艺节目，宣传安全用电重要性，组织上门进行用电隐患检查。送爱心进

社区，公司主动承担起专变、无主资产的抢修工作，对社区困难群众进行了力所能及的帮助，让城市困难群体能感受到企业的温暖。开展该项活动，进一步提高了企业的服务水平，推进了和谐社会建设。

抓“三公”调度，创建“阳光调度”载体。公司党委以阳光“透明、温暖”为特点，提出“城网有界，服务无限”的理念，开展“阳光调度”品牌活动。一是抓

“透明”调度。调度室严格按照国家电网公司“三公”调度十项措施的要求，坚持“公开、公平、公正”调度，制定了停电计划公开等一系列公开制度，并通过媒体定期向社会公布；规范了停电信息发布原则，对重要用户的停电信息做到电话通知，城区共2200个重要用户受到城网调度的热情服务、特殊服务；做好迎峰度夏、重要节假日、重大政治活动的保电工作。二是抓“温情”调度。公司在调度工作中尽量考虑客户利益，做到三种情况不安排停电检修工作，在用户有特殊生产任务的时候不安排停电检修，用户生产周期中不安排停电，用户有重大活动和保电任务时不安排停电检修。如***水泥厂用户停电，公司都利用用户的设备检修检修期间进行。为了尽量减少停电对居民的影响，公司把倒负荷操作都安排在深夜进行，宁愿调度员辛苦一点，也要保证市民不受停电的影响。调度还多次因用户原因更改停电时间。有一次，王家河线路需要进行检修，停电线路涉及__市水泥厂。当通知发出后，水泥厂的负责人找到调度室解释说，由于厂里正在进行改制，职工情绪不稳定，能否缓一缓。考虑到企业的困难，调度室当即同意了。半个月后，当调度室再次发出停电通知时，厂里负责人表示，目前正值生产周期，生产任务很紧，要求改时间。一个月后，调度室的同志带着“停电通知单”，再次到厂里说明了线路需要检修的迫切性，并且已有二十多名检修人员已做好准备。该厂生产副厂长得知情况后非常感动，主动提出立即改变生产计划，进行检修，但仍要两天后才能进行检修。为了确保水泥厂不受损失，调度室再一次取消了停电作业。通过抓提升“服务力”的重点环节，有效提高了服务水平。

三、发挥党员带动作用，激发服务活力。

人是服务中最关键的因素，只有广大职工的服务意识增强了，服务能力才会提高。公司在职工中开展“假如我是客户”的换位思考大讨论，强化职工的大局意识、诚信意识、服务意识、形象意识，树立“客户至上、服务第一”的理念，把“人民电业为人民”的宗旨落实到实际工作中。开展“我服务您评说”、“您看我微笑了吗”活动，促进职工提高服务水平。公司除了在职工中开展职业道德教育、开展技能培训外，还积极开展形式多样的党内主题实践活动，充分发挥广大党员的先锋模范作用，帮助和带动职工提高服务水平。

党员职工结对提高服务质量。公司在营销部门开展了以“结对子”为主要形式的“岗位互动”活动，要求党员与营销窗口一线职工结对，帮助任务繁重、责任压力大的一线职工完成好各项工作。公司党委对互动党员提出了“一个带头，两个分担，三个促进”的要求，即在“岗位互动”活动中，要带头完成好生产经营任务；要分担工作压力，分担工作责任；要促进自身思想业务素质的提高，促进职工爱岗敬业精神，促进生产经营任务完成。“岗位互动”活动通过互动党员和职工间的互相帮助、沟通协调，加强服务“链条”的衔接，“润滑”服务流程的运转，从而提高了效率，有力保障了窗口服务工作任务的完成。

党员挂牌树立服务模范形象。公司还开展了以“党员挂牌上岗”为主要形式的主题活动。党委要求党员佩戴“党员责任岗”标志上岗，严格执行“八项”纪律，发挥“五个”模范作用，即：优质服务的模范、积极完成任务的模范、遵纪守法的模范、密切联系群众的模范、讲究公德的模范。开展“党员挂牌上岗”活动，每个党员身上多了一份责任和压力，而职工则增添了支持帮助的力量、有了学习参照的对象，对于塑造党员在群众中的形象，发挥党员的先锋模范作用，团结带领职工圆满完成工作任务起到了积极作用。

通过长期不懈的努力，公司服务力有了较大提高，但优质服务是一项长期、动态的工作，我们将继续加大力度，不断提高服务水平，促进和谐社会建设。

服务企业竞争力 篇5

改革开放以来,我国制造业发展迅猛,已日益成为全球的制造基地,但随着竞争环境的变化,我国制造企业面临越来越严峻的挑战。资源消耗型、低劳动力成本、缺乏自主创新技术与品牌的多数制造企业,迫切需要不断地发展和培育自己的核心竞争力,才能应对日益激烈的竞争环境,才有可能使我国从制造大国逐步发展成为制造强国。当前,我国制造业面临的挑战主要来自于以下几个方面。

1.1 市场竞争加剧

我国加入WTO后,随着经济全球化的到来,制造市场竞争由国内局部的、不完整的竞争转向国际广泛的、全方位的竞争。国内市场国际化提升为国际竞争国内化的主要表现为,越来越多的跨国公司抢占我国内地市场,占领我国内地市场的国际巨头的在华投资力度也进一步强化,促使我国本土制造企业必须主动积极应对。

1.2 人才战略成为竞争焦点

当前,制造生产企业能否获得具有国际竞争力的人才无疑是决定其在竞争中能否胜出的关键。不少发达国家一致看好我国制造市场,进入我国内地的制造生产跨国公司普遍实行“人才本土化”战略。他们放宽选聘我国制造人才的限制条件,并采用提高工资与福利待遇的办法吸引我国雇员,这一系列举措不得不引起我国制造生产企业的高度重视。

1.3 服务意识的提升促使竞争加剧

制造市场的竞争由注重追求市场份额的竞争转向对市场快速反应能力的竞争,国外制造企业进入国内市场,首先做的是服务,其次才是产品。世界知名企业在创品牌时,无不把为用户提供尽善尽美的服务作为他们共同追求的目标。国内企业想要进一步发展,就必须由单一的制造商品提升至重视经营客户,由制造业延伸至服务业。

1.4 客户对品质和服务的要求越来越高

近年来,虽然许多企业纷纷致力于ISO 9000质量体系认证,对产品品质的重视程度越来越高,但制造企业尽可能降低产品制造和零部件成本的行为,造成产品质量下降,增加了产品的维修和服务成本,导致客户满意度下降。近年来,客户对产品品质的要求越来越高,同时更关注后续的增值服务,但对于这一变化我国制造企业没有予以重视。

2 制造企业服务增强竞争战略的定位与目标

迈克尔·波特的竞争战略理论指出,总成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略是企业成为行业佼佼者的3种基本战略态势。按照竞争战略理论对服务增强战略进行定位分析,与实体产品时代的竞争明显不同的是,制造企业增强服务包含了向顾客提供产品生命周期内的各种服务,从而促使制造企业和顾客之间发生大量交互作用,这种基于服务的竞争态势标准化程度低,但差异化程度大。因此,服务差异化竞争成为制造企业的重要竞争形式,服务增强战略是制造企业产业范围内制造差异的一种典型战略。

制造企业在制定服务增强战略时,要重点考虑消费需求、行业需求和外部环境等相关因素的影响,以确定实施服务增强战略的侧重点。主要有以下几种战略目标。

2.1 满足顾客需求

随着经济的发展,消费者的消费需求呈现出多样化的特点,而制造企业生产的产品本身很难满足顾客多样化的需求,但可以通过提供差异化的服务,提升消费者的满意度和忠诚度。

2.2 制造竞争优势

差异化是企业获得竞争优势的前提,通过实施服务增强战略,使自身区别于其他企业,可以创造新的经营机会,并获得更大的竞争优势。

2.3 增加经济效益

制造企业的经营绩效与顾客的绩效紧密相关,通过实施服务增强战略,提升顾客的满意度和忠诚度,降低企业的经营成本,从而增加企业的经济效益。

3 实施服务增强竞争战略的障碍分析

制造企业在实施服务增强战略时,会遇到来自企业内、外部的各种障碍。

3.1 价值链上利益相关者所带来的障碍

企业价值链上的各利益相关者会在一定程度上阻碍服务增强战略的实施,包括各供应商的经营能力、消费者对服务的接受度等。如果制造企业的供应商对其服务增强战略的实施难以适应,企业的竞争能力则无法有效提升;顾客是企业获得利润的源泉,由于消费者的购买习惯、消费文化、消费动机不同,因此对企业提供的产品要求不同,因此企业应从引导顾客者的需求出发,让顾客了解产品在使用、维护、升级等各阶段的优势,从而激发消费者的购买兴趣。

3.2 竞争成本与要素成本所带来的障碍

制造企业实施服务增强战略,必须投入成本建立自己的竞争优势,这就产生了新的竞争成本,可能会阻碍企业有效实施服务增强战略。此外,提供服务的生产要素的实际成本有时会高于实体产品的成本,这在技术进步促使产品成本降低的市场背景下,企业很难发挥其竞争优势。因此,确定合理的要素价格是制造企业采取服务增强战略的决策前提。

3.3 企业经营的风险障碍

制造企业的盈利模式由销售有形产品获得短期利润向提供服务获得长期利润转变,这会增加现金流不确定性风险,难以保证企业的经营绩效,大大阻碍了其服务增强战略的实施。

4 服务增强竞争战略的实施保障

制造企业实施服务增强战略,必须对其经营战略和盈利模式进行调整,这就需要制造企业对其组织架构进行相应的调适。为了保证服务增强战略的有效实施,可以从以下3个方面逐步强化。

4.1 调整组织结构

(1)成立相关的专业部门。制造企业实施服务增强战略,必须对其组织结构进行调整,通过整合原来的部门,在战略层面和执行层面成立相应的部门(决策部门和业务执行部门)。决策部门负责服务增强战略的制定,并对战略的实施效果进行评价;业务执行部门主要集中在员工层面,包括2类执行团队:一类是专业化的服务团队,负责提供设备维修、监测、技术升级等;另一类是混合型的服务团队,例如客户需求调查团队、客户服务质量管理团队。

(2)建立扁平化的组织结构。制造企业实施服务增强战略必须提高对客户的响应速度和正确处理与客户的关系,因此企业需要改变传统的直线制组织结构,构建以团队或项目为主的扁平化组织结构,以减少企业内部的管理层级,提高对市场的响应速度,快速满足客户的个性需求。

4.2 培育服务文化

制造企业要顺利实施服务增强战略,必须在企业内部培育和建立以服务为导向的组织文化,这是实施战略的前提和保障。

(1)服务文化的内涵与构成。服务文化是以顾客和服务为导向的组织应具备的核心价值观和行为标准,其含义是倡导和鼓励优质服务,促使员工努力为顾客提供优质服务。服务文化由3个层面构成:①物质文化,包括企业的服务形象、硬件设施及服务品牌等,这是服务文化的基础。②制度文化,包括服务机制、服务手段等,这是服务文化建设的重要保障。企业将优秀的服务文化用制度方式规定下来,形成科学的管理体系和服务机制,将抽象的服务变成具体的服务指标,渗透到企业的经营管理活动中。③精神文化,包括服务意识、服务理念等,这是服务文化的核心。服务意识是对服务性质、服务质量、服务重要性的直觉反应和理性思考。服务理念指导服务文化的实施,有什么样的服务理念,就要什么样的服务态度和行为。

(2)服务文化的培育。制造企业服务文化的培育需要长期的努力和规划,只有通过培育企业服务文化,努力贯彻企业的服务理念,构筑坚实的服务平台,才能促进用心服务理念的落地执行。①崇尚顾客至上。顾客是公司的衣食父母,是企业生存与发展的外在拉力与动力。制造企业崇尚顾客至上,意味着时刻以顾客为中心,以满足市场需要为目的,提高经济社会运作效率,增强在知识经济中的竞争力。②提供用心服务。用心服务是对顾客至上的映射,是企业的立足点。企业存在的价值在于能够创造满足与超越顾客期望值的产品和增值服务,增强顾客对企业的忠诚度。因此,凡是顾客想得到的服务,企业和全体员工都应该尽量提供,顾客尚未想到的服务,企业和全体员工都要超前谋略和设计,为顾客提供更全面的服务。③构筑特色服务平台。服务已经成为企业经营的重要理念,也是提高企业竞争力的重要手段。制造企业在提升产品品质的前提下,应强化服务理念,为顾客提供差异化的增值服务,构筑具有企业自身特色的服务平台(如信息服务、融资服务、技术升级服务等)。

4.3 强化人力资源管理

向顾客提供产品生命周期内的各种服务,一方面需要制造企业的员工具备多种技能,另一方面也需要顾客具备相应的能力。

(1)增强员工的专业技术能力和合作能力。制造企业在实施服务增强战略后,员工的专业能力不仅体现在有形产品上,还体现在为顾客提供服务时掌握的专业知识上。比如,员工要对“产品—服务包”有深入的理解,这样才能向顾客推销和宣传,并能根据顾客需求适当调整,通过有效的沟通和交流,为顾客提供个性化的增值服务。同时,员工的合作能力特别是与内部员工的合作,帮助其解决服务过程中遇到的诸多问题,提升顾客对服务的感知质量。

(2)提升顾客专业技能和参与战略实施的能力。顾客不仅是“产品—服务包”的接受者,还是战略实施的参与者,因此其需具有对“产品—服务包”的适应能力和运用能力。企业实施服务增强战略的过程中,应帮助顾客学习必要的知识和技能,从而提高企业战略实施的效果。

5 结语

增强服务对制造企业的发展具有重要意义,在“服务增强”概念提出后,服务逐渐成为制造企业提升竞争力的重要途径。服务增强战略是制造企业在新的环境中采用的一种新的战略举措,在当今服务意识越来越强的今天,国内制造业企业的管理者要有前瞻性思维,根据企业实际制定合理的战略规划,选择恰当的时机参与到不同层面的服务增强竞争中,最终实现企业竞争力的提升和对服务价值的获取。

参考文献

[1]罗珉.公司战略管理:理论与实务[M].成都:西南财经大学出版社.2003.

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[7]BERGER S,LESTER R.Made by Hong Kong[M].Oxford: Oxford University Press,1997.

服务企业竞争力 篇6

关键词：图书馆,竞争情报,企业,服务对策

1 竞争情报的含义及发展情况

1.1 竞争情报的含义

竞争情报英文名称为competitive Intelligence, 其含义包括竞争情报和竞争谋略两重意思, 主要指对竞争对手、竞争环境等信息的研究, 情报竞争的内容主要包括对市场环境的监察、施行技术的跟踪、对竞争对手的分析和对现有市场的预警等多个方面。竞争情报的服务既是企业不断取得发展进步的基础和动力, 又是对图书馆情报工作研究的拓展和创新。

1.2 竞争情报在我国的发展情况

在20世纪80年代, 我国率先引入了世界先进的竞争情报的概念, 为加强竞争情报的理论研究和提高实际的操作水平, 20世纪90年代中期, 北京大学、南京理工大学等高等教育学府先后开设了关于竞争情报的相关讲座, 并开设了相关专业的课程, 开始在全国范围内招收竞争情报专业的高层次人才。

在新的世纪里, 依托社会主义市场经济体制不断得到提升和完善的大背景, 竞争情报领域的研究成果越来越丰富:一批批影响力巨大的竞争情报研究的书刊专著相继出版;各类竞争情报的咨询服务中心和和理论研究中心相继成立;国内有关竞争情报服务的专门媒体刊物出版更是首次发行;竞争情报的研究成果在市场经济各个领域也得到了广泛的应用。在当下竞争情报受到了社会的广泛关注, 我国信息界和高等学校、大企业都大力支持对竞争情报的研究, 不断向地区、国家等层面进行了拓展。

1.3 企业整体能力的提升

一般企管理论认为, 企业的能力素质包括:核心能力、专业能力以及领导能力。在情报企业发展过程中, 专业能力是最为重要的, 必须注重人才的招揽和培养, 进行员工职业生涯发展规划。此外, 核心能力 (即企业所有员工拥有的能力, 如:客户导向) 的提升也刻不容缓, 因为事关企业整体能力的提升。领导能力, 企业不仅需要总裁、总监等高层具有领导力, 更需要中层管理人员具有领导力, 因为中层管理人员有着承上启下的作用, 对上司成为企业“伙计”, 对下属则起到号召力、项目管控、企业文化感染、基层人员整体素质提升、交叉部门之间的协调力等重要作用。只有做好内功的历练, 才能为品牌化添砖加瓦。

2 竞争情报服务对企业的重要性

竞争情报服务行业对企业来讲具有十分重要的意义, 企业之间的竞争也如战场一样, 而竞争情况服务作为企业核心竞争力的重要组成部分, 在很大程度上决定着企业的生死存亡。实质意义上的情报竞争就是竞争对方对竞争的环境、对象及策略的信息和研究。竞争情报服务是企业发展的核心基础, 更是企业实现可持续性发展战略的基础理念。现在的企业竞争激烈, 企业要想取得长足的发展就离不开竞争情况服务, 竞争情况服务为企业提高了市场竞争力, 合理的优化了企业的资源配置, 对企业制定市场战略提供了信息的依据, 为企业开发新产品新技术提供理论上的支持。相对于企业和其他情报机构来说, 图书馆开展竞争情报服务具有文献资源、人才、设备技术、网络支持、环境、信息客观公正、成本价格、政策等得天独厚的优势。

3 图书馆开展企业竞争情报服务的对策

3.1 成立专门的企业信息服务中心

国家的信息资源最大的来源渠道则是通过国家图书馆, 所以国家图书馆各方面的服务都走在全国的前列, 是各界图书行业学习的楷模。国家图书馆近年推出的“文献传递服务”、“科技查新查证服务”等各类信息服务项目都是情况服务的重要组成部分。国家图书馆由一批具有专业知识的专业人员成立了信息服务中心, 从事较强的信息咨询业务, 为企业之间的竞争情况提供优质的服务。

信息服务中心对人员的要求相当严格, 首先, 这些人员的组成必须是业务技能骨干, 具有很广的知识面, 深刻的理解和掌握市场经济的运行机制。其次, 这些人要求对信息有敏锐的没察力, 根据不同时期不同情况下企业对信息的需求的现状及特点进行积极研究, 根据企业的需要进行合理组织, 形成自己的独到见解。从而使信息更好的为企业的发展服务。

3.2 深入调查和认真研究企业信息需求特点

调查是开展企业信息服务工作的前提和依据, 是我们为企业提供针对性信息服务时需要经常观察、调查和探索的问题。调查工作可以采取多种方式进行, 例如, 与企业负责人、业务骨干建立密切的联系, 不断征询他们的需求意见;在企业中逐步建立起比较稳定的咨询队伍, 通过了解企业的需求和意见, 精心为企业做好各项信息服务, 确保服务质量以取得企业的认可和信任;利用现代信息技术开展信息定制服务, 跟踪和挖掘企业的信息需求;发放调查表格, 召开企业家座谈会, 加大对图书馆资源和服务的宣传力度, 引导企业充分利用图书馆的资源和服务等等。

3.3 主动走向市场, 为企业服务

随着社会的发展进步, 图书馆要在此新形势下得到生存和发展, 就应该改变观念, 深入社会当中, 拓展自己信息服务的领域范围, 使信息服务走向健康良好的循环之路。

3.4 为企业技术创新、技术改造提供信息服务

企业开发新产品, 必须以市场为导向, 以满足市场需求为目标, 市场需要什么产品, 就开发什么产品。为此, 企业新产品开发前, 必须广泛进行市场调查, 充分收集和掌握用户需求、市场容量、价格水平、购买力水平、销售渠道、竞争产品以及变动趋势等信息, 企业需要图书情报部门尽可能翔实地提供产品、工艺、材料、设备等技术方面的各种资料发展趋势等情况, 进行项目科技查新、专利文献检索、开展技术咨询和预测等, 作为企业技术改造和新产品新技术开发的重要依据。企业技术创新离不开图书情报部门的信息资源的支持, 而服务与技术创新的图书情报只有不断地创新服务内容和服务方式, 才能更好地促进技术进步, 使企业更具活力和竞争力。

3.5 深层次情报服务

开展特色馆藏数据库, 建立起以网络信息服务为中心的个性化服务, 加大图书馆现代高新技术应用的力度, 突出网络服务方式, 借助网络与企业交流, 实现供求互动, 以提高图书馆个性化信息服务的质量和效率。图书馆通过用户定制的个性化信息, 理解用户的需求, 从而为用户提供更为准确的信息服务, 提高用户的满意度, 用户可利用快速检索、电子期刊、参考资料、数据库、当前提醒、个人链接等功能, 巧妙组合图书馆的控制部分, 如最新消息、通知、新知识、新技术等用户需要的信息。

利用图书机构/个人数字图书馆平台开展信息推送服务, 为企业提供个性化服务, 开发信息资源, 定向、定题, 定期或者不定期将相关的信息通过Email等方式, 推送到用户手中, 用户可随时掌握行业政策、技术、市场动态, 实现用户一次输入请求而定期地、不断地接受到最新的相关信息。

4 结语

新形势下科技战略情报服务将成为专业图书馆创新实践与知识服务的业务增长点和亮点。专业图书馆应加强与社会各界及其他信息同行的联系, 发挥其自身的优势, 为企业增加竞争力提供有力的信息支持。

参考文献

[1]论专业图书馆在竞争情报搜集与研究方面的优势[EB/OL].2007-06-26.[1]论专业图书馆在竞争情报搜集与研究方面的优势[EB/OL].2007-06-26.

[2]肖沪卫.管窥日本科技、产业与情报—参加首届中日科技信息交流会感想[EB/OL][2]肖沪卫.管窥日本科技、产业与情报—参加首届中日科技信息交流会感想[EB/OL]

[3]挖掘知识价值:公共图书馆为企业的信息服务[3]挖掘知识价值:公共图书馆为企业的信息服务

[4]石桂珍.构建高校竞争情报系统的策略分析[N].中国信息导报, 2007, (4) .[4]石桂珍.构建高校竞争情报系统的策略分析[N].中国信息导报, 2007, (4) .

服务企业竞争力 篇7

物流客户服务是影响客户购买和连续购买的关键因素, 也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。随着互联网和电子商务的发展,社会对快递业务的需求量逐年增长,据国家邮政局统计显示,2013年我国快递业务量完成92亿件,同比增长60% ,最高日处理量突破6500万件; 快递业务收入完成1430亿元,同比增长36% 。在快递行业中,快递企业的发展表现为速度快、数量多,但服务质量参差不齐,消费者申诉较多。国家邮政局通告称2014年9月,国家邮政局和各省( 区、市) 邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理涉及快递业务问题的有效申诉( 确定企业责任的) 12753件,申诉的主要问题有投递服务、快件延误、快件丢失短少、快件损毁、收寄服务、违规收费等问题,其中前三项问题占快递业务有效申诉量的比例分别为45% 、21. 4% 、16. 7% ,其总和占有效申诉量的83. 1% 。随着消费者对快递服务要求的提升,快递行业在快速发展的同时也迫切需要提升服务质量来赢得客户。基于此,本文采用竞争导向法研究E快递公司的物流服务水平现状,并选取S快递公司作为竞争对手,通过比较分析寻求E快递公司的最佳物流服务水平和改进对策,从而提升客户的满意度和快递企业的盈利水平。

2 物流客户服务水平的制定方法

物流客户服务水平是影响客户购买和连续购买的关键因素, 也是企业吸引潜在客户的有效手段。根据一定的方法制定出最适合的物流服务水平,可以提高客户的满意度并留住客户。

常用的制定物流客户服务水平的有效方法有三种: 客户导向法、成本收益导向法和竞争导向法。以客户为导向制定物流服务水平强调以客户为中心,一切从客户需求出发; 以成本收益为导向强调以成本最优化为基础,为实现企业的整体利润服务; 以竞争为导向考虑市场经济环境下竞争对企业物流服务水平的影响。

随着快递市场的发展,快递服务的接受者有着越来越多的选择余地,快递企业也面临着越来越多的竞争对手,竞争导向法就是将竞争对手或标杆企业的物流服务表现,纳入到企业物流服务水平决策的视线范围中来,通过制定恰当而经济的物流服务水平来获取竞争优势。

3 以竞争导向法制定 E 快递公司的服务水平

根据以竞争为导向制定企业物流服务水平的步骤,制定E快递公司合适的物流服务水平。

3. 1 制定 E 快递公司的物流客户服务要素

根据伯纳德与保罗的研究,结合企业对物流服务要素的认识,初步拟定物流服务要素清单,同时邀请客户、物流专家及企业内部物流人员,通过小组座谈会的方式,确定E快递公司的物流客户服务要素清单,如表1所示。

3. 2 E 快递公司物流服务要素重要性调查及数据分析

在客户群中随机抽样100个样本,按照重要性问卷对这100名客户进行问卷调查,并对调查结果进行计算和分析,结果如表2所示。

3. 3 对 E 快递公司和竞争对手 ( S 快递公司) 物流服务要素 满意度进行问卷调查

采用满意度调查问卷对这100名客户进行问卷调查,了解客户对E快递公司和S快递公司在8个物流服务要素上的满意程度,分析结果如表3、表4所示。

3. 4 绘制数据表格

3. 5 绩效评估图和竞争地位图分析

3. 5. 1 绩效评估图分析

由绩效评估图可以得出: E快递公司的服务要素主要落在B区域。当服务要素落在B区域时,意味着该要素在客户心目中的重要性等级很高,但E快递公司在该要素上表现一般,这时应当提高要素的服务水平,落在B区域的要素有服务价格、收件速度、快递员服务态度、快件信息跟踪、准时交货率、投诉能力处理。要素6货物完整性位于C区域,意味着该要素在客户心目中的重要性等级很高,而企业在该要素上的表现令客户非常满意,这时应当提高或保持这些要素的服务水平。要素7服务网点分布位于D区域,意味着该要素在客户心目中的重要性等级中等,但企业在该要素上的表现令客户非常满意,这时应当保持或降低该要素的服务水平。

3. 5. 2 竞争地位图分析

由竞争地位图可知,E快递公司与竞争对手S快递公司相比,要素2收件速度处于竞争劣势区,说明E快递公司在该要素上明显劣于S快递公司; 而其余各要素均落在竞争均势区,说明E快递公司在这些要素上与S快递公司相比势均力敌,没有明显差异,但从表5的相对绩效指标看,E快递公司在这些要素上还是略差于S快递公司,说明S快递公司各方面要素表现较好。

4 结束语

本文选取了E快递公司的客户服务水平为研究目的,采用竞争导向法,为E快递公司选取了八个重要服务要素,通过问卷设计、问卷发放、回收、数据处理,采用绩效评估图及竞争地位图相结合,对这些要素做出适当调整。在要素调整方面, 我们强调用沟通与差异化分析的方法寻求最佳服务水平,而不是简单调整,希望通过服务要素的改善,在提升服务水平的同时获得更好的市场份额。

摘要：我国快递行业近年来发展迅速,取得了可观的成效。然而,在发展过程中也显露出一系列问题。快递业作为服务性行业,客户服务水平直接决定企业能否长远发展。文中以E快递公司为例,研究竞争导向法如何提升快递企业物流服务水平,同时通过该方法,制定提升E快递公司的服务水平提升措施。

服务竞争力 篇8

奥运前夕，中国质量万里行促进会对上海的产品售后和公众服务热线进行了明察暗访，平均成绩为97分，创历史新高。随后中国质量万里行促进会又对上海30家企业的售后服务热线进行暗访，仍有个别企业以各种理由拖延维修。

“我们家洗衣机坏了，你们能不能马上来家里看看?”当暗访人员拨打TCL洗衣机的售后热线时，接线人员竟然如此答复：“我们师傅下班了不能过来，你要着急就手洗吧!”“你们不是24小时服务热线吗?”“24小时服务热线是指24小时有人接电话!”而阿里斯顿电热水器接线人员接到报修电话后说：“现在是晚上，师傅最早明天才能来!”

这样的服务水平，企业能让自己的产品获得消费者的认可吗?

现代商业的最根本特征是顾客与服务提供者的接触。我们早已告别了物质产品匮乏的年代，进入产品充盈和供给过剩的年代。顾客也已经不再满足于衣食住行的低级消费，开始追求消费中的满意和多层次价值回报。由于现代科学技术的突飞猛进，使得厂家提供制造的商品日益完美，信息技术也让消费者轻而易举地获得更多的消费信息，在购买过程中越来越获得有利位置。从短期来看，价格也许有效，但从长期来看，价格战的结果是企业收入的减少而后丧失竞争优势。价格永远都不会是长久的竞争优势，只要竞争对手出了更低的价格，顾客就会流失。这样，服务特别是顾客感知服务是现代商业企业获取竞争优势一个重要的源泉。

一句话，优质的顾客满意服务和顾客感知价值是一切市场竞争焦点中的焦点。

挑战与威胁

理论上讲，服务是指为满足顾客需要，由服务提供方和顾客在交互接触过程中所发生的一系列价值创造活动。一般说来，服务是由不同的双方接触活动所产生的，不接触即不产生服务。但是，由于服务是一个复杂的现象，既包含系列的接触活动，也包含相关的设备、设施，既有特定的个人服务也有作为产品的服务。因此，服务不仅仅是服务企业的事情，而是所有组织、个人都需要提供的一种活动。服务管理就是专门研究如何对这种活动进行有效管理的一门学科。

随着服务经济的迅猛发展，竞争越来越激烈，顾客也变得越来越挑剔。几年前为人们所称道的服务水准，今天可能变成了抱怨的原因；那些现在被认为是提供高级服务的公司，几年后可能被认为仅仅是提供了一种普通水平的服务。因此，我们不可避免地需要把越来越多的注意力，放在如何系统地管理服务活动上面，以提升服务水平，进而提升企业的服务竞争力。

但提升服务竞争力，服务企业不得不面对这样一些威胁：

(一)服务业的进入门槛相对较低，竞争障碍相对较低——这是获取服务竞争力最大的威胁之一。由于服务产品是无形的，所以服务创新无法申请专利，而且大部分的服务都不是资本密集，而是劳动密集。因此，服务产品创新容易被对手复制。同时，由于服务的无形性导致服务产品容易被替代，譬如，某些技术创新带来的产品创新可以把服务给替代了。君不见，服务企业、其它企业的服务不少是一阵风，来去匆匆。因此，服务业必须跟踪竞争者，跟着技术发明，预测产品创新。因为，这一切都可能使他们的服务被淘汰。由于服务业的竞争障碍相对较低，有效的障碍设置可以成为竞争优势，是服务提供商家竞争焦点。如个人化服务可以为企业创造忠诚的顾客基础，形成了新服务的进入障碍。例如：医疗用品公司将计算机终端机置于顾客所在地，这些终端机可以促进新订单产生，达到有效排除竞争者的目的。

(二)服务业形成规模经济的难度比较大。由于服务具有生产与消费的同步性，顾客必须到达现场才能利用服务设施(或者，服务提供者到顾客所在地)，市场区域的制约导致许多服务都是小规模的输出。由于服务业缺乏规模经营的优势，所以在与强大的购买者或供应商进行交易时处于不利的地位，难以获得规模采购方面的价格优势。因此，不少服务企业通过连锁经营的方式，分摊采购和广告成本，以实现规模经济，如麦当劳。此外，服务质量的好坏不像有形产品的好坏那样容易处理和做出分析，一个员工对一个顾客提供了优质服务并不意味着可以对其他顾客提供优质服务，同样，一个顾客对一个员工服务感受好也不意味着其他顾客同样感受好。这样，服务提供就难以像制造企业一样进行量上的扩张。

(三)服务需求管理难度大——这是服务的不可储存性引起的。服务生产与消费同步性的另一个结果是，服务的不可储存性。因为，服务需求会随着每天、或季节性而有所不同，而且顾客是随时、随地提出服务要求的。所以，一方面，我们需要对服务提供进行排队管理。另一方面，根据服务供给和需求难以相匹配的问题，根据服务提供的时节来进行价格调整。导入服务战略

在提升服务水平打造竞争力和营造竞争优势方面，我们同样可以运用著名竞争战略专家、哈佛大学教授迈克尔·波特的三个通用战略；但是，需要结合服务的特性来加以改造，即服务成本竞争优势、服务差异化优势及服务集中化优势。下面结合实例说明：

第一，服务成本竞争优势。可以选择的形式有：(1)通过共同营销降低成本。如大型超市，它主要瞄准那些愿意大量购买、不需要特别包装的商品，而且又能够自己动手做的目标顾客。(2)把顾客化的服务标准化。如小型会计师事务所，把本来高度顾客化的服务以较低的成本进行专业服务提供。(3)在服务传递中降低个人因素也是降低成本的有效办法。如自动提款机，因顾客不必与出纳员互动，也降低了银行的交易成本。(4)降低网络成本。例如联邦快递开发的轮轴式网络，将快递中心设在具有最先进分类技术的孟菲斯市，而每当有新城市加入时，只需要增加一条来回中心点的路线而不是另建网络，这样也降低了网络成本。(5)服务运作与运作系统分离。如修鞋服务可以分散各地，让顾客方便送鞋及取件，而订单则送到修理中心。

第二，服务差异化优势。服务差异化可以采用如下这样一些策略。(1)无形产品有形化。如赠送附有酒店广告的卫浴用品给顾客。(2)将标准产品进行顾客化定制。如美容院提供个人设计师、果汁吧及放松的环境，以此区别于其它的理发店。(3)减少视觉风险。如针对顾客缺少汽车修理的知识，服务提供者可以专门安排时间解释问题，无形中将会建立顾客的信赖关系，并让顾客愿意额外付出。(4)服务员工训练。由于服务主要是人员提供的，如果实施高质量的员工训练计划，则可以促进服务质量提高，建立难以模仿的竞争优势。(5)高水准的质量管理。服务产品是比较容易的模仿和复制的，相比之下，高水准的质量管理能力不容易复制，因为，高质量的质量管理设计到员工训练、程序管理，技术开发等复杂内容，所以不容易复制。

第三，集中化策略。以满足顾客的特定需求基础，专门向特定的目标市场提供特定服务。主要包括，市场细分，顾客分类及降低服务绩效标准。一般而言，产品性能改进往往会超出主流消费者的需求，但是普通的主流客户并不需要太高精尖的性能，所以竞争的重点开始转向便利性、定制化、价格和灵活性。依据服务企业的集中化战略实践经验，在价值链的相互依赖环节突破是可借鉴的策略。一般而言，市场中有竞争优势的商家所提供的产品多数是由许多不同功能整合而成的。在这种情况下，如果通过模块化方式，遵循必要的行业标准，通过专业化方式在价值链水平的个别环节突破，则可以取代整合型的公司，实现获利目标。例如戴尔公司就瞄准了顾客对个人电脑的个性化需求，包括配置、维修、时间反应更快和其它服务等等——这些是制造模式下的大规模生产所难以满足的。如果能够在这些环节上进行专业化服务，则可以显示出更强的竞争力。这是因为提供子系统的供应商通常比那些整合性公司做得更快、更好，而且价格更低。

服务战略的有效执行

先看一个案例：美国西南航空公司是一家以服务导向和低成本竞争策略取得巨大成功的航空公司。一天，一位顾客准备搭机去夏威夷度假，同行的还有他的宠物小狗，按照航空管制规定，狗是不可以上飞机的，怎么办?这时航空公司的一名员工主动走过来，帮助这位顾客代养了这只狗。10天后，狗的主人度假回来，在机场接机的就是他的小狗。

这是一个比较典型的案例，它说明：第一，在服务过程中，员工的主动性和创新精神是至关重要的。因为在那一刻，公司是不会知道顾客真正需要什么的。第二，在这里员工一身融合两个角色，既是执行者，又是决策者(决定怎么做)，这和传统上员工只是被动执行不同。所以保留一定的权力上行的空间，让员工有可能去主动、积极地面对和解决顾客的问题是必要的。

需要注意的是，在企业战略转型时，解决认识问题比解决技术问题重要得多。比如，在企业开始执行服务导向的竞争策略时，我们可以用顾客规模、顾客价值和顾客忠诚度三个指标结合，替代原来的“市场份额”，来反映企业的经营能力和成长前景。顾客忠诚度是其中的关键指标，而决定顾客忠诚度的，是员工忠诚度和员工满意度。又比如，在导入服务战略时，企业通常会同时引入一个信息化平台(如CRM系统)，但在许多企业，CRM最后大多沦为企业的用户档案库，而CRM最重要的作用显然不是为了形成用户档案，而是在于细分顾客群，进而进行深度营销——企业的信息化平台不是为了单方面地提供信息或收集资料，而是为了形成互动，为了整合顾客资源和竞争资源。

每个企业有各自不同的企业环境和企业经验，在导人服务战略后，企业价值链重心从生产／销售端后移向服务端，对企业文化、管理及制度提出了深层次的要求，相应的改造并非一朝一夕可以完成的，在实际操作方面的一些建议是：

一、建立一个责任明确的专业团队。“具有战略意义的关键业务和新事业生长点，应当在组织上有一个明确的负责单位”(《华为基本法》)，服务战略在业务思考角度、行为要求上与原先有很多不同，专业化的团队可以确保细节上的正确性和完善性，保证执行的效率和服务战略的深入发展。

二、导入KPI关键绩效指标。传统上，制造企业的员工绩效考核大都是结果考核(仅从销售结果来考核员工的绩效和能力)，这不适合服务化营销的要求，应导入简明的KPI，将结果考核转化为对员工的过程考核。

三、建立更具沟通性的管理文化。虽然决策的结果可以是“从贤不从众”，但决策的过程应该更具开放性和沟通性，这样才能充分调动员工的主动性和投入性。员工的主动性和投入性是有效的、创造性的服务的源头。

四、导入初期的内部营销。内部营销的深度决定了外部营销的深度，在企业向外部推行服务营销的时候，首先应该在内部建立服务导向和服务意识：企业应该通过新的人力资源评估体制，在内部建立服务导向的氛围与文化；通过营销政策的创新，促使渠道和终端的服务化。

企业的产品竞争力和服务竞争力是紧密结合在一起的，当企业意识到服务的重要性，并且开始推行服务战略的时候，它既找到了一个向上的台阶，同时又面临着变革勇气和决心的巨大考验。

服务企业竞争力 篇9

2013-2018年中国中小企业信息化服务市场竞争及投资策略研究报告

报告目录

第一章 中小企业信息化服务简介

第一节 中小企业信息化服务定义及分类

一、中小企业信息化服务定义

二、中小企业信息化服务分类

第二节 中小企业信息化服务市场发展概述 第三节 中小企业信息化服务行业发展成熟度

第二章2011-2013年中国中小企业信息化服务行业发展态势剖析

第一节2011-2013年中国中小企业信息化服务行业发展现状

一、中国中小企业信息化服务产业发展现状分析

二、中国中小企业信息化服务市场发展特点

三、中国中小企业信息化服务市场景气度

第二节 2011-2013年中国中小企业信息化服务市场分析

一、中国中小企业信息化服务市场供需分析

二、中国中小企业信息化服务行业发展动态解析

第三节2011-2013年中国中小企业信息化服务市场发展中存在的问题及策略

一、中国中小企业信息化服务市场发展面临的挑战及对策

二、提高中国中小企业信息化服务整体竞争力的建议

三、加快中国中小企业信息化服务发展的措施

第三章 2006-2013年中国中小企业信息化服务行业运行状况监测分析 第一节 2006-2013年中国工业总产值分析

一、中国中小企业信息化服务行业工业总产值分析

二、不同规模企业工业总产值分析

三、不同所有制企业工业总产值比较

第二节 2006-2013年中国中小企业信息化服务行业总销售收入分析

一、中国中小企业信息化服务行业总销售收入分析

二、不同规模企业总销售收入分析

三、不同所有制企业销售收入比较

第三节 2006-2013年中国中小企业信息化服务行业利润总额分析

一、2006-2013年中国中小企业信息化服务行业利润总额分析

二、不同规模企业利润总额比较分析

三、不同所有制企业利润总额比较分析

第四节 中小企业信息化服务行业集中度分析

一、中小企业信息化服务市场集中度分析

二、中小企业信息化服务企业集中度分析

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三、中小企业信息化服务区域集中度分析

第四章 2006-2013年中国中小企业信息化服务行业获利能力监测分析

第一节 2006-2013年中国中小企业信息化服务行业销售毛利率分析

一、2006-2012年中国中小企业信息化服务行业销售毛利率分析

二、不同规模企业销售毛利率比较分析

三、不同所有制企业销售毛利率比较分析

第二节 2006-2013年中国中小企业信息化服务行业销售利润率

一、2006-2012年中国中小企业信息化服务行业销售利润率分析

二、不同规模企业销售利润率比较分析

三、不同所有制企业销售利润率比较分析

第三节 2006-2013年中国中小企业信息化服务行业成本费用利润率分析

一、2006-2013年中国中小企业信息化服务行业成本费用利润率分析

二、不同规模企业成本费用利润率比较分析

三、不同所有制企业成本费用利润率比较分析

第四节 2006-2013年中国中小企业信息化服务行业总资产利润率分析

一、2006-2013年中国中小企业信息化服务行业总资产利润率分析

二、不同规模企业总资产利润率比较分析

三、不同所有制企业总资产利润率比较分析

第五章

2013-2018年中国各地区中小企业信息化服务行业运行状况分析及预测 第一节 华北地区中小企业信息化服务行业运行情况

一、2011-2013年华北地区中小企业信息化服务行业发展现状分析

二、2011-2013年华北地区中小企业信息化服务市场规模情况分析

三、2013-2018年华北地区中小企业信息化服务市场需求情况分析

四、2013-2018年华北地区中小企业信息化服务行业发展前景预测

五、2013-2018年华北地区中小企业信息化服务行业投资风险预测 第二节 华东地区中小企业信息化服务行业运行情况（同上下略）第三节 华南地区中小企业信息化服务行业运行情况 第四节 华中地区中小企业信息化服务行业运行情况 第五节 西南地区中小企业信息化服务行业运行情况 第六节 西北地区中小企业信息化服务行业运行情况 第七节 东北地区中小企业信息化服务行业运行情况

第六章 主要城市中小企业信息化服务市场情况

第一节 2010-2013年北京中小企业信息化服务市场情况分析

一、2010-2013年北京中小企业信息化服务市场规模

二、主要企业市场占有率

三、中小企业信息化服务市场前景预测

四、中小企业信息化服务投资建议

第二节 2010-2013年上海中小企业信息化服务市场情况 网 址：

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第三节 2010-2013年深圳中小企业信息化服务市场情况

第四节 2010-2013年成都中小企业信息化服务市场情况 第五节 2010-2013年重庆中小企业信息化服务市场情况

第六节 2010-2013年武汉中小企业信息化服务市场情况

第七节 2010-2013年郑州中小企业信息化服务市场情况

第八节 2010-2013年西安中小企业信息化服务市场情况

第九节 2010-2013年沈阳中小企业信息化服务市场情况

第十节 2010-2013年南京中小企业信息化服务市场情况

第十一节 2010-2013年广州中小企业信息化服务市场情况

第十二节 其它城市市场情况分析

第七章 中小企业信息化服务企业竞争策略分析

第一节 领先者市场竞争策略

第二节 挑战者市场竞争策略

第三节 追随者的市场竞争策略

第四节 补缺者的市场竞争策略

第八章 中小企业信息化服务重点企业竞争力分析 第一节

企业1 第二节

企业2 第三节

企业3 第四节

企业4 第五节

企业5 略……

第九章

2013-2018年中小企业信息化服务行业发展预测 第一节 未来中小企业信息化服务需求与需求预测

一、2013-2018年中小企业信息化服务市场需求预测

二、2013-2018年中小企业信息化服务市场规模预测

三、2013-2018年中小企业信息化服务行业总产值预测

四、2013-2018年中小企业信息化服务行业销售收入预测

五、2013-2018年中小企业信息化服务行业总资产预测

第二节 2013-2018年中国中小企业信息化服务行业供需预测

一、2008-2013年中国中小企业信息化服务供给预测

二、2013-2018年中国中小企业信息化服务施工量预测

三、2013-2018年中国中小企业信息化服务供需平衡预测

第三节 影响中小企业信息化服务行业发展的主要因素

一、2013-2018年影响中小企业信息化服务行业运行的有利因素分析

二、2013-2018年影响中小企业信息化服务行业运行的稳定因素分析

三、2013-2018年影响中小企业信息化服务行业运行的不利因素分析

四、2013-2018年我国中小企业信息化服务行业发展面临的挑战分析

五、2013-2018年我国中小企业信息化服务行业发展面临的机遇分析

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第四节 中小企业信息化服务行业投资风险及控制策略分析

一、2013-2018年中小企业信息化服务行业市场风险及控制策略

二、2013-2018年中小企业信息化服务行业政策风险及控制策略

三、2013-2018年中小企业信息化服务行业经营风险及控制策略

四、2013-2018年中小企业信息化服务行业同业竞争风险及控制策略

五、2013-2018年中小企业信息化服务行业其他风险及控制策略

第十章 中小企业信息化服务企业管理策略建议 第一节 市场策略分析

一、中小企业信息化服务价格策略分析

二、中小企业信息化服务渠道策略分析 第二节 销售策略分析

一、媒介选择策略分析

二、企业定位策略分析

三、企业宣传策略分析

第三节 提高中小企业信息化服务企业竞争力的策略

一、提高中国中小企业信息化服务企业核心竞争力的对策

二、中小企业信息化服务企业提升竞争力的主要方向

三、影响中小企业信息化服务企业核心竞争力的因素及提升途径

四、提高中小企业信息化服务企业竞争力的策略 第四节 对我国中小企业信息化服务品牌的战略思考

一、中小企业信息化服务实施品牌战略的意义

二、中小企业信息化服务企业品牌的现状分析

三、我国中小企业信息化服务企业的品牌战略

四、中小企业信息化服务品牌战略管理的策略

图表略......网 址：

我国地区服务贸易竞争力分析 篇10

国际竞争力这一概念是在国内竞争力的理论基础上发展起来的新概念, 它是国际贸易不断发展的直接产物。目前普遍接受的国际竞争力的定义来自WEF, 它将国际竞争力的概念定义为“一国公司在世界市场上均衡地生产出比其竞争对手更多财富的能力”。由此可以看出, 出口数额是能够代表一国产品在国际市场上的竞争力的。

从产业的角度看, 产品的出口额X是国外收入Y*、出口产品与其竞争性产品的相对价格 (Pm/P*) 以及替代品的相对价格 (Pm/Ps) 的函数1。我们假设出口服务产品的替代品的相对价格和国外收入均保持不变, 那么根据需求规律, 出口额则是出口产品与其竞争性产品的相对价格的单调递减函数。根据市场竞争理论, 本国服务出口产品的价格是由成本 (C) 和利润加成比率 (U) 决定的, 产品的成本 (C) 主要是由劳动投入成本 (w) 和人力资本投入成本 (r) 构成, 利润加成比率 (U) , 主要是由市场需求弹性 (e) 、企业的声誉的无形资产的贴现值 (t) 和市场竞争结构决定, 因此, 国内价格的函数表达式为:P=C (w , r) × {1 + U (e , t , n) }2。

2 各个因素对我国服务贸易竞争力影响的相关性分析

假设:现阶段, 我国的人力资本、国内生产总值, 外商直接投资、货物贸易额、第三产业的发展对提高我国服务贸易竞争力具有重要的影响。 (1) 以金融、通信为代表的现代服务产业对专业知识、技术的要求更加显著, 人力资本对服务业竞争力的影响越来越大; (2) 国内生产总值代表着一国国民收入的多少, 为服务贸易的发展提供需求空间和基础环境, 一国国民收入高, 则对服务需求的数量和质量都会相对提高; (3) 外商直接投资的不断增加也得以改善我国资本质量不高和知识、管理要素缺乏的现状, 有利于外资企业提高我国服务产品供给水平和出口能力以及增加就业等方面的贡献, 更长远和更根本的方面还在于外资企业通过示范、人员培训和产业前后向相关联等途径实现的“技术外溢”效应, 从而可以带动提高我国服务企业的技术水平和管理手段, 从根本上提高我国服务业和服务贸易的国际竞争力; (4) 国内外很多学者的研究已经验证了服务贸易与货物贸易相互依存、相互促进的关系, 其中尤其是货物贸易对生产性服务贸易具有直接的显著促进作用。李静萍 (2003) 在《影响国际服务贸易的宏观因素》一文中选取商品出口和商品进口等指标, 运用实证分析的方法证明了货物的进出口对服务出口有显著的拉动效应; (5) 国内服务业的发展为服务业的出口提供了产业支持, 当今国际服务贸易领域由发达国家主宰其原因之一就是发达国家有着领先的国内服务业的支持。

依据原则:

(1) 科学性原则:指标体系一定要建立在科学基础之上, 指标的选择、指标权重的确定、数据的选取、计算与合成必须以公认的科学理论 (如统计理论、经济理论等) 为依据, 应当以较少的综合性指标, 规范、准确地反映服务贸易竞争力的基本内涵和要求。

(2) 可操作性原则:指标体系是一个可操作性强的方案, 要尽可能利用现有统计数据, 指标的经济含义要明确, 口径要一致, 核算和综合方法要统一, 以达到动态可比, 保证指标比较结果的合理性、客观性、公正性。

计算方法:

首先利用SPSS12.0版软件计算得出各个变量与我国服务贸易出口统计数据的相关程度, 结果如表二所示:

从软件的计算结果来看, 各指标与服务贸易出口额的相关系数均在接近1的水平上, 统计相关性显著。其中, 货物贸易进出口与服务贸易之间的相关性最强, 其值高达0.994, 这表明我国的服务贸易和货物贸易相互之间的联系非常紧密, 货物贸易的发展带动了服务贸易发展, 服务贸易反过来进一步促进货物贸易的提升。产业增加值代表着产业本身的发展速度和潜力, 第三产业增加值与服务贸易之间的相关系数为0.983, 表明我国第三产业的发展为服务贸易的发展提供了良好的产业基石, 有效的推动服务贸易的出口。在以上各指标中, 仅有外商投资额与服务贸易出口的相关系数为0.877, 相对其它值来看较低, 但也大于0.85的临界值, 通过检验。由此可以得出, 人力资本、收入水平、国内服务业发展状况、外商直接投资、货物贸易与我国服务贸易出口之间存在着正向相关关系, 这也从统计的角度验证了有关服务贸易出口影响因素的理论分析。

接着, 对各个变量与我国服务贸易出口数据进行多元回归分析, 采用如下数学模型:

EXT=b + B1 (SNU) +B2 (FDI) +B3 (TAV) +B4 (TIV) +B5 (GTV) +B6 (GDP) +ūt

ū=pūt-1+εt

其中EX表示我国历年来服务贸易出口额, SNU表示在校大学生人数, FDI表示外商直接投资额, TAV表示第三产业增加值, TIV表示第三产业投资额, GTV表示货物贸易进出口总额, GDP表示国民生产总值, εt 表示残差部分, 将历年来的数据回归的结果如表3所列:

回归方程为:

EXT= (-8.416) +0.071+ (SNU) +0.054 (FDI) +0.003 (TAV) -0.008 (TIV) +0.004 (GTV) +0.001 (GDP) 各个变量的t值均很小, 方程的方差值为0.998, 杜宾检验值为2.188, 表明序列的自相关性并不显著, 通过检验, 且拟合优度较好。

由此, 我们得出一个国家或地区的服务贸易的国际竞争力受到其自身整体经济发展状况和国内外诸多经济要素的多重作用, 是多种因素共同影响下的外在表现结果。通过实证分析可以看到, 改革开放以来, 尤其是在近十年的发展过程中, 人力资本的积累, 外商直接投资的大量涌入以及货物贸易的长足发展都对我国服务贸易竞争力的提升具有重要的影响作用。因此本文从以上六个方面对我国各地区的服务贸易竞争潜力进行测算排名。

3 我国各地区服务贸易竞争力分析

根据上述的相关性分析, 采用在校大学生人数、外商投资额、第三产业增加值、第三产业投资额、货物贸易总额以及国内生产总值作为变量, 选取2003年我国各省市的相应数据, 对我国各省市的服务贸易竞争力进行测算排名。

采用主成分分析法进行排名。由于不同的经济指标具有不同的量纲, 有的指标值数量级上也有很大差异, 在应用主成分分析时先对所选数据做标准化处理。利用主成分分析时提取三个主成分1、2、3。同时, 为取得更好的效果采用了6次因子旋转。

由表4可以看出, 三个主成分对原始数据的解释度已达到96.069%, 因此所选取的三个成分能够充分的反映原始变量的信息, 三个主成分的解释能力均相当:第一主成分为33.296%, 具有最强的解释力;第二主成分为32.977%;第三主成分略次, 为29.795%。

表5中列明了所有主成分的构成:第一主成分包括第三产业增加值、第三产业投资额, 本文将其归结于相关产业支持因素;第二主成分包括省内货物贸易额、省内吸引外资额;第三主成分包含了在校大学生人数以及省内生产总值这两个指标。

分析我国各地区服务贸易竞争力指数可以发现:

我国服务贸易竞争力各省发展差距很大, 东部地区的竞争力指数明显高于中西部地区, 8个少数民族省区都属于竞争力较弱地区。

根据各省市指数将全国各省市划分为强竞争力地区 (Ft≥0.40) , 次强竞争力地区 (0≤Ft<0.40) 以及较弱竞争力地区 (-0.35≤Ft<0) 和弱竞争力地区 (Ft<-0.35) 四个地区。东部各省份拥有较强的竞争力:位居前五位的全部是东部各省, 分别为江苏、广东、浙江、山东、上海, 属于强竞争力地区;3个属于次强竞争地区, 2个属于较弱竞争力地区, 只有海南省属于弱竞争力地区;中部各省市中, 除河南和湖北两省属于较强竞争力地区外, 其余个省市均属于较弱竞争力地区;西部省份只有四川、陕西、重庆属于较弱竞争力地区外, 其余全部微弱竞争力地区。

东中西三地区之间存在显著的竞争力差距的同时, 各地区内部竞争力水平也极不相同, 一些省市由于在某项指标上突出, 其竞争力指数也就远远高于该地区其他省份。

从综合指数上看, 江苏、广东两省的指数远远高于其他地区, 成为全国发展服务贸易最具潜力的地区。这两个省份处于前列的主要原因是各项指标的排名均靠前列, 如江苏省, 全国在校大学生总量以及吸引外资总额均位居全国第一, 货物贸易额仅次于广东省位居第二位, 省内生产总值排名第三位, 第三产业投资额和增加值也均位居前列。

4 各地区服务贸易竞争力差距的原因分析

形成个地区服务贸易竞争力差距的因素是多个方面的, 也极为复杂。

第一, 经济发展原因。

一个地区服务贸易发展的状况与该地区经济发展水平密切相关。首先, 服务贸易是以服务业的发展为基础的, 服务业的发展是与一国经济发展水平正相关。经济发达的地区其人民收入水平较高, 对于服务的需求高于经济不发达地区, 这种高需求促进了当地服务业数量的增长和质量的提高, 为服务贸易的发展提供了坚实的产业基础。其次, 一个地区经济总量的多少在很大程度上影响着对于第三产业的投资的数量, 相关性分析表明第三产业投资额与服务贸易之间有着较强的相关性, 经济总量大为政府加大对第三产业投资奠定了基础。计算结果表明服务贸易与GDP总量以第三产业投资额之间的相关系数分别为0.98和0.974。例如, 四川省与陕西省的在校大学生人数、吸引外资额、货物贸易额以及第三产业增加值四个方面排名差距不是很大, 但由于两省在省内生产总值以及第三产业投资额两项上差距较大, 分别为12位和7位, 因而造成两省的竞争力指数排名相差4位。

第二, 人力资本原因。

服务贸易的发展离不开知识要素, 交易产品以知识型软产品为主体是服务贸易的一个显著特点, 以金融、通讯、计算机及信息服务以及保险为代表的现代服务贸易的竞争力的提升更加依赖于知识要素的应用。人力资本作为知识要素的载体和直接应用者更成为服务贸易是否具有竞争力的决定性因素, 人力资本直接影响着服务贸易竞争力的发挥。由统计结果可以看出, 人力资本的储备量与服务贸易竞争力之间呈高度相关性。在对各省市的分析中也可以看出。例如天津市和陕西省, 天津市在人力资本上远远的落后与陕西省, 其排名在全国各省市中仅位居二十二位, 陕西省虽然在其他指标上落后于天津, 但其在校大学生人数上远远领先, 位居十二位, 其综合排名也先于天津, 位居十七位, 天津位居十九位。

第三, 货物贸易原因。

货物贸易的发展过程中蕴含着服务贸易的巨大机会。 货物贸易的发展促进生产型服务业的发展。货物贸易进出口的增加直接带动一国运输业尤其是远洋运输业的发展。此外, 随着现代电子商务的不断发展, 国际贸易的谈判和结算越来越多的通过电子手段进行, 促进了一国通讯以及计算机服务贸易的发展。从统计结果中也可以看出, 货物贸易与服务贸易之间的相关性最强, 其值高达0.98。如福建和湖南两省, 湖南省在人力资本、产业支持方面的指数均遥遥领先于福建省, 但湖南省的货物贸易出口额排名仅为二十一位, 其服务贸易竞争力排名为第十二位, 而福建省的货物出口额位居第八位, 服务贸易竞争力位居十三位。福建省货物贸易的发展将其服务贸易竞争力提升至与湖南省相近的水平。

5 缩小各地区服务贸易竞争力差距的战略

服务贸易是推动一国境经济发展的主要动力, 为此, 各省市地方政府应当在制定和实施发展战略中:

确立本地区服务贸易发展目标。各地区政府应从本地的实际情况出发, 充分利用好本地现有资源, 推动本地区服务贸易的发展。如在各类服务贸易行业中, 西部省市地区的旅游资源丰富, 政府应充分利用这一资源优势, 加大对旅游业的投入和宣传力度, 积极开发本地旅游资源, 发挥民族特色, 促进旅游服务贸易的发展。在开发的同时注重保护资源环境, 强调可持续发展战略。江苏、广东等西部沿海省份的各项服务业的基础较好。

积极培育新的优势。从总体上说, 我国各省市的服务贸易以旅游、运输为主。但是, 从世界服务贸易发展趋势来看, 这些传统的服务贸易类型的附加值将越来越低, 取而代之的将是以金融、通讯、计算机和信息服务为主的知识性服务贸易。因此, 从长远角度讲, 发展此类服务贸易才能够在未来的国际服务贸易市场中获得竞争优势。以上海为中心的长三角地区在各个方面都具备大力发展此类服务的基础。西部某些省份如陕西、四川两省在人力资源尤其是科研人力资源上具有较强的优势, 因此, 地方政府应积极发挥引导作用, 充分给予政策扶植。

促进更多的主体参与。政府作为提升本省服务贸易竞争力的推动者, 一方面要积极开拓国际市场, 推动对本省省服务贸易的需求, 另一方面, 还必须注重推动本省服务贸易相关产品的供给。这种推动并不是要求政府通过行政命令手段强制参与, 而是必须通过开放的方法, 利用我国已经加入世贸组织, 服务领域全面开放的机遇, 以及市场化的机制, 吸收公民个人、国内民间部门和国外组织的参与, 更好地保证本省服务产品的提供。

参考文献

[1]谢康, 陈燕, 黄林军.美国服务贸易的发展及政策分析[J].国际贸易问题, 2004, (12) .

[2]沈明其.我国服务贸易开放的国际比较及对策[J].国际贸易问题, 2004, (9) .